2019년 1500명의 미국 소비자를 대상으로 한 연구 조사 결과, 응답자의 70%가 자신이 애용하는 브랜드와 기업으로부터 감사의 표시를 받고 싶어하며 그 수단이 일반적인 고객 카드가 아니라는 사실이 밝혀졌습니다. 그러나 Vonage 고객 Gametation은 이러한 사실을 이미 알고 있었습니다.  

Gametation은 소셜 미디어, 광고 또는 브랜드 웹사이트를 이용하는 온라인 구매자들을 연결하는 웹 기반 플랫폼 제조업체로 매력적인 소비자의 정서적, 심리적 요구가 그들의 행동에 영향을 미친다는 사실을 이미 오래 전부터 잘 알고 있었습니다. Gametation은 소비자 행동을 비즈니스 성과로 변화시키는 일이 그다지 어려운 일이 아니라는 사실도 잘 알고 있습니다.  실제로 고객이 게임을 즐기게 하는 것만큼 쉬운 일일 수 있습니다.

Gametation의 운영 및 통찰력 담당 디렉터, Morten C. Kopp은 “당사의 주력 제품과 제안은 게임이라는 수단을 활용하여 특정 행동을 유도할 수 있다는 것입니다. 당사는 소비자 행동에 있어 게임을 통해 당사가 지원하는 브랜드를 이용하는 구매자들을 위한 긍정적이고 매력적인 충성도 경험을 창출하는 심리적인 동기 요인을 유발할 수 있다는 사실을 발견했습니다."라고 설명합니다.

Gametation에서는 구매자가 휴대 전화 번호로 회원 가입을 한 후 게임을 즐기면서 경품에 도전할 수 있습니다. 음료수, 핫도그 쿠폰과 같은 경품에 당첨되면 해당 제품이나 기업에 대한 충성도가 생기게 됩니다.

_{^{게임 환경에서의 Vonage SMS API 활용}}

Gametation의 원리는 간단합니다. 고객은 Facebook 또는 다른 소셜 미디어 사이트에서 쉽게 Gametation의 게임 홍보 광고를 볼 수 있습니다. 광고를 클릭하면 Gametation 웹사이트로 이동하여 간단한 게임을 즐기게 됩니다. Kopp은 “예를 들어 ‘Scratch and Match 게임의 경우 화면의 특정 부분을 '긁는' 방식으로 경품 획득 기회를 얻을 수 있습니다. 경품에 당첨되면 Vonage SMS를 통해 문자 메시지가 발송됩니다.”라고 원리를 설명합니다.

Gametation은 Vonage를 글로벌 플랫폼으로 사용하여 구매자들에게 당첨 안내 문자를 보냅니다. 이 문자는 고객들에게 당첨 사실을 알리는 정보와 함께 클릭하여 경품을 교환할 수 있는 링크를 제공합니다.

Kopp은 “Vonage SMS 플랫폼을 3년 동안 이용하고 있습니다. 모든 당첨자에게 경품 교환 단계를 시작하는 방법을 안내하는 단문메시지를 보내야 하는데, 글로벌 파트너인 Vonage가 그 과정을 아무 문제 없이 처리해주어 러시아, 아시아, 유럽, 미국, 캐나다 등 전 세계 고객들에게 문자를 보낼 수 있습니다."라고 평가합니다.

Vonage를 만나기 전까지 Gametation은 모든 지역을 단일 글로벌 공급업체를 통해 지원했습니다. 새로운 시장에 진입할 때마다 다른 공급업체가 필요했으며 이로 인해 업무량은 크게 증가하고 서비스 품질을 일관적으로 유지할 수 없는 것은 물론 확장성 문제도 컸습니다.

Vonage Verify API를 통한 보안 강화

Gametation은 또한 Vonage의 Verify API를 사용하여 특정 캠페인에 활용할 수 있는 새로운 옵션을 구현했습니다. 고객은 게임에 참여한 후 경품에 당첨되면 경품을 교환할 수 있는 통합 경품 보관함을 이용할 수 있게 됩니다. 이 경품 보관함에는 개인의 모든 당첨 정보가 저장됩니다. Gametation은 각 계정을 사기 목적으로 사용하지 못하도록 보호하기 위한 안전 장치로 Vonage Verify API를 사용합니다.

Kopp은 “사용자는 본인의 경품 보관함이라도 Verify API를 통한 일회용 PIN 코딩 인증 방식으로만 액세스할 수 있습니다. 그 동안 당첨자가 나올 때마다 많은 단문메시지를 보내왔으며 이러한 ‘보관함’ 운영은 소비자에게 단문메시지를 보내는 방식을 보완할 수 있는 훌륭한 솔루션입니다.

Gametation이 지원하는 모든 캠페인에 Verify를 사용하는 것은 아니며 캠페인별로 결정됩니다. 그러나 Kopp은 Vonage Verify API를 사용하는 경우 보다 원활한 경험을 제공할 수 있으며 경우에 따라 메시지가 전달되지 않을 위험을 걱정하지 않아도 된다고 말합니다. “이 방법은 처음 아시아 시장에서 주로 사용했으며 지금까지 큰 성공을 거두었습니다."

Gametation은 Vonage SMS와 Verify API를 이용하는 것 외에 메시지 전달률을 최적화하기 위해 특정 시장에서 이른바 메시지 "대체 경로" 방식 도입이라는 새로운 방법을 시도했습니다. 즉 WhatsApp과 같은 메시징 앱을 시작하기 위한 기본 경로를 변경했습니다. Gametation은 단문메시지 전달을 완벽하게 보장할 수 없는 시장에 진출하면서 단문메시지 장애 복구 옵션이 있는 Vonage WhatsApp Business API를 사용하기 시작했습니다. 이 새로운 채널은 해당 지역에서 Gametation의 글로벌 접근성과 유연성을 확장시키고 있습니다.

Vonage Enterprise Plan으로 Gametation의 고객 지원 강화

Gametation은 광범위한 글로벌 지원 역량과 다양한 Communications API를 보유한 Vonage를 선택한 후 Vonage 엔터프라이즈 플랜의 큰 혜택을 발견했습니다. 엔터프라이즈 플랜은 전화, 채팅, 이메일, 웹을 통한 수준 높은 지원, 응답 시간 보장, 명확한 문제 해결 경로와 연중무휴(24/7) 에스컬레이션, 전담 지원 엔지니어 등의 혜택을 제공합니다.

“Gametation은 Vonage 엔터프라이즈 플랜 가입으로 큰 이점을 얻었습니다. 전반적인 전달률은 상당히 높은 수준(대부분 패키지의 전달률이 95% 이상으로 표준보다 뛰어난 수준)이지만 아직도 특정 캠페인에서 1백만 건의 당첨 안내 문자에 대한 전달 실패율은 5%이며 이는 큰 업무 부담은 물론 고객의 우려를 초래할 수 있습니다. 당사는 Vonage 엔터프라이즈 플랜 가입으로 예상치 못한 문제에 더 잘 대비하고 빠른 조치를 취할 수 있게 되었습니다. Vonage로부터 훌륭한 조언과 지원을 받았으며 큰 개선 효과를 가져왔습니다. Vonage의 지원을 통해 WhatsApp과 같은 새로운 서비스에 더 빠르게 적응할 수 있었습니다. 대체 메시지 경로도 사용할 수 있게 되었으며 Verify API를 통한 보관함 경험 창출에 필요한 지원까지 받을 수 있었습니다.”

Kopp은 Vonage API 플랫폼으로의 전환으로 자신과 팀원들이 얻은 이점을 정리하면서 "시장별로 다양한 서비스 제공업체를 이용하던 방식에서 글로벌 단일 플랫폼, Vonage로 전환함으로써 모든 캠페인에서 필요한 업무량이 크게 감소했으며 모든 과정이 쉽고 간편하며 효율적으로 이루어지고 있다는 점에서 Vonage야말로 Gametation에 꼭 맞는 훌륭한 파트너라고 생각합니다.”라고 평가했습니다.