Vonage SMS API와 Messages API로 긴급 구조 상담 업무를 혁신시킨 Carbyne

전 세계적으로 휴대 전화 사용이 증가하면서 휴대 전화를 통한 긴급 구조 요청 수가 폭발적으로 증가했습니다. 긴급 구조 요청은 미국에서만 연간 2억 4천만 건이 넘게 접수됩니다. 오늘날 휴대 전화에는 공공 안전 대응 센터(Public Safety Answering Points, PSAP)라는 긴급 출동 서비스 기능이 있어 센터 상담원에게 중요한 정보를 전달할 수 있습니다. 이 사실을 알게 된 Carbyne 창립자이자 현 CEO인 Amir Elichai은 충격을 받았습니다. 

그는 황당한 생각에 지역 긴급 구조 센터에 전화를 걸었습니다. “전화를 받은 상담원은 이름, 위치, 눈으로 본 사실 등 수많은 질문에 답해야 했습니다. 21C 시대에 긴급 구조를 요청하는 데 이렇게 시간이 오래 걸린다는 사실이 믿기지 않았습니다. Uber를 부르거나 피자를 주문할 때도 휴대 전화로 주문자 위치를 자동으로 파악할 수 있는데 긴급 구조 요청은 안 되는 이유가 무엇인가요?" 이 질문 내용을 들은 Elichai와 파트너 Alex Dizengof는 Carbyne의 솔루션 개발에 착수했습니다.

그 때까지 PSAP는 휴대 전화 사용자로부터 정확한 위치 정보를 받지 못하는 경우가 자주 있었습니다. 전화를 건 사람이 부상을 입어 말을 하지 못하거나 정확한 정보를 제공하지 못하는 경우 PSAP는 해당 전화를 “핑(ping)” 처리하여 대략적인 위치를 파악했습니다. 구조 요청자와 가장 가까운 무선 기지국의 위치는 발신지의 대략적인 위치를 알려줄 뿐 구조 요원이 신속하게 도움을 줄 수 있을 정도로 구체적이지 않은 경우도 있었습니다.

Dizengof는 “FCC에 따르면 응급 구조 요원이 구조 요청 전화로 정확한 위치 정보를 받지 못해 목숨을 잃는 사람의 수가 연간 10,000명에 이른다고 합니다. 우리는 이 문제를 해결하기 위한 노력이 필요하며 프로세스 혁신으로 생명을 구할 수 있다고 생각했습니다."라고 개발 배경을 설명했습니다.

Vonage API를 통한 긴급 구조 활동의 혁신

Carbyne이 개발한 첫 번째 솔루션은 애플리케이션을 기반으로 했지만 Carbyne 팀은 긴급 구조 상황의 특성상 모든 사람이 긴급 구조 요청을 위해 앱을 다운로드한다는 것이 현실적이지 않다는 사실을 곧 깨닫고 PSAP가 배포한 웹 기반 솔루션으로 방향을 전환했습니다.

Carbyne 제품 매니저인 Oded Gal은 “전화를 받은 사람이 모바일 데이터 소스에서 그 유형에 관계 없이 고급 정보를 받을 수 있는 PSAP 사이트용 소프트웨어를 개발했습니다. 모바일 앱에서 웹 앱 솔루션으로 전환한 것입니다."라고 소개했습니다. 이제 긴급 구조 요청 전화가 오면 PSAP에서 발신자의 휴대 기기로 링크를 보냅니다. 이 링크를 클릭하면 사전에 애플리케이션을 설치하지 않았더라도 웹 브라우저를 통해 일회용 세션이 열리며 이 세션에서 Vonage API가 실행됩니다.

PSAP와 공유된 링크는 Vonage SMS 또는 Messages API를 사용하여 발신자를 긴급 구조 센터에 연결합니다. 그러면 호출자 기기로 링크가 포함된 메시지가 자동으로 전송됩니다. 발신자가 이 링크를 누르면 정확한 해당 기기 위치와 동영상이 PSAP로 전송되며 전화를 받은 상담 요원과의 양방향 대화가 활성화됩니다.

맨 처음 Carbyne은 Vonage SMS API를 모바일 애플리케이션 인증 용도로 사용했습니다. 그러나 미국을 포함한 일부 국가의 경우 긴급 구조 요청 시 단문메세지 기능을 사용할 수 없습니다. Carbyne은 이 문제의 해결 방법을 찾던 중 특정 소셜 채팅 앱을 활용할 수 있다는 사실을 깨달았습니다.

Vonage Messages API를 통한 소셜 채팅 앱 통합

Dizengof는 “처음에는 단문메세지를 사용하는 공중 전화 교환 네트워크(PSTN)를 통해 발신자 정보를 받고 메시지를 보냈습니다. 그러나 PSTN이 항상 안정적인 것은 아니어서 보다 안정적이고 신뢰할 수 있는 솔루션을 개발해야 했고 그 때 Vonage API를 특정 소셜 채팅 앱과 통합할 수 있다는 사실을 처음 알게 되었습니다. Vonage Messages API를 사용함으로써 PSTN을 통하는 것보다 50% 더 빠르고 훨씬 안정적으로 위치, 동영상 및 기타 정보를 제공할 수 있게 되었습니다.

“다른 SMS 서비스, 솔루션과 비교할 때 Vonage API를 사용하는 데 따른 큰 이점은 Vonage의 경우 일단 단문메세지 전송하면 진행 상황을 시각적으로 폭넓게 파악할 수 있다는 것입니다. 메시지 전달 여부, 수신 여부, 링크 클릭 여부, SLA 등을 알 수 있습니다. Vonage Messages API를 사용하면 진행 상황을 정확하게 시각적으로 파악함으로써 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다."

Vonage 지원 및 협업

긴급 구조 요청에서는 매 순간이 중요한 만큼 Carbyne은 벤더가 가장 우수한 성과와 높은 수준의 신뢰성을 제공할 수 있도록 하는데 가장 높은 우선 순위를 두었습니다. Elichai는 “Vonage를 선택하기 전에 미국, 영국, 이스라엘 기업 여러 곳과 개인적인 만남을 가졌습니다. Vonage는 혁신에 대해 매우 개방적인 문화였으며 우리의 문제를 해결하는 데 있어 참신한 아이디어를 제시했습니다. 대기업이면서도 스타트업의 정신을 가진 기업과 함께 일할 수 있다는 것은 정말 행운이라고 생각합니다."라고 Vonage를 평가했습니다.

Oded Gal의 의견도 같았습니다. “Carbyne과 Vonage가 멕시코에서의 기술적 문제에 직면했을 때 Vonage의 진면목을 볼 수 있었습니다. 다른 회사라면 ‘걱정마세요, 서비스 범위에 포함되어 있으니 잘 해결될 겁니다.’라고 말했을 것입니다. 하지만 Vonage는 달랐습니다. Vonage는 파트너로서 가장 어려운 시간을 함께 하면서 어떤 문제가 발생하더라도 해결할 수 있도록 도와주었습니다."

Vonage와 Carbyne: 생명을 구하는 솔루션

오늘날 Carbyne은 전 세계 5곳의 지사를 보유하고 있으며 15개국 2억 명을 대상으로 한달 평균 4백만 건의 통화를 처리하는 서비스를 제공하고 있습니다. Carbyne 솔루션은 정확한 위치 정보와 사건 현장 상황에 대한 다양한 정보를 제공함으로써 긴급 구조 현장에 출동하는 응급 구조 요원의 수를 42%나 감소시키는 성과를 가져왔습니다.

Carbyne 솔루션은 생명을 위협하는 상황에서 중요한 정보를 확실하게 제공하지만 그 기능은 매일 매일 시험대에 오르는 것이 사실입니다. 최근 멕시코에서는 납치를 당한 가족이 911에 전화를 걸어 구조된 일이 있었습니다. 이 사건에서 Carbyne은 Vonage와 일반 메시징 앱을 사용하여 동영상과 함께 가족의 위치에 대한 필수 정보를 제공함으로써 도움을 주었습니다. 이는 Carbyne과 Vonage API를 사용하여 해피 엔딩을 맞이한 많은 실제 사례 중 하나에 불과합니다.