CEB SHL Talent Services는 Vonage Contact Centers와 함께 인재 관리 서비스를 획기적으로 변혁시키고 있습니다.

SHL은 50개가 넘는 국가에서 30가지 언어로 행동 및 능력 평가 도구와 서비스를 제공합니다. 조직이 단 8주만에 고객 경험의 혁신과 함께 효율성을 크게 향상시킬 수 있는 방법이 있을까요? 네, Vonage Contact Center라면 가능합니다.

SHL의 VBC 이용 사례를 설명하는 Jag Tucker
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과제

20곳이 넘는 사무실의 서비스 데스크를 운영하는 데 있어 비용 부담이 크고 훌륭한 고객 서비스를 제공하기가 매우 어려웠습니다. 또한 운영 효과를 평가할 수 있는 분석 보고 메커니즘이 존재하지 않았습니다.
Lightbulb

해결책

Vonage Contact Center 및 Salesforce 통합
Key

결과

SHL의 고객 만족도가 3.95에서 4.5점(1점 - 5점 기준)으로 증가하고 최초 통화 시 문제 해결 비율이 90%를 달성했으며 연간 124,000건의 통화 각각의 평균 통화 시간이 15초 감소했습니다.

비용 구조를 새롭게 바꾸고 서비스 표준을 재평가해야 했던 SHL은 일관된 지원을 제공하고 효율성을 최적화하기 위해 사내 서비스 데스크 솔루션에 대한 입찰 실시를 결정했습니다. 대부분의 사무실에는 전화 담당자가 두 명 정도에 불과했으며 이러한 상황을 유지한다는 것은 경쟁력 확보에 도움을 주지 못했습니다. 이에 SHL은 여러 환경에 분산되어 있는 서비스 데스크를 스톡홀롬, 영국, 미국, 단 세 곳으로 통합하기 위한 전략적인 의사 결정을 내렸습니다.

그러나 SHL 글로벌 경영 본부 운영 관리자인 Jag Tucker는 가장 어려운 요건 중 하나가 완전한 시스템 구축에 소요되는 시간이라고 생각했습니다. “효과적인 서비스 경험을 지속적으로 제공하기 위해 설계에서 구현까지 8주 이내에 솔루션 구축을 마쳐야 했습니다. 또한 엄격한 예산과 재해 복구 목표도 충족시켜야 했습니다.”

Vonage의 클라우드 기반 컨택 센터 기술은 8주 내에 구축과 실제 운영까지 가능할 뿐만 아니라 SHL의 Salesforce CRM 시스템에 완벽하게 통합되므로 효율적인 호스팅 기술을 사용하여 전체 인바운드 영업과 고객 서비스 비즈니스를 실행할 수 있었습니다.

 

“효과적인 서비스 경험을 지속적으로 제공하기 위해 설계에서 구현까지 8주 이내에 솔루션 구축을 마쳐야 했습니다."
Jag Tucker(SHL 글로벌 경영 본부 운영 관리자)

Vonage와 Salesforce의 완벽한 통합

SHL은 진정한 클라우드 모델을 통해 제공되는 엔터프라이즈급 컨택 센터인 Vonage 플랫폼을 선택했습니다. 이 솔루션은 Salesforce CRM에 전화 시스템을 완벽하게 통합함으로써 SHL 고객 관계 관리 전략의 기반이 됩니다. 하드웨어 비용이 높고 구현 작업에 수 개월이 걸리는 기존 컨택 센터와 달리 SHL 호스팅 컨택 센터를 구현하면 원격 클라우드 기반 전화 시스템을 사용하여 발신자와 상담원 간의 링크와 통화 계획 정보를 제공할 수 있습니다. SHL은 추가 자본 지출에 대한 걱정 없이 '실제' 사용한 만큼만 지불할 수 있었습니다. 인프라에 대한 모든 책임을 Vonage가 지므로 숨겨진 유지 관리 비용도 없습니다. Jag은 “Vonage의 클라우드 컴퓨팅 접근 방식은 전적으로 달랐습니다. 전세계의 전화 번호를 지원했으며 기존 SHL 번호를 자체 플랫폼 중 하나로 포팅하거나 경로를 재지정할 수 있었습니다. Vonage는 설계부터 구현까지 8주에 해당하는 일정 목표를 달성할 수 있다는 의지를 나타냈으며 기존 온프레미스 공급업체보다 비용도 훨씬 낮았습니다."라고 당시 상황을 설명했습니다.

Vonage는 결국 약속을 지켰으며 클라우드 기반 컨택 센터 기술을 설치한 것은 물론 8주 기한 내에 모든 SHL 인력에 대한 교육을 마치고 기술을 운영할 수 있었습니다. 실제로 이후 Salesforce CRM 통합은 1주일 내에 완료되었습니다. SHL이 평가한 다른 공급업체들은 이 기한을 지킬 수 있다고 상상조차 하지 못했습니다.

효율성과 통화 고객 경험 향상

솔루션 방식 SHL 상담원은 Vonage Contact Center를 통해 포괄적인 공통의 통합 고객 커뮤니케이션 소스를 이용할 수 있습니다. 사용자는 사용이 간편한 단일 인터페이스에서 통화를 관리하고 모든 연락처, 계정, 잠재 고객, 기회 및 사례를 파악할 수 있습니다. 전화가 걸려오면 발신자의 정보 링크와 함께 상담원에게 통화가 연결되며 Salesforce에 보관된 고객 데이터를 사용하여 가장 적합한 상담원 또는 담당팀에게 지능적으로 통화가 연결됩니다. 이로써 SHL의 효율성이 크게 증가하고 통화 고객의 경험 또한 향상됩니다.

SHL UK 상담 인력은 30개 이상의 언어를 구사할 수 있습니다. Vonage는 전화를 건 지역을 식별하여 해당 언어를 구사할 수 있는 상담원에게 전화를 연결합니다. 그러나 고객은 이러한 프로세스가 진행되고 있다는 사실을 전혀 알지 못합니다. Jag은 “Vonage for Salesforce는 SHL 상담원들이 통화와 고객 연락처 정보를 쉽게 관리할 수 있는 단일 인터페이스를 제공합니다."라고 설명합니다. “가치 기반 라우팅 기능이 처음부터 고객이 최적의 상담원과 통화할 수 있도록 연결해주며 전화를 다시 건 고객은 어떤 대기열에서도 우선 연결됩니다. SHL 상담원은 전화 걸기 업무를 예약할 수도 있습니다.

또한 통화 고객을 개인적으로 친밀하게 응대함으로써 특별한 감정을 느끼게 해주며 업셀링/크로스셀링 기회도 증가합니다." Salesforce CRM 데이터 CLID(Caller Line Identification) 기반의 통화 고객 인텔리전스 향상은 SHL 팀을 지원하는 NewVoiceMedia for Service의 중요 특징 중 하나입니다. 전화가 걸려오고 연결되면 상담원 디스플레이에 Salesforce CRM에 보관된 데이터를 기반으로 발신자의 정보가 표시됩니다. 이로써 시간과 비용을 절약할 수 있는 것은 물론 SHL 고객에 대한 서비스가 향상됩니다.

클라우드 기반의 이러한 멀티테넌트 접근 방식은 SHL 상담원이 인터넷 접속이 가능한 지역이면 세계 어디서나 로그인하여 전화를 받을 수 있는 이점도 있습니다. 일례로 2010년 영국에서 큰 눈보라가 발생했을 때 많은 상담원들은 집 밖으로 나갈 수 없는 상황에도 불구하고 Vonage 플랫폼에 원격으로 로그인하여 사무실에서처럼 통화 업무를 처리할 수 있었습니다.

SHL은 Vonage 클라우드 기반 컨택 센터 표준화로 다음과 같은 다양한 이점을 얻을 수 있었습니다.

  • 상담원 만족도 증가: Vonage for Salesforce 도입 후 SHL의 직원 이직률이 4%에 그쳤습니다
  • 90% 이상의 통화를 전 세계 어디서나 20초 내에 응대했습니다
  • 평균 통화 포기율이 1.3%에 불과했으며
  • 전 세계적으로 평균 통화 대기 시간이 14초로 단축되었습니다.
  • 최초 통화 시 문제 해결 비율이 95%로 상승했습니다.
  • 통화를 빠르게 처리할 수 있으며 연락처 정보를 미리 활용하여 고객에게 상황에 맞는 인사말을 건낼 수 있습니다.
  • 모든 대화형 음성 응답(IVR) 음성 프롬프트가 레코딩 전문가를 활용한 새롭고 효율적인 방식으로 전환되었습니다
  • 안정적인 서비스 제공: 클릭 몇 번으로 전 세계 어디로나 통화를 완벽하게 연결할 수 있습니다

 

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