CRM 및 IVR 시스템을 통합하여 동적 지능형 IVR(대화형 음성 응답) 실행
CRM용으로 설계된 Vonage Contact Center는 고객 데이터와 통찰력을 통합하여 IVR 전화 시스템을 통해 지능적으로 통화를 라우팅합니다. 이는 고객 요구를 예측하고 잊지 못할 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
연결
CRM 데이터를 사용하여 맞춤 연결을 시도하는 한편, CRM 데이터 및 통화 내역을 기반으로 다양하고 유연한 대화형 음성 응답 메뉴 옵션을 발신자에게 제공할 수 있습니다.
소유
고객이 기존 사례 번호를 입력하여 자기 주도할 수 있기 때문에 통화가 적격 상담원에게 신속하게 라우팅됩니다.
관리
고객이 콜백을 요청할 수 있도록 지원하여 고객 경험을 극대화하는 한편, CRM에서 콜백 대상 상담원에게 고객 데이터를 전달합니다.
셀프서비스
고객들이 직관적으로 질문에 응답하므로 가장 적절한 상담원에게 연결할 수 있고, 한편 업무팀에서는 인원 보충 없이도 더 많은 통화량을 처리해낼 수 있습니다.
동적 IVR 기술을 사용한 자기 주도 방식
고객들은 대개 최대한 짧게 통화하기를 원합니다. 특히 본인에게 필요한 사항을 정확히 알고 있을 때 더욱 그렇습니다. Vonage Contact Center를 통해 신용 잔고 또는 배송 상태 확인, 또는 청구서 결제, 제품 구매 등, 원하는 사항이 무엇이든 반드시 필요한 경우를 제외하고 상담원과 대화하기 위해 대기열에서 기다리지 않아도 됩니다.- Vonage Contact Center를 백엔드 웹 서비스에 연결하여 고객이 원하는 정보에 접근을 허용하여 반복 요청에 대해 상담원이 처리하는 통화 수를 줄일 수 있습니다.
- 팀은 더 철저한 준비가 필요한 고객 요구를 조기에 파악합니다
- 결제 게이트웨이와 직접 통신하는 PCI-DSS 준수 솔루션으로 상담원 없이도 카드 결제를 처리할 수 있도록 지원하여 고객의 상세 정보를 안전하게 유지하고 복잡한 단계를 없앨 수 있습니다.
상담원 없이 처리
한 석유화학 회사에서 Vonage Contact Center for Salesforce를 사용하여 주유소로의 글로벌 공급망을 단순화하였습니다. 주유소 관리자가 지능형 IVR을 통해 연료 탱크의 유량 판독값을 기록할 수 있도록 지원함으로써 회사에는 주유소와 연락을 처리할 상담원이 필요하지 않게 되었습니다. 이제 관리자가 전화번호를 누르고 판독값을 입력하면 IVR이 회사의 Salesforce 인스턴스에 판독값을 기록합니다. 상담원이 처리할 일은 없습니다.
- 상담원에게 발신자 안내
- 통화 대상자에 맞춤 IVR 옵션 및 메시지
- 콜백 지원, 정보 제공 및 PCI 준수 결제 진행
- 고객이 CRM에 직접 입력하는 설문조사를 통해 고객의 진심 파악
콜백 제안
지능형 IVR은 수신 전화에 대한 관리 효율을 높이는 데도 활용할 수 있습니다.
- 고객에게 대기 시간을 피할 수 있는 옵션 제공
- 콜센터 통화량 초고점과 최저점 격차 해소
- 콜백 전에 상담원에게 전체 고객 정보 제공
탁월한 투자 수익률
상담원은 회사에 가장 가치 있는 고비용 자원입니다. 통화량이 많으면 더 많은 상담원이 필요한 것이 당연합니다.- 단순하고 일반적인 요청은 상담원 없이 처리
- 비용 절감
- 상담원에 의존하는 복잡하고 상세한 질의는 상담원이 계속 진행
IVR 데이터 시트
