Vonage Contact Center를 통해 Farmers Insurance는 훌륭한 고객 경험을 보장합니다.
Vonage Contact Center는 Farmers Insurance Agency 소유주인 LaTasha Baucham에게 팀의 프로세스를 능률화하고 생산성을 높이며 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 안정성, 유연성 및 심층적인 Salesforce 통합을 제공합니다.
과제
고객이 있는 시간과 장소에서 고객에게 도달하고 CRM 통합을 통해 원활한 고객 경험을 제공하고 생산성을 높입니다.
해결책
Vonage Contact Center for Salesforce
결과
생산성 40% 향상, 능률적이고 유연한 고객 연락 프로세스 생성, 맞춤화 가능하고 기억에 남는 고객 경험 제공1928년에 설립된 Farmers Insurance 는 자동차, 주택 및 소규모 사업체에 대한 미국 최대의 보험사이며 다양한 기타 보험 및 금융 서비스 상품을 제공합니다. 48,000명 이상의 독점 및 독립 에이전트와 21,000명에 가까운 직원을 보유한 Farmers는 50개 주 전체에 걸쳐 1,900만 개 이상의 개별 정책으로 1,000만 가구 이상에 서비스를 제공하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 이 회사는 고객을 최우선으로 생각하고 Farmers 경험의 특징인 개인화된 관심을 제공하는 것을 목표로 합니다.
Farmers Insurance 대행사 소유주인 LaTasha Baucham 은 개인화되고 신뢰할 수 있으며 기억에 남는 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 이것이 성공의 비결임을 알고 있습니다. 플로리다에 있는 그녀의 에이전시는 불과 2년 만에 직원 수를 두 배 이상 늘렸습니다. 이는 Farmers와 같은 훌륭한 브랜드의 힘뿐만 아니라 우수한 고객 연결의 중요성을 증명하는 것입니다. Salesforce와 긴밀 하게 통합된 Vonage Contact Center를 활용하여 Ms. Baucham의 팀은 고객과 연결하는 방법에 대해 걱정하는 시간을 줄이고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
Baucham은 다음과 같이 말합니다. “Vonage 및 Salesforce와의 커뮤니케이션 시스템에 전략적 투자를 했습니다. 고객 서비스가 우리가 하는 일에 매우 중요하고 이를 매우 진지하게 받아들이기 때문입니다. 우리 팀은 고객이 기다릴 필요 없이 항상 우리에게 연락할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.
“우리는 그것에 대해 자부심을 느낍니다. 우리의 직업은 단순한 판매 이상입니다. 판매는 쉬운 부분입니다. 가장 중요한 것은 판매 후 고객을 만족시키고 지원하는 것입니다.”
고객 상호 작용에 대한 유연성 및 제어
전략적이고 자동화된 프로세스는 안정적이고 효과적인 고객 상호 작용으로 이어집니다. 생존과 번영을 위해 고객 연결에 의존하는 기업은 고객 기대치를 충족하는 프로세스를 조정하고 설계할 수 있어야 합니다.
Baucham은 "제가 배운 것이 있다면 이 비즈니스에서 후속 조치와 고객 연결이 매우 중요하다는 것입니다."라고 말했습니다. “같은 것을 제공한다고 말하는 에이전트가 많이 있습니다. 같은 제품을 제공한다고 하는 브랜드가 많이 있습니다. 당신이 다른 사람들과 다른 점은 무엇입니까?”
잠재 고객이 사용 가능한 보험 정책에 대한 추가 정보를 찾기 위해 온라인 양식을 작성하면 Vonage Contact Center 솔루션이 즉시 상담원과 연결합니다. 거기에서 플랫폼은 콜백 요청부터 문자 메시지, 후속 회의에 이르기까지 이 고객이 필요한 답변과 지원을 받을 수 있도록 하는 프로세스를 시작합니다. 이러한 자동화되고 간소화된 프로세스는 Baucham 상담원 팀의 안정성과 성공적인 결과로 이어집니다. 그리고 Vonage 플랫폼 자체는 유연하고 민첩하여 Baucham이 시간이나 비용을 낭비하지 않고 필요에 따라 프로세스를 조정할 수 있습니다.
“고객의 요구 사항과 선호도에 대해 더 많이 알게 되면 적응할 수 있어야 합니다. 그리고 내가 변화하는 데 6개월이 걸린다면 그것은 적응이 되지 않습니다. Vonage를 사용하면 고유한 요구 사항에 따라 고객 접점을 시스템에 구축하고 조정할 수 있으며 고객 연결 측면에서 다음에 일어날 일에 대해 많은 추측을 할 수 있습니다.”라고 Baucham이 말했습니다. "Vonage 플랫폼은 우리가 그렇게 할 수 있을 만큼 충분히 민첩하고 유연하며, 비즈니스가 변화하고 성장함에 따라 변화하고 성장할 수 있을 만큼 충분히 유동적입니다."
자동화된 통합 시스템으로 생산성 향상
Salesforce CRM에 투자하고 약속한 후에는 기본 방식으로 Salesforce와 통합되어 상담원의 삶을 더 쉽게 만들어주는 컨택 센터 솔루션을 찾는 것이 중요했습니다.
“우리는 에이전트가 다른 애플리케이션을 열어야 하는 시스템을 원하지 않았습니다. 이제 Salesforce에 로그인할 때 Vonage에 로그인합니다. Vonage 플랫폼을 통해 설정된 정보는 시스템이 연결되어 있기 때문에 Salesforce의 각 고객 리드 또는 잠재 고객 프로필에 캡처됩니다. 서로 연결되어 있습니다.”라고 Baucham이 설명합니다.
“Vonage와 Salesforce의 원활한 통합은 효율성을 높이고 프로세스를 간소화하기 때문에 우리에게 매우 효과적입니다. 통화가 기록되면 해당 활동이 활동 페이지의 세부 정보에 캡처됩니다. 그 통화 녹음이 있습니다. 통화를 통해 다르게 수행할 수 있었던 작업을 검토하고, 교육하고, 팀을 지도하고 싶다면 바로 거기에 있습니다. 고객이 이메일을 읽었는지 여부를 알고 싶다면 거기에 있습니다. 이 모든 중요한 정보는 Vonage를 통해 Salesforce로 캡처되며 정말 완벽한 결합입니다.”
간단히 말해서 프로세스의 자동화 및 간소화는 상담원에게 시간을 돌려줍니다. 고객 및 잠재 고객과 전화 통화를 할 수 있는 시간, 파이프라인을 구축하는 데 소요되는 시간, Farmers Insurance 에이전트가 알고 있는 종류의 고객 지원을 제공하는 데 소요되는 시간.
“Vonage로 이사하면서 많은 돈과 시간을 절약할 수 있었습니다. Salesforce의 탁월함을 Vonage의 효율성과 함께 사용함으로써 우리 팀은 더 열심히 일하지 않고 더 똑똑하게 일할 수 있게 되었습니다.”라고 Baucham이 말했습니다. "이제 우리는 판매 촉진, 관계 구축, 파이프라인 구축, 고객 상호 작용 관리, 궁극적으로 훌륭한 고객 경험 제공에 집중할 시간이 더 많습니다."
고객이 원하는 시간과 장소에서 연결
오늘날 고객은 원하는 시간에 원하는 방식으로 원하는 방식으로 회사와 커뮤니케이션하기를 기대하며 다른 방법으로는 이를 받아들이지 않습니다. Baucham Group 팀은 Vonage Contact Center를 사용하여 고객의 손에 힘을 실어줍니다. 고객은 대기 중이거나, 가장 적합한 특정 시간에 전화를 예약하거나, 이메일/문자를 통해 통신하도록 선택할 수 있습니다.
“우리는 고객이 바쁜 삶을 살고 있고 보험 대리인이 전화하기를 기다리기를 원하지 않는다는 것을 이해합니다. Salesforce용 Vonage Contact Center를 사용하여 고객 연결에 안정성과 안정성을 구축할 수 있습니다.”라고 Baucham이 설명합니다. “그리고 그것은 엄청난 일입니다. 우리가 특정 시간에 그들에게 연락하겠다고 말하면 그 시간에 전화가 울린다는 것이 우리 고객에게 중요합니다. 보험 기관으로서 우리는 우리가 하는 모든 일에서 그런 종류의 보안과 지원을 계획해야 합니다. 고객이 있는 곳, 고객이 원하는 비즈니스 방식, 비즈니스를 원하는 시기에 만나는 것이 중요합니다.”
훌륭한 고객 경험 보장
Vonage가 Baucham의 Farmers 에이전트 팀이 할 수 있도록 허용한 모든 것은 궁극적으로 고객 연결을 개선했으며 이는 의도된 것입니다.
Baucham은 "오늘날 고객들은 보험에 관한 많은 정보와 다양한 선택권을 쉽게 접할 수 있습니다. “훌륭한 고객 여정을 제공하는 것은 모든 차이를 만들 수 있으며 우리는 모든 접점과 모든 채널에서 이를 수행해야 합니다. Vonage와 Salesforce 덕분에 팀에 성공을 위한 도구를 제공할 뿐만 아니라 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있었습니다.”
Vonage Contact Center 가 어떻게 상담원과 고객에게 한 차원 높은 커뮤니케이션을 제공할 수 있는지 알아보십시오.
