Vonage Contact Center 툴킷, 옴니 채널을 통한 고객 경험 향상
Apptivo는 옴니 채널 커뮤니케이션 경험을 위해 Vonage Contact Center 툴킷을 사용하며 메시징 및 음성을 지원하는 완벽한 채널군을 제공합니다. 광범위한 통신사 네트워크와 webRTC를 활용한 글로벌 연결성.
Vonage 솔루션 및 기능
과제
기업 규모에 관계없이 우수한 고객 컨택 센터 경험을 제공하는 데 도움을 줄 수 있는 경제적이고 포괄적인 솔루션 모색. 음성 커뮤니케이션을 위한 IP 및 PSTN 연결 솔루션.
해결책
Vonage Contact Center 툴킷
결과
메시징 및 음성을 지원하는 완벽한 채널군을 제공하는 옴니 채널 커뮤니케이션 경험. 광범위한 통신사 네트워크와 webRTC를 활용한 글로벌 연결성.여러 Vonage API와 SDK를 단일 솔루션으로 제공
오늘날 많은 기업들이 CRM 관련 업무에 주력하고 있습니다. 이러한 기업들은 일반적으로 예산이 많은 대기업을 상대합니다. 그러나 비즈니스 확장을 목표로 하는 중소기업의 경우는 어떨까요? 이들 기업 역시 CRM 요구를 갖고 있으며 비즈니스 운영을 위해 다양한 소프트웨어가 필요합니다. CRM 솔루션뿐만 아니라 운영, 비용 청구, 공급망 등 모든 것을 함께 지원하는 소프트웨어가 필요합니다. 2010년 Bastin Gerald가 설립한 Apptivo는 바로 이러한 비전을 갖고 있습니다. Apptivo는 중소기업을 위한 “일체형" 솔루션을 제공하며 이 솔루션은 매우 경제적이라는 장점을 갖고 있습니다.
Gerald는 “Apptivo의 미션은 과거 대기업만 이용할 수 있었던 소프트웨어 도구를 중소기업에도 제공하는 것이었습니다."라고 소개합니다. “오늘날 Apptivo는 전체 비즈니스를 운영하기 위한 경제적이고 사용이 간편하며 직관적이고 구현까지 용이한 소프트웨어를 제공하는 통합 플랫폼을 지원하고 있습니다.”
Apptivo는 현재 전세계 193개국에서 250,000여 기업이 사용하고 있으며 그 플랫폼은 독립 컨설턴트에서 십억 달러 규모 기업까지 여러 중소기업을 주로 지원하고 있습니다.
Vonage API 플랫폼 - 최고의 옴니 채널 커뮤니케이션
Vonage Contact Center Toolkit(NCCT)은 다양한 API와 SDK를 일괄 제공하며 기업은 이 도구를 활용하여 옴니 채널을 통해 최신 고객 경험을 구현할 수 있습니다. Vonage Voice API와 Client SDK로 구성되는 NCCT는 기업과 컨택 센터가 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 IP 음성 및 IP 메시징 채널과 WhatsApp 등의 소셜 네트워크를 통한 사용자 커뮤니케이션을 지원하는 Vonage Messaging API를 제공합니다.
Apptivo와 같은 컨택 센터 및 CRM 소프트웨어 공급업체는 이러한 Vonage 도구를 사용하여 새로운 채널을 선택, 추가함으로써 최종 사용자에게 옴니 채널 경험을 제공할 수 있습니다. 이들 업체는 자체 시스템을 고객의 특정 요구에 맞게 맞춤형으로 구성할 수 있으므로 특별한 경험을 창출하는 데 필요한 채널과 기능을 쉽게 배포할 수 있습니다. 또한 사용자는 단순한 대화형 음성 응답 기능으로 보다 원활한 컨택 센터 기능을 생성할 수 있는 기능, 감성 분석, 내용 기록, 가상 에이전트 통합을 위한 WebSocket 연결, 대화 내용을 녹음, 보관함으로써 고객의 요구를 보다 정확하게 이해할 수 있는 기능 등을 유용하게 활용할 수 있습니다.
Gerald는 “자사 플랫폼을 통한 음성 옵션 제공이 Apptivo의 확실한 목표였습니다. 특히 중소기업 고객의 경우 컨택 센터 솔루션에 음성 기능을 통합하는 것이 매우 중요합니다. 무엇보다 중소기업의 경우 보다 큰 규모의 건실한 기업이라는 인상을 주어야 하기 때문입니다. 기업에 대한 인식은 핵심입니다. 예를 들어 회사에 전화를 걸어오는 사람들에게 대화형 음성 응답 기능을 경험할 수 있는 기회를 제공하려고 했습니다. Vonage를 사용함으로써 고객에게 다양한 프로그래밍 기능과 동적 호출 제어를 통한 IP-PSTN 연결, Text to Speech, 인공 지능, 녹음 기능은 물론 소셜 및 메시징 채널을 추가할 수 있는 기능과 같은 다양한 기능을 고객에게 제공하는 완벽한 컨택 센터 시스템을 구축할 수 있었습니다.”라고 설명했습니다.
특히 많은 기업들이 관심을 갖는 Vonage Contact Center 툴킷은 컨택 센터가 위에서 설명한 모든 기능과 특징을 상담원과 사용자에게 그것도 단일 화면으로 제공할 수 있게 해줍니다. 새로운 커뮤니케이션 채널 구축에 자원을 낭비하지 않고 다양한 제품 기능을 제공하려는 기업의 경우, Vonage Contact Center 툴킷은 고객이 자체 컨택 센터 솔루션에 쉽게 통합할 수 있는 맞춤형 커뮤니케이션 솔루션을 구축할 수 있는 모든 도구를 제공합니다.
Bastin은 Vonage와의 협력을 매우 만족스러운 경험으로 평가합니다. “함께 일한 모든 Vonage 직원이 우리의 요구와 문의에 즉각적으로 대응해 주었습니다. 훌륭한 정보와 설명은 물론 작업 방식과 완료 시점을 정확하게 추정하여 알려주었으며 앞으로 미리 대비해야 할 '방해 요소'도 잘 알려줄 것으로 믿고 있습니다.”
