고급 글로벌 브랜드의 고급 고객 서비스: Fisher & Paykel이 Vonage를 통해 세계적 수준의 고객 커뮤니케이션을 강화하는 방법

글로벌 가전 제품 제조업체인 Fisher & Paykel 은 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있지만 일관된 방식으로 여러 국가에 신속한 고객 서비스를 제공하는 것은 어려울 수 있습니다. 이 회사는 고객이 세계 어디에 있든 빠르고 효율적으로 고객에게 다가갈 수 있는 방법이 필요했습니다.

“오늘날의 고객들은 즉각적인 대응을 원합니다. 그들은 비즈니스로부터 정기적인 업데이트를 원하고 더 중요한 것은 우려 사항과 피드백을 빠르고 쉽게 공유할 수 있는 양방향 커뮤니케이션 채널을 원합니다.”라고 Fisher & Paykel Appliance 마케팅 및 고객 경험 EVP Rudi Khoury가 말했습니다. “Vonage API를 통해 우리는 고객과 신속하게 소통하고 손끝에서 제어할 수 있는 독특한 경험을 만들 수 있습니다. Vonage는 또한 Fisher & Paykel이 기술자를 예약하고 약속을 확인하는 것부터 서비스 평가에 이르기까지 고객 여정을 원활한 프로세스로 만들고 고객 커뮤니케이션의 모든 격차를 좁힐 수 있도록 도와줍니다.”

Vonage API를 사용하면 Fisher & Paykel과 같은 회사가 저렴한 비용으로 선호하는 채널을 통해 고객에게 즉시 도달할 수 있으므로 기업이 고객과 효과적으로 의사 소통하고 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다. Fisher & Paykel의 플랫폼에 Vonage Messages API를 포함하면 고객에게 SMS를 통한 즉각적인 유지 관리 지원 알림은 물론 고객이 약속을 쉽게 취소하거나 일정을 변경할 수 있는 셀프 서비스 링크를 포함하여 모든 기술자 약속에 대한 확인 및 알림을 제공합니다.

글로벌 연결, 개인 솔루션

산업 전반에 걸쳐 개인화된 디지털 경험은 고객과 소통하고 고객을 유지하는 데 계속해서 큰 역할을 합니다. 고객의 디지털 여정에 우선순위를 부여하고 기술을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 새로운 방법을 창출함으로써 브랜드는 팬데믹 이후 세계에서 고객의 기대치를 충족하고 초과할 수 있습니다. Fisher & Paykel은 고객의 기대를 뛰어 넘는 가치를 알고 Vonage와 함께 올바른 솔루션을 찾았습니다.

“우리가 직면한 가장 큰 도전은 진정한 글로벌 솔루션을 제공하는 API 제공업체를 찾는 것이었습니다. 많은 글로벌 공급자가 있지만 Vonage는 우리가 사업을 운영하는 시장을 지원하는 데 필요한 보장을 제공할 수 있었습니다.”라고 Khoury는 회상합니다. “우리는 전 세계 시장에서 양방향 SMS 시스템을 운영할 수 있는 능력이 필요했고 우리가 고려한 일부 제공업체의 서비스 제공에 격차가 있었습니다. SMS 알림을 보낼 수 있었지만 고객이 회신할 수 있는 기능이 없었습니다."

“Vonage Messages API를 사용하면 전 세계 SMS를 통해 고객에게 일관된 셀프 서비스 기능을 제공할 수 있습니다. 결정적으로 Vonage를 사용하면 Message API를 기존 Salesforce 시스템과 통합할 수 있으므로 고객이 예약, 확인, 알림, 취소 또는 일정을 변경할 때 기존 플랫폼에서 이 데이터를 기록하고 관리할 수 있습니다.”

Fisher & Paykel의 경우 구현 속도가 핵심이었으며 Vonage 플랫폼의 유연성과 민첩성 덕분에 전환이 빠르고 원활했습니다. 이 문제가 해결되면서 Fisher & Paykel 팀은 자유롭게 더 혁신하여 원하는 채널을 통해 새롭고 더 나은 고객 연결을 구현할 수 있습니다.

“최근 Vonage와 WhatsApp을 서비스에 통합하기 위한 파일럿 프로젝트에 참여했습니다. 이는 고객이 우리와 소통할 수 있는 또 다른 플랫폼을 제공할 뿐만 아니라 기존 플랫폼을 통해 직접 요청을 음성 녹음할 수 있게 하고 고객 서비스 에이전트가 이에 대한 대가로 그렇게 할 수 있도록 합니다.”라고 Khoury는 말합니다. . "여기서 진정한 잠재력은 보다 개인적이고 인간적인 접촉에 있습니다. 고객에게 적합한 시간에 고객 서비스 상담원의 목소리를 듣고 통화 대기열에 앉을 필요 없이 하루를 보낼 수 있습니다."

무엇보다 고객에 집중

고객 경험에 대한 협업 및 집중 - 이것이 Vonage 방식입니다. Vonage 팀이 Fisher & Paykel에 필요한 도구와 지원을 제공하는 데 집중했기 때문에 Fisher & Paykel은 가장 중요한 것인 고객에 집중할 수 있습니다.

“지금까지 우리가 Vonage와 가진 모든 상호 작용은 예외적이었습니다. 그들은 우리에게 전담 계정 관리를 제공하고 혁신 방법을 찾는 데 적극적이며 새로운 채널과 더 나은 작업 방식을 찾는 데 도움을 줍니다.”라고 Khoury는 말했습니다. "고객 지원 네트워크는 매우 강력하며 지원이 필요할 때마다 전화를 받고 누군가와 이야기할 수 있습니다."

고객 서비스의 리더로서 혁신에 중점을 둔 Fisher & Paykel은 항상 고객이 가장 적합한 시간에 셀프 서비스를 할 수 있는 새롭고 더 나은 방법을 찾고 있습니다. Vonage API를 통해 회사는 올바른 셀프 서비스 채널을 찾을 뿐만 아니라 모든 접점에서 Fisher & Paykel 고객 경험이 고급 프리미엄 브랜드 및 제품과 일치하도록 최적화할 수 있습니다.

Khoury는 "고급 프리미엄 브랜드로서 우리 고객들은 세계적 수준의 커뮤니케이션을 기대하고 있으며 우리가 그들에게 가장 잘 맞는 방식으로 접근할 수 있기를 기대합니다."라고 설명합니다. "Vonage를 통해 SMS를 통해서도 트리거되는 고객으로부터 받는 피드백은 이제 우리 서비스가 동급 최고라는 것입니다."

Vonage Messages API 가 어떻게 고객 경험을 업그레이드할 수 있는지 알아보십시오.