Inside Marketing, Vonage와 함께 앞선 글로벌 기술 브랜드의 매출 향상 지원

1백만 개가 넘는 전 세계 연락처 목록을 확보하고 있는 Inside Marketing은 데이터를 사용하여 표적 공략, 고객 경험 및 영업 성공률을 향상시키는 지능형 클라이언트 관계 구축 시스템을 제공합니다. Vonage Contact Center와 Salesforce의 환상적인 통합이 대단히 중요했으며 성장에 필요한 데이터와 통찰력을 제공했습니다.

콜센터 사무실에서 텔레마케터 업무를 수행하는 멋진 남성 고객 서비스 상담원.
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과제

60명 규모의 Inside Market 상담 부서의 발신 통화 효과를 향상시키는 방법. 회사의 이전 컨택 센터 기술은 Salesforce와 통합되지 않았으며 보고 성능이 낮았습니다.
Lightbulb

해결책

Vonage Contact Center for Salesforce
Key

결과

Vonage Contact Center는 몇 달 만에 레거시 시스템을 크게 향상시켰습니다. 구현 과정은 빠르게 진행되었으며 계획도 완벽했습니다.

바람직한 컨택 센터 성능과 생산성

경영진의 성과 촉진을 지원하는 데이터와 통찰력 - Vonage와 Salesforce의 결합은 통화 전략, 고객 응대 및 아웃바운드 시기 선택과 11%의 놀라운 통화 참여율 증가에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. Jonny는 “Vonage는 전반적으로 고객을 위한 활동을 더 효과적으로 계획할 수 있는 유용하고 통찰력 있는 데이터를 제공했으며 그 결과 상담원 시간을 보다 효과적으로 사용할 수 있게 되었습니다.”라고 이어 말합니다.

보고 기능의 현저한 개선 - 이제 걸려온 전화 횟수, 연결된 통화 횟수, 효과적인 대화 형태의 통화 횟수, 미팅으로 연결된 통화 횟수, 최적의 문의 시간에 대한 보고서를 실시간으로 제공합니다. 보고 기능 향상은 Inside Marketing에 큰 이점을 가져다 주었으며 이는 고객에게 더 나은 통찰력을 제공할 수 있음을 의미합니다.

2개월 만에 10% 생산성 증대 - Salesforce와의 통합으로 생산성이 10% 증가했습니다. 상담원은 Vonage의 클릭 투 콜 기능으로 모든 전화를 수동이 아닌 자동 방식으로 걸 수 있게 되었습니다. 과거 수동식으로 작성하던 데이터 필드가 이제 대부분 자동으로 작성되어 통화 내용을 요약하는 시간을 줄일 수 있게 되었습니다.

직원 참여와 성과 증가 - Jonny는 “영업팀의 수준이 향상되었습니다. 쉽게 활용 가능하며 비밀 대화, 메모, 청취자 등 통화의 모든 요소를 캡처하는 통화 녹음 기능을 사용하여 보다 효과적인 교육이 가능해졌기 때문입니다. 상담원들은 자신의 통화 내용을 직접 들을 수 있는 기능에 만족하고 있으며 이를 통해 상담원의 참여도가 향상되었습니다.

안전한 재해 복구 - Vonage 및 Salesforce 인프라의 안정성은 레거시 시스템보다 훨씬 우수합니다. 네트워크 인프라 관련 문제가 발생하는 경우 Vonage가 다른 서비스로 전환되어 내근 영업 팀이 계속 고객을 지원할 수 있습니다.

Inside Marketing의 빠른 성장에 대한 대비 - Inside Marketing의 성장세는 그야말로 인상적인 수준입니다. 런던 본사와 함께 2019년 영국 북부 지역과 유럽에 새 사무실을 열면서 상담원 수를 두 배로 늘릴 계획을 갖고 있으며 클라우드 기반의 Vonage가 이 확장세를 뒷받침해줄 것입니다. Jonny는 앞으로 고객 관리 업무에도 Vonage를 활용할 계획을 갖고 있으며 구체적으로는 Conversation Analyzer를 통해 통화 분석 업무를 개선하고 고객 성과를 향상시킬 것입니다. 또한 새 리버풀 사무소에서도 비즈니스 확장을 도모하고 있습니다.

 

“Vonage Contact Center 플랫폼은 다른 후보와 비교할 때 단연 두각을 나타냈습니다. Vonage 시스템은 몇 달 만에 레거시 시스템을 크게 향상시켰습니다. 구현 과정은 빠르게 진행되었으며 계획도 완벽했습니다. 정말 어떤 칭찬으로도 부족한 수준입니다."

Jonathan Hewerdine(Inside Marketing 운영 책임자)

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