FCR Media, Vonage Contact Centre for Salesforce로 CX 및 생산성 향상

FCR Media는 벨기에를 기반으로 빠르게 성장하고 있는 원스톱 디지털 미디어 에이전시로 웹사이트, 검색 엔진 최적화(SEO), 마케팅 업무 대행을 희망하는 4만여 명의 B2B 고객을 확보하고 있습니다. 과거 ‘Yellow Pages’ 디렉토리 비즈니스를 운영하던 FCR은 현재 Google 프리미어 파트너로서 전 세계 12개국에서 활동하는 국제 그룹에 속해 있으며 35개 사무소와 1,200명 이상의 직원을 보유하고 있습니다.

FCR Media의 CIO Allan Farrell은 회사의 디지털 변혁을 이끈 주역입니다. 그는 2016년 CRM과 서비스를 포함하는 Salesforce 에코시스템으로의 전환과 함께 FinancialForce를 통한 회계 시스템 제공의 필요성을 이사회에 설득시켰습니다. 그러나 FCR은 당시 컨택 센터 소프트웨어 서비스 공급자와의 안정성 문제를 계속 겪고 있었습니다. 또한 프랑스 밖에서 전문적인 지원을 받지도 못했으며 FCR과의 약속도 이행하지 못했습니다.

Allan은 영업 컨설턴트와 고객 서비스 전문가를 위한 새로운 컨택 센터 소프트웨어를 찾기 시작했습니다. Vonage Contact Centre는 Deloitte Digital 컨설턴트가 추천한 솔루션이었습니다. Allan은 300명이 넘는 Salesforce App Exchange 사용자로부터 5점을 받은 사실도 선택에 큰 영향을 미쳤다고 말합니다. Allan은 "Vonage는 앞서가는 Salesforce 파트너가 확실합니다. Salesforce에 대한 최고의 지식을 보유하고 있으며 Vonage 로드맵 또한 매우 혁신적이고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 수준입니다.”라고 의견을 말합니다.

Salesforce와 완벽하게 통합되는 클라우드 컨택 소프트웨어

“2017년 9월 Vonage Contact Centre 플랫폼 설치는 완벽하게 마무리되었습니다." Allan은 “우리가 만난 모든 사람이 전문가였습니다. 제품뿐만 아니라 파트너십 또한 완벽했으며 지금까지도 그 평가는 변함이 없습니다."라고 덧붙여 말했습니다. 실제로 IT 효율성, 고객 서비스 효율성, 영업 효율성, 고객 만족도 향상으로 271,000파운드의 비용 회수 효과를 단 1년 내에 이루어진 이 성과를 두고 Allan은 “더 나은 성과를 기대할 수 없는 수준입니다. Vonage 플랫폼 설치로 생산성 측면에서 막대한 이점을 얻을 수 있었습니다."라고 평가했습니다.

Vonage Contact Centre 도입에 따른 이점

Salesforce와의 완벽한 – Vonage와 Salesforce의 통합은 업계 최고 수준이며, 이 시너지 효과를 통해 고객 기록을 이용하고 모든 통화를 녹음할 수 있는 멋진 사용자 경험을 제공합니다. 또한 클릭 투 다이얼 기능은 영업 및 고객 서비스 담당자의 소중한 시간을 아껴줍니다.

완벽에 가까운 99.999% 시스템 안정성에 따른 이점 - Vonage 플랫폼의 뛰어난 안정성으로 어떤 통화도 놓치지 않으므로 비즈니스 손실을 방지할 수 있습니다.

코칭을 통한 성과 향상 – 모든 대화를 녹음할 수 있어 팀 관리자가 보두 효율적인 코칭 역할을 수행할 수 있습니다. 통화 녹음은 고객을 방문하는 현장 담당자에게도 유용한 배경 정보로 활용됩니다.

우수한 운영 관리 - 통화가 공정하게 분배되므로 전화 영업 담당자들 간에 우수 고객을 공정하게 확보할 수 있습니다. 팀 관리자는 모든 상담원의 성과를 보다 정확하게 평가할 수 있습니다. 또한 포괄적인 데이터로 우선 적용해야 할 캠페인과 최적의 고객 통화 시간에 대한 정보를 제공합니다.

고객 경험 향상 - 새로운 플랫폼에서 대화형 음성 응답 시스템으로의 전환이 용이하므로 고객 경험이 향상됩니다. 발신자를 자동으로 인식하므로 화면 팝 기능을 통해 고객 기록에 더 빨리 액세스할 수 있습니다. 전반적인 고객 만족도가 50%를 넘어 66%까지 향상되었습니다. 

“선택에 100% 만족하며 다른 기업에도 Vonage를 적극 추천할 수 있습니다.” 

Allan Farrell(FCR Media CIO)