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화면 녹화

CRM 플랫폼과 작동하도록 설계된 화면 녹화는 Vonage Contact Center 솔루션에서 사용할 수 있는 강력한 코칭 도구입니다. CRM 데이터에 포함되어 고객 경험을 해칠 수 있는 상담원의 실적 문제를 식별하고 해결할 수 있습니다.

Benefits

신속한 투자 수익률

Vonage의 인력 최적화 포트폴리오의 일부인 이 비용 효율적인 솔루션은 고객 경험과 컨택 센터의 효율성을 향상시킴으로써 투자 수익률을 빠르게 달성합니다.

 

보완 서비스

Conversation Analyzer, 화상 참여, 과거 내역 및 실시간 보고, 옴니 채널, CRM 통합, AI 및 통합 커뮤니케이션을 추가하세요.

 

고객 경험 향상 

화면 녹화 기능을 Conversation Analyzer와 결합하면, 검토할 통화와 통화의 어느 부분을 청취하고 감시해야 하는지를 정확하게 식별할 수 있습니다. 이러한 음성 분석과 화면 캡처를 혼합하여 화면 녹화를 통해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 

 

컨택 센터 KPI 이행  

화면 녹화를 이용하면 AHT(평균 처리 시간), ACW(통화 후 작업), FCR(최초 통화 시 문제 해결) 등과 같은 주요 컨택 센터 지표를 개선해줄 요인을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

 

운영 효율 증대 

통화 녹음과 통찰력을 통해 통화 중 얼마나 많은 무음 또는 대기 시간이 있었는지 알 수 있지만, 그 기간 동안 상담원이 무엇을 하고 있었는지는 알 수 없습니다. 이 솔루션을 이용하면 사용 중인 애플리케이션에 오류가 있었거나 실적과 유용성을 개선시킬 수 있었는지를 확인할 수 있습니다. 

 

품질 관리 보강 

품질관리팀 담당 통화를 식별하는 데는 과학과 추측이 어느 정도 동원됩니다. 하지만 청취할 통화를 발견하면, 전체 그림의 반만 이해한 것입니다. 상담원이 컴퓨터에서 무엇을 했는지 확인할 수 있다는 것은 애플리케이션을 일관되게 사용하고 고객 또는 잠재 고객의 질문에 응답하는 데 도움이 되는 모든 가용 도구를 사용하여 올바른 절차를 따르는지 여부를 파악할 수 있음을 의미합니다. 

 

상담원 코칭 강화 

화면 녹화를 통해 상담원에게 특정 애플리케이션에 대한 추가 코칭이나 교육이 필요한지 여부를 파악할 수 있습니다. 또한 고객에게 효과적인 응답을 제공하는 다양한 애플리케이션에서 모범 사례 흐름을 시연할 수 있습니다. 

 

컨택 센터의 규정 준수 확인 

화면 녹화를 사용하면 상담원이 통화 중에 인증되지 않은 활동(예: 소셜 미디어 사용)에 참여했는지를 확인할 수 있습니다.

Features

  • Vonage Contact Center와의 기본 통합
  • 애플리케이션이나 웹 페이지만이 아니라 여러 화면을 캡처
  • 요약 동작의 이해
  • 동기화된 비디오 및 오디오
  • 적합한 팀과 상담원 행동을 손쉽게 공유
  • Vonage Contact Center 음성 분석 도구인 Conversation Analyzer와 완벽하게 통합
  • CRM과 완벽하게 통합됩니다