Contact Center 품질 관리 프로세스 간소화
컨택 센터 품질 관리는 코칭과 고객 중심 측면에서 모두 중요합니다. 그리고 CRM의 프로세스를 간소화함으로써 팀 성과를 지속적으로 향상시킬 수 있는 도구와 통찰력을 확보할 수 있습니다.
컨택 센터 KPI
CRM과 완벽하게 통합됩니다*
컨택 센터 지표를 CRM에 모아두고 기본 데이터 사일로로 활용하십시오
CRM 보고서 형태로 가장 종합적인 컨택 센터 지표에 액세스하십시오
최신 KPI로 대화 평가 용이
메모 작성
통화 녹음 재생 제어 기능을 활용하여 통찰력을 얻고 기록할 수 있습니다.
감독관이 통화 녹음 내용을 청취하면서 일시 중지하고 메모할 수 있습니다
통화 녹음을 청취하기 전, 도중, 후에, 주석 아이콘을 클릭하고 주석을 입력한 다음 저장을 클릭하는 단순한 동작만으로 메모와 주석을 추가할 수 있습니다
진행 표시줄에 자동으로 플래그가 지정되고 타임 스탬핑되어 나중에 쉽게 다시 찾아볼 수 있습니다.
통화 녹음
모든 착신 및 발신 통화를 녹음할 수 있습니다. 통화 녹음 설정은 계정별로, 또는 개별 통화별로도 구성할 수 있습니다. 리드, 계정, 기회, 사례 또는 사용자 지정 개체 등 CRM 작업 개체 내에서 통화 녹음에 액세스합니다.
- 통화 녹음본이 Vonage 클라우드에 저장되어 비용을 크게 절감할 수 있습니다
CRM 개체 내의 링크를 클릭하면 간단히 대화 기록을 쉽게 찾을 수 있습니다
통화 녹음은 상담원 내용만 녹음되고 제삼자에게 통화를 전달하는 과정에서 녹음을 계속하고 자동으로 일시 중지한 후 잠시 후 재개되도록 구성할 수 있습니다.
코칭
착신 또는 발신 통화 중 상담원에게 들리는 청취 내용은 고객과 상담원 간의 상호 작용 방식에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 감독관의 관찰 결과는 나중에 상담원을 감독하는 데 사용하거나 호출이 진행 중인 동안에도 사용할 수 있습니다.
3방향 모드를 사용하면 컨퍼런스 콜에 참여하는 것과 유사하게 감독관이 통화에 참여하여 상담원과 고객과 상호 작용할 수 있습니다
위스퍼 코칭을 사용하면 감독관이 통화 도중 고객에게 들리지 않도록 인적 상담원에게 직접 말로 지도할 수 있습니다
비공개 모니터 모드에서는 상담원이나 고객이 감독관의 말을 들을 수 없습니다
고객, 감독자, 상담원인 세 당사자 모두 내용이 녹음될 수 있습니다
통화 후 설문 조사
통화 후 설문 조사를 사용하여 인바운드 또는 아웃바운드 통화가 끝날 때 발신자로부터 피드백을 수집할 수 있습니다. 상담원이 전화를 끊거나 상담원이 통화 후 설문 조사가 구성된 번호로 통화를 라우팅하는 단축 코드를 다이얼하면 통화가 통화 후 설문 조사로 전환될 수 있습니다.
설문 조사 응답에 동의한 발신자에게 안내 메시지가 표시되며 전화 키패드를 사용하여 고객 번호를 입력하고 서비스 수준을 1(나쁨)에서 5(우수)까지 평가합니다. 통화 후 설문 조사 결과는 서비스 관리자에게 이메일로 전송되고 알림은 발신자에게 전화를 끊도록 알려줍니다.
고객의 통화 후 설문 조사 결과를 사용하여 다음에 전화할 때 라우팅으로 CX를 한 단계 끌어올리십시오. 예를 들어, 나쁜 경험을 한 경우 다음 전화는 자동으로 전문 고객 관계 팀으로 연결될 수 있습니다.
Vonage 고객 Wowcher가 통화 후 설문 조사를 통해 어떤 이점을 얻고 있는지 자세히 알아보세요. 고객 만족도 피드백을 수집하는 다른 방법에 대해 읽어보세요.
음성 분석
음성 분석 솔루션 Conversation Analyzer를 사용하면 품질 관리자가 일부가 아닌 모든 통화를 평가할 수 있습니다.
자동 음성 통화 분석을 사용하면 주요 트렌드를 신속하게 조명할 수 있습니다
팀의 규정 준수와 제품 지식을 평가합니다
통화 자동 분류를 활용하여, 최고 성과와 최저 성과의 통화 모두를 청취합니다
통화 녹음을 내용 및 지표와 연결하여 대화에 대한 이해도를 높여줍니다
*지원되는 CRM: Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
