Debt Busters, Vonage와 함께 수익와 효율성 향상

판매 및 생산성 촉진으로 변혁을 도모하는 창립 10주년 기업

Debt Busters는 호주에 본사를 둔 파산 회생 전문 기업입니다. 2005년에 설립된 이 기업은 지금까지 수천 명의 고객이 경제 활동을 다시 시작하는 데 도움을 주었으며 $6,890만 호주 달러가 넘는 채무 상환액을 절감했습니다. 이 기업은 고객에게 실질적인 도움을 주는 재정 관리 및 채무 구제 솔루션을 제공합니다. Debt Busters는 전담 클라이언트 서비스 관리자를 배정하여 고객과 보다 긴밀하게 협의하는 것은 물론 상황에 맞게 고도로 맞춤화된 서비스를 제공하고 있습니다. 2014년 창립자들은 비즈니스를 한 단계 더 발전시키려는 계획을 추진하고 있었습니다.

이 때 주된 문제는 기존 클라이언트 데이터베이스와 전화 통화 시스템의 비효율성이었습니다. 공동 창립자 Simon Frew는 “기존 전화 통화 시스템과 CRM 소프트웨어로는 앞으로 예상되는 성장세를 처리할 수 없을 것이라는 사실을 알게 되었습니다."라고 당시 상황을 설명했습니다. 매일 다른 사람에게 전화를 잘못 걸어 시간이 낭비되고 있었으며 아주 기본적인 착신 통화 전용 시스템으로 모든 전화가 동시에 울리기도 했습니다.

IVonage와 Salesforce의 클라우드 기술 구현

Simon은 “3~4곳의 업체와 접촉했지만 Vonage Contact Center가 가장 편리한 기능을 제공했으며 Salesforce와의 통합도 가능하다는 점에서 당사 비즈니스에 필요한 최적의 솔루션이었습니다. 업무를 더 쉽게 처리할 수 있을 것이라는 기대를 갖게 했습니다."라고 말했습니다. Vonage, Salesforce의 도움에 힘입어 생산성 향상과 함께 고객 수가 크게 증가했습니다. 1년도 채 안 되어 83%의 증가율을 달성했습니다. Simon은 “Vonage와 Salesforce 덕분에 전례 없는 성장률을 달성할 수 있었습니다."라고 덧붙여 말했습니다.

발신 통화에 대한 Vonage Contact Center 현지 통화 식별 기능은 Debt Busters 서비스에 관심을 갖고 있는 추천인들의 응답률을 500% 증가시켰습니다. 또한 전화를 받지 못한 잠재 고객이 다시 전화를 걸어오면 즉시 올바른 상담원에게 통화가 연결됩니다. 이는 통화 전환률을 더 향상시키며 고객 수의 급격한 증가로 이어질 수 있습니다. 마지막으로 컨설턴트가 통화 중이면 통화 대기 상태로 전환되어 시간을 절약할 수 있게 해줍니다.

Debt Busters 컨설턴트가 전화를 받으면 Salesforce 파일과 함께 팝업 화면이 나타납니다. 컨설턴트는 이 화면을 통해 전화를 건 사람을 알 수 있으며 결과적으로 전화를 받는 순간부터 상대방에게 특화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 통화에 소요되는 시간이 크게 감소하는 효과를 얻을 수 있습니다. 또한 Salesforce 링크가 함께 제공되므로 평균 처리 시간을 3분 단축할 수 있으며 다음 통화자가 너무 오래 기다리지 않고 상담원과 통화할 수 있습니다.

관리 교육 및 개발 향상

Simon은 Vonage의 우수한 보고 기능을 적극 활용하여 월간 통화량, 평균 통화 시간, 통화 포기율을 평가하고 있다고 말합니다. 보고 기능은 생산성을 향상시키는 데 도움을 줍니다. “항상 Vonage Contact Center 패널을 열어 두고 서비스 수준을 한 눈에 파악하고 있습니다.” 이제 관리자는 통화 내용을 함께 듣고 상담원에게 피드백을 제공할 수 있습니다. "컨설턴트의 통화 내용을 들을 수 있는 기능은 그들을 코칭하고 지원하는 데 매우 유용하게 활용됩니다.” 

Simon은 Vonage Contact Center의 또 다른 기능인 동적 통화 라우팅에 대해서도 언급합니다. "고객 만족을 위한 유용한 기능입니다. 고객들은 필요할 때 원하는 컨설턴트와 통화할 수 있기를 희망합니다.” 고객들은 자신들의 통화가 매우 효율적으로 또한 본인에게 특화된 방식으로 처리되고 있다는 사실에 훨씬 만족합니다. 고객들은 자신들의 재정 계획을 세부적으로 논의하기 위해 정기적으로 통화를 해야 하므로 Debt Busters는 Vonage를 통해 더 많은 가치를 얻게 됩니다.