Customer Direct, 가상 인력 확장과 함께 고객 경험 향상

1997년 설립된 Customer Direct는 미국 미주리주 세인트루이스에 본사를 둔 비상장 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업으로, 다중 채널, 다국어, 실시간 상담원 예약, 고객 지원과 기술 및 사무 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 350명이 넘는 현장 상담원이 전화, 이메일, 채팅, 우편, 소셜 미디어를 통해 접객, 출판, 의료, IT, 전자상거래 등 다양한 산업 분야의 고객을 1년 365일 연중 무휴로 지원하고 있으며 상담원 중 재택 근무자의 비율이 꾸준히 증가하고 있습니다.

Vonage 도입 이전: 제한적 기능과 비효율적인 레거시 시스템

2015년 7월 이후로 5% 미만을 꾸준히 유지하고 있는 세인트루이스 도심 지역의 실업률은 Customer Direct의 가용 인력풀에 큰 제약을 주고 있었습니다. 회사 리더들은 가상 인력 지원이 해결책이 될 수 있다고 판단했지만 조직의 이질적인 온프레미스 PBX 시스템과 그 제한된 기능은 이러한 접근을 실행 불가능하게 만들었습니다.

또한 레거시 시스템은 기업의 전체 또는 IT 인력의 효율성을 최적화하거나 비즈니스 연속성 또는 재해 복구를 보장하거나 Customer Direct이 고객 그룹이 다양한 커뮤니케이션 채널을 필요로 하는 고객과의 신규 계약을 성사시키는 데 아무런 도움도 주지 못했습니다. 또한 조직의 여러 PRI 라인, 이용률이 떨어지는 MPLS 네트워크 및 다른 대역폭 용량 문제로 Customer Direct가 계속 우수한 고객 서비스 경험을 제공하지 못하는 상황에서 회사 리더들은 커뮤니케이션 플랫폼이 조직 성장의 큰 장애 요인이라고 생각했습니다.

Customer Direct는 기존 및 신규 고객에 대한 비즈니스 가치를 향상시키고 또 다른 성공을 도모하기 위해 음성 품질을 보장하는 업그레이드된 커뮤니케이션 플랫폼 이상의 것이 필요했습니다. 음성 품질은 모든 우수 플랫폼의 기본 요건이었으며 Customer Direct에게는 다양한 컨설팅 서비스를 제공하고 다양한 클라우드 기술을 통합, 구현할 수 있으며 새로운 솔루션을 배포 후 오랫동안 완벽하게 지원할 수 있는 커뮤니케이션 파트너가 필요했습니다.

구원자, Vonage

Customer Direct는 완벽한 엔터프라이즈급 UCaaS 클라우드 플랫폼, 최신 옴니 채널 컨택 센터 제품군, 수상 경력이 있는 SD-WAN 제품을 보유한 Vonage를 선택했습니다.

Customer Direct는 이 솔루션을 통해 가상 인력을 20%에서 80%로 확대할 수 있었으며 기업 성장을 새롭게 도모하고 IT 인력을 최적화하며 보다 경쟁력 있는 제품을 제공할 수 있게 되었습니다. 또한 고객 상호 작용 수준과 MPLS 네트워크 성과를 강화하고 비즈니스 연속성과 재해 복구를 보장하며 조직의 브랜드를 알리고 비즈니스 성과를 향상시키는 진정한 의미의 통합 커뮤니케이션 경험을 창출할 수 있었습니다.

채용, 고객 서비스 및 운영 향상

클라우드 기반 Vonage Enterprise UCaaS 플랫폼은 물리적 확충 없이 Customer Direct 성장을 위한 큰 원동력을 제공합니다. 즉 Customer Direct는 이전에 접근할 수 없었던 인력 시장을 활용하고 2019년 봄까지 해외 인력을 두 배로 늘리는 전략을 구현할 수 있으며 고객에게 전통적인 음성 콜센터를 채팅, 이메일과 통합하는 완벽한 컨택 센터 솔루션을 제공합니다. 또한 관리자에게는 상담원의 음성, 채팅, 이메일 활동을 모니터링, 보고할 수 있는 통합 관리 콘솔(즉 "단일 관리창")을 제공합니다.

고객과 상담원의 경험 향상

Vonage CX Cloud는 Customer Direct의 관리자가 상담원의 대 고객 상호 작용 품질을 평가할 수 있는 '비밀' 지시 기능을 제공합니다. '비밀' 지시 내용은 해당 상담원만 들을 수 있습니다. 이 솔루션의 자동 통화 분배(ACD) 기능은 상담원의 전문성에 따라 지능적으로 통화를 라우팅하며 고객은 대화형 음성 응답 시스템을 통해 셀프 서비스, 음성, 채팅 및 이메일 옵션 및/또는 라이브 에이전트를 이용하여 실시간 지원을 받을 수 있습니다. 또한 솔루션의 인력 관리 기능이 제공하는 규칙 기반 기술은 상담원들이 관리자가 전혀 개입하지 않거나 최소 수준의 개입으로 교대 근무 시간을 자유롭게 상호 조정할 수 있는 효율적인 "교대 근무 조정"으로 유연한 작업 환경을 구축할 수 있게 해주었으며 이는 상담원 이직률을 25%까지 감소시키는 성과로 이어졌습니다.

기존 MPLS 네트워크의 서비스 품질(QoS) 향상

Vonage의 SD-WAN 솔루션인 SmartWAN은 QoS 향상, 최고의 가동 시간, 회사 MPLS 네트워크와 공용 인터넷 연결을 통한 저비용 대역폭 증가, 완벽한 음성 우선 처리, 실시간 상태 저장 장애 복구 기능(즉 기본 광대역 연결이 실패하는 경우 모든 통화가 보조 광대역 연결로 실시간 전환되어 진행 상태 유지) 등과 같은 이점을 Customer Direct에 제공합니다.

"Vonage는 신뢰를 바탕으로 함께 일하고 싶은 느낌을 갖게 합니다. 시스템 구축 후에도 뛰어난 지원 수준을 보여주었습니다. Vonage는 Customer Direct의 전체 비즈니스 모델을 완전히 바꾸어 놓았습니다."

Rob Nolan(Customer Direct CEO)