물류 거대 기업인 Giant Aramex , Vonage API로 최종 단계 배송 혁신

두바이에 본사를 두고 있는 물류업체 Aramex는 Vonage Messages API와 WhatsApp을 사용하여 고객 경험을 크게 향상시켰으며 그에 따른 수익 증대 성과를 얻었습니다.

물품을 배송하고 있는 Aramex 배송 기사

Vonage 솔루션

Puzzle piece

과제

Aramex는 배송 프로세스의 효과와 고객 경험을 향상시켜야 했습니다. 솔루션은 빠르게 구현해야 했습니다.
Lightbulb

해결책

Nexmo의 Messages API를 통한 WhatsApp Business 솔루션
Key

결과

WhatsApp 통합 후 처음 6개월 동안 1백만 명이 넘는 고객이 WhatsApp을 통해 지원을 받았습니다. WhatsApp으로 문의를 처리하기 시작한 후 착신 통화가 19% 감소했으며 배송 문의의 41%를 WhatsApp이 처리했습니다.

고객 경험 및 배송 프로세스 향상

디지털 변혁 추세가 전세계 다양한 산업 분야에서 놀라운 속도로 확산되고 있습니다. 그 중에서도 디지털화로의 전환이 가장 두드러지게 나타나고 있는 업종은 바로 글로벌 물류 운송 기업입니다. 또한 전자상거래를 통한 구매력이 확대되면서 고객 요구를 충족시키는 데 있어 구매 최종 단계에서의 완벽한 경험이 중요해지고 있습니다. 전자상거래 증가에 따른 배송 급증은 물류 운송 프로세스를 간소화하는 데 있어 디지털 변혁과 구매 최종 단계의 혁신을 필수 불가결한 요소로 만들었습니다.

2018년 한 업계 보고서에서는 2026년 글로벌 물류 시장에서의 디지털 변혁에 따른 지출이 9500만 달러에 달할 것이라고 예측했습니다. 현명한 기업들은 디지털 변혁에 따른 획기적인 이점들을 이미 인식하고 있으며 그 대표적인 예는 다음과 같습니다.

  •  효율성 및 소비자 경험 향상
  •  제품과 서비스에 대한 폭넓은 인식과 이용
  •  생산성 향상
  •  혁신적인 비즈니스 모델

이러한 이점을 실현하기 위해서는 기업은 새로운 업무 방식을 채택하고 이를 뒷받침할 수 있는 혁신적인 기술을 배포해야 합니다. Aramex 최고 디지털 책임자 Mohammed Sleeq의 견해를 들어보겠습니다. Aramex는 35년이 넘는 역사를 바탕으로 업계 혁신을 주도하는 물류 운송 전문 기업으로 두바이에 본사가 있으며 65개가 넘는 국가에서 16,500여 직원이 근무하고 있습니다. Sleeq과 팀원들은 최근 수년 간 회사의 지속적인 디지털 변혁에 중요한 역할을 담당해오고 있습니다. Sleeq은 “Aramex는 1982년 창립 이래로 물류 운송 업계를 선도하는 세계적인 기업으로 자리매김 했으며 기업과 소비자를 위한 혁신적인 맞춤형 서비스로 인정받고 있습니다. 서비스 분야는 해외 및 국내 빠른 배송, 일반 운송, 물류 및 공급망 관리, 전자상거래, 기록 관리가 대표적입니다.”라고 회사를 소개합니다.

“기존 글로벌 물류업체와의 경쟁이 계속되는 가운데 글로벌 전자상거래 증가에 따른 새로운 유형의 경쟁이 대두되면서 전체 경쟁 환경을 변화시키고 있습니다. 이러한 상황에서 경쟁력을 계속 유지하기 위해서는 기술 기반 솔루션 업그레이드로 지점 A에서 지점 B로의 보다 빠르고 효율적인 물품 배송이 가능해야 합니다." Sleeq은 오늘날 업계에 가장 큰 혼란을 주고 있는 문제로 대규모 및 소규모 온라인 소매업체와 새로운 디지털 물류업체가 사용하는 최신 "최종 단계" 기술을 꼽았습니다. 물류창고에서 고객의 자택 문앞까지 이어지는 여정에서 배송의 "최종 단계"는 소비자에게 물품이 전달되는 순간으로, 해당 여정에서 최종적이면서 가장 중요한 단계입니다. 이 단계는 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 중요하지만 최종 단계 배송은 전통적으로 전체 주문 처리 프로세스에서 비용과 시간이 가장 많이 소요되는 부분이었으며 혁신이 그 변화를 이끌고 있습니다.

이러한 디지털 혁신의 핵심은 바로 최신 기술 기반의 새로운 주문 처리 솔루션입니다. Sleeq은 “자율 주행 차량, 드론에서 고객 경험 향상을 위한 데이터 과학 적용 또는 고객의 위치와 최종 단계에서의 선호 사항 파악, 전화를 통한 연락 필요성 제거 등 다양한 주제를 논의하고 있습니다.”라고 설명합니다. “Aramex는 간편하고 빠른 배송을 위한 최적의 커뮤니케이션 솔루션을 식별, 배포할 수 있습니다. 마지막 단계에서의 경험은 Aramex와 같은 기업에 있어 앞으로도 계속 주된 차별화 요소가 될 것입니다. 회사는 지난 1년 동안 집중적인 관련 투자를 해왔으며 앞으로도 그러한 투자는 계속될 것입니다."

WhatsApp 서비스 지원

Sleeq과 팀원들은 많은 위험에도 불구하고 디지털 전환을 지원하기 위해 선택된 기술 플랫폼으로 효율성을 극대화할 수 있도록 해야 했습니다. Aramex의 첫 번째 조치는 이중 인증 기능과 최종 단계 배송을 위한 기초 커뮤니케이션 도구를 제공할 수 있는 Vonage SMS API를 선택한 것이였습니다. 이 선택으로 두 회사 간의 지속적인 기술 및 비즈니스 관계를 위한 기본 토대가 마련되었습니다.

양사 관계에서 다음으로 중요한 단계는 Aramex 고객 커뮤니케이션을 위한 새로운 중요 채널인 WhatsApp 서비스를 시작하는 것이었습니다. Aramex는 Vonage Messages API를 기반으로 하는 새로운 WhatsApp Business 솔루션을 사용할 수 있게 되었습니다.

“모바일화, 디지털화가 심화될수록 고객과 연결하기 위해 최대한 많은 채널에 액세스해야 합니다. 또한 현재 고객이 즐겨 사용하는 앱으로 고객과 소통해야 합니다. Vonage와의 통합으로 회사가 WhatsApp을 사용할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 Vonage Messages API를 통해 고객이 선호하는 다른 커뮤니케이션 앱을 사용할 수 있게 되었습니다."

고객은 Vonage Messages API를 통해 단문메세지, MMS, WhatsApp Business 솔루션, Facebook Messenger, Viber 등을 선택할 수 있습니다. Sleeq는 “Vonage는 각 채널이나 커뮤니케이션 센터를 개별적으로 통합하지 않고 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용할 수 있게 해주므로 소비자가 원하는 채널을 자유롭게 선택할 수 있습니다.”라고 설명합니다.

고객 경험 향상과 최종 단계의 비효율성 제거

Vonage가 지원하는 Aramex-WhatsApp Business 솔루션 서비스는 고객에게 고도로 통합된 커뮤니케이션 및 메시징 채널을 제공합니다. Aramex가 현재 제공하는 기능은 “가장 가까운 Aramex 지점 찾기”와 “배송 추적” 기능입니다. 향후 디지털 개선 기능에는 "배송 알림을 위한 주문 및 맞춤형 고객 상호 작용"이 포함될 예정입니다.

지난 수년 간 Aramex는 프로세스 디지털화 및 간소화와 필요한 배송 시도 횟수를 최소화하기 위한 노력에 주력해 왔습니다. 회사는 또한 물품을 배송하는 다양한 지역과 주요 시장에서의 이동 방식에 큰 변화를 주고 있습니다. Aramex는 Vonage Messages API 선택과 함께 배송의 속도, 정확성, 효율성을 향상시킴으로써 WhatsApp Business 솔루션을 통해 고객 서비스를 향상시킬 수 있게 되었습니다.

Sleeq은 “Vonage Messages API를 통한 WhatsApp Business 솔루션과의 통합으로 고객과의 소통이 원활해 졌으며 기한 내에 효율적인 방식으로 정확한 배송 정보를 받을 수 있게 되었습니다. 그 결과, 현장에서의 생산성 향상은 물론 서비스 품질도 높아졌습니다."라고 말했습니다. 더 많은 채널을 제공하고 그러한 채널을 통해 더 많은 AI 기반 정보를 제공할 수 있게 되면 배송 프로세스도 향상되고 최종 단계까지 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.

“Vonage API는 Aramex가 보다 효율적인 최종 단계 인프라를 구축하는 데 도움을 줍니다. Aramex는 이제 다양한 방법으로 고객에게 다가갈 수 있으며 배송 시도 횟수를 최소화할 수 있습니다. 이는 고객 경험과 고객 여정의 향상으로 이어집니다. Vonage는 Aramex가 이러한 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.”

“모바일화, 디지털화가 심화될수록 고객과 연결하기 위해 최대한 많은 채널에 액세스해야 합니다. 또한 현재 고객이 즐겨 사용하는 앱으로 고객과 소통해야 합니다. Vonage와의 통합으로 회사가 WhatsApp을 제공할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 Vonage Messages API를 통해 고객이 선호하는 다른 커뮤니케이션 앱을 사용할 수 있게 되었습니다."

Mohammed Sleeq(Aramex 최고 디지털 책임자)

Deskphone with Vonage logo

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