Verint Workforce Management (WFM)

비용 관리와 서비스 수준의 딜레마 해결

WFM(Workforce Management) 솔루션은 보유하고 있는 사용 가능한 데이터를 전달하고 이를 사용하여 예측 정확도를 높이고 조직 및 서비스 수준 목표에 적합한 스케줄을 계획합니다. 기존의 WFM 솔루션은 대규모 초기 비용과 지속적인 유지보수를 의미했지만 지금은 더 나은 옵션이 있습니다. 

Salesforce의 Vonage Contact Center와 Verint의 클라우드 기반 인력 관리 솔루션은 함께 작동하여 IT 자원에 대한 선행 비용과 부담을 제거하며, 이를 일상에서 훨씬 쉽게 수행하고 사용할 수 있도록 해줍니다. 

컨택 센터 및 헬프데스크 지원 Verint WFM 솔루션을 기반으로 과거 내역의 활동을 이용하고 향후에 적용할 수 있습니다 Verint WFM은 컨택 센터 인프라와 Salesforce 모두에서의 옴니 채널 데이터를 분석하여 정확한 예측을 수행하고 이러한 예측을 사용하여 효과적으로 콜 센터 일정을 수립함으로써 SLA를 충족하는 최적의 상담원 수를 항상 확보할 수 있습니다. 일과 추세 추적을 통해 변화하는 요구를 충족하도록 스케줄을 즉시 조정하거나 예상치 않은 상황에 대응할 수 있습니다.

기능

• 예측 – 향후 원하는 기간 동안 상담원의 요구 사항에 따라 자동화된 옴니채널을 예측(전화, 사례, 이메일 및 채팅)합니다.
• 일정 예약 – 상담원 가용성, 작업 규칙, 기술, 휴일, 휴식 및 서비스 수준을 고려한 최적의 인력 관리 일정을 생성합니다. 
• 일과 관리 – 컨택 센터 운영을 실시간으로 추적하여 원래 예측과 비교하여 상담원 요구사항/인력 요구사항을 쉽게 수정할 수 있습니다. 
• 성과 관리 – 사용자, 프로세스 및 시스템을 목적 및 목표에 조정하고, 컨택 센터 성과를 대응적 접근에서 선제적 접근 방식으로 변환합니다. 
• 비번 계획 – 통합형 예외 캘린더를 사용하여 휴일과 같은 상담원의 비번 일정 예약을 단순화합니다. 
• 실시간 준수 – 상담원이 일정을 준수하는지 확인하여 하루 종일 계획된 상담원 활동을 실제 활동과 비교합니다. 

장점

• 옴니채널 지원 최적화 – Salesforce 디지털 채널과 Contact Center 인프라 음성 채널을 통합하여 옴니 채널 지원을 최적화하세요. 
• 예측 및 인력 요구사항 개선– 정확한 예측 및 최적의 상담원 일정을 생성하기 위해 과거의 컨택 센터 데이터를 사용하세요.
• 서비스 수준 목표를 충족시키는 자원– 설계된 SLA를 달성하기 위해 예측된 통화량을 처리할 수 있는 기량을 보유한 상담원을 적정 인원 수만큼 확보하세요. 
• 실시간 조치 수행– 실시간 상담원 규정 준수 통계 자료를 기반으로 가능한 효과적으로 팀을 관리하여 서비스 수준을 만족시킬 최상의 기회를 제공하세요. 
• 단일 공급업체의 장점 – 단일 공급업체로부터 하나의 완벽한 솔루션을 구매할 때 제공되는 구매 용이성, 공급업체 및 지원 모델 관리 간편성 등의 부가 혜택을 누리세요. 
• 어디에서나 시작– 비즈니스가 이제 막 스프레드시트의 기능 이상으로 발전하기 시작했거나 복수의 지사와 고객과의 관계에서 여러 복잡한 요구 사항이 존재하는 글로벌 대기업의 경우와 상관없이, Verint는 사용자의 요구에 맞는 솔루션을 제공할 수 있습니다. Verint를 통해 이제 당사의 솔루션으로 어디에서든 비즈니스를 시작할 수 있으며, 당사는 여러분과 함께 성장하며 변화하는 비즈니스 요구를 충족시킬 수 있습니다.