Vonage Contact Center로 최고의 여행 서비스 품질을 유지하는 Click Travel

Click Travel은 영국의 여행 알선 전문업체로 기업들이 여행 관리를 위한 비용과 복잡성을 줄일 수 있도록 지원하는 것이 주 업무입니다. 고객은 Click Travel의 자체 Travel Cloud 애플리케이션을 사용하여 포털에서 직접 여행 일정을 관리하고 예약할 수 있습니다. 현재 Click Travel 예약의 97%가 온라인으로 처리되고 있습니다.

Click Travel 인력은 사무실 인력과 재택 근무자로 구성되며 모두 주야간, 휴일에 관계없이 최고의 서비스와 보안을 제공하는 데 주력하고 있습니다. 훌륭한 인재, 기술, 서비스는 Click Travel의 성과를 뒷받침하는 초석입니다. 그러나 Click Travel의 온프레미스 전화 시스템에 문제가 발생하기 시작하면서 신뢰할 수 있는 신규 공급업체를 찾아야 하는 긴급한 상황이 초래되었습니다. 이는 지리적으로 분산되어 있는 인력을 관리하고 연결성 문제를 해결하며 팀의 성과를 심층적이고 신속하게 파악할 수 있는 솔루션이 필요함을 의미했습니다.

Click Travel은 Vonage와 클라우드에 관심을 갖게 되었습니다.

긴박한 일정을 고려한 빠른 구축

Click Travel 전무 이사인 Jill Palmer는 “당사는 FTSE100 기업에서 지역 당국에 이르는 다양한 클라이언트를 상대하며 이들 모두 최고의 서비스를 요구하는 중요한 고객입니다. 이전 전화 시스템이 문제를 일으키기 시작하면서 고객의 기대를 충족시키지 못하게 되자 필요한 요구를 최대한 신속하게 처리할 수 있는 대안이 필요했습니다."라고 당시 상황을 설명했습니다.

그러나 이전 공급업체와의 계약 종료 시점이 빠르게 다가오면서 Click Travel은 계약 만료 이전에 새로운 솔루션을 구현해야 했으며 Vonage Contact Center는 진정한 의미의 클라우드 딜리버리를 통해 긴급한 요청을 해결할 수 있는 솔루션을 제공했습니다. 

“구현 일정이 너무나 촉박했지만 NewVoiceMedia[현 Vonage]는 모든 중단 요소를 제거하고 일정 내에 솔루션을 구축했습니다."

연결성, 참여 및 비용 절감

Palmer는 “이전에는 고객이 회사에 기대하는 훌륭한 서비스를 제공하지 못해 사무실에서 실제로 눈물을 흘리는 직원도 있었지만, NewVoiceMedia[현 Vonage] 덕분에 하룻밤 사이에 그러한 문제가 사라졌습니다.”라고 회상했습니다.

직원의 업무 역량과 참여도 또한 향상되었으며 회사의 내부 IT 비용이 크게 감소했습니다.

경영진 통찰력과 보고 기능 향상

Palmer는 “NewVoiceMedia[현 Vonage]를 선택한 이유는 현재와 미래의 요구 사항을 충족시킬 수 있다는 것 외에 여러 가지가 있었습니다. 기존 CRM 제공업체와의 플러그앤플레이 방식 통합도 큰 플러스 요인이었으며 다음 단계는 고객 정보를 활용하여 당사가 제공하는 서비스를 차별화하는 것이었습니다."라고 이어 말했습니다.

실제로 Vonage Contact Center 플랫폼은 모든 활동을 자동으로 기록하며 경영진 보고와 지도 업무를 쉽게 처리할 수 있도록 성과에 대한 심도 깊으면서도 세분화된 정보를 제공합니다.

직원 통합

새로운 솔루션의 필수 요건 중 하나는 재택 근무자를 완벽하게 포함시키는 것이었습니다. Click Travel 직원은 이제 Vonage와 클라우드 기반 서비스를 통해 업무를 원격으로 쉽게 처리할 수 있으며이는 업무 참여도 향상과 이직률 감소에 도움을 주었습니다.