Interstate Batteries, Vonage와 제휴로 대내 및 대외 커뮤니케이션 역량 강화

Interstate Batteries는 300여 개의 도매 창고 유통망을 기반으로 하며, 전 세계 20만여 개의 대리점과 200여 곳의 All Battery Center 프랜차이즈 매장들과 연계되어 있습니다. Interstate Batteries 팀의 모든 팀원은 공동 가치를 추구하며, 최고 품질의 제품과 비즈니스 혁신, 지속적으로 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

이러한 목표를 달성하기 위해 Interstate Batteries는 Vonage Business Communications(VBC)와의 제휴를 통해 직원들에게 유연한 통합 커뮤니케이션 경험을 제공하고, ServiceNow와 완벽하게 통합된 Vonage Contact Center(VCC)를 기반으로 생산성 향상과 고객 맞춤형, 지능형 연결을 실현하고 있습니다. Interstate Batteries는 Vonage와 제휴를 통해 모든 관련 고객 이력과 정보를 하나의 단일 관점으로 모아서 기업 요구를 충족하고 기존 애플리케이션과 통합된 대내외 커뮤니케이션 워크플로를 전략적으로 구축할 수 있었으며, 이러한 혁신은 모두 고객과 직원에게 최고 수준의 경험을 제공하기 위한 것입니다.

원격 근무, 완벽한 지원

Vonage Business Communications 및 클라우드로 전환 전까지 Interstate Batteries는 통합 커뮤니케이션에 사내 레거시 솔루션을 이용했습니다. 하지만 레거시 솔루션은 현재와 미래, 모두 직원들을 지원하는 데 필요한 혁신과 민첩성을 제공하는 데 역부족이었습니다. 

Interstate Batteries의 시스템 엔지니어/텔레콤 부문 전문가 Mike Day는 "클라우드로 전환을 고려하고 있었기에 Vonage 팀에 개념 증명을 의뢰했고, Vonage 팀은 시간을 할애하여 VBC의 모든 혜택을 자세히 안내해주었습니다. 하드웨어 없는 솔루션의 유연성과 저렴한 비용에 매료되었고 VBC를 이용하면 회사가 지속적인 혁신을 꾀하고 커뮤니케이션을 발전시킬 수 있다는 확신이 들어 전환을 단행했습니다"고 전했습니다.  

Vonage의 제휴사인 Flair Data Systems의 구현 지원을 통해 Interstate Batteries는 사내 팀의 안전과 보건을 위해 대면 사무실을 폐쇄하기로 결정한 시기였던 2020년 3월 초 VBC 배치를 완료했습니다. Interstate Batteries와 같은 회사에서 VPC(Vonage 커뮤니케이션 플랫폼) 기반으로 제작된 특수 목적의 100% 프로그램형 VBC를 사용하면 사무실은 물론이고 어디서든 커뮤니케이션 및 작동 방법을 변환할 수 있으므로 엄청난 유연성과 비즈니스 연속성을 확보할 수 있습니다. 

Mike Day는 "직원들의 근무 장소와 근무 방식을 변경함으써 세계를 휩쓴 팬데믹 중심에서 벗어날 수 있었고, 그 과정에 Vonage가 함께 했다"고 회고하며 부연합니다. "만약 회사의 기존 공급업체에 머물렀다면 심각한 문제에 직면했을 것이고 상당한 기간 생산성을 잃었을 것입니다. 클라우드로, VBC로 이전했기 때문에 저희 회사는 어려움 없이 신속하게 원격 근무로 전환할 수 있었고, 다른 회사들이 어려움을 겪었던 시기에 저희는 600여명의 전 직원이 안전한 환경에서 근무하면서 전혀 차질없이 계속 전진할 수 있었습니다." 

Interstate Batteries는 모든 장치에서 업무 통화에 응답하고 비디오 협업 솔루션인 Vonage Meetings를 통해 어디에서든 동료들과 협업할 수 있는 기능을 제공하는 VBC를 기반으로 직원들의 역량을 강화함으로써 직원들이 사소한 일이나 첨단 기술 이용법에 집중하느라 시간을 낭비하지 않도록 지원할 수 있게 되었습니다. 대신에 직원들은 업무 효율 증대와 의미 있고 기억에 남을 고객 경험 제공과 같은 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

완벽한 통합으로 장기간 지속되는 고객 만족도 유도

Vonage와 몇 개월 간의 협업을 통해 Interstate Batteries는 기존 고객 지원 센터 솔루션으로는 부족하다는 것을 깨달았습니다. 15명으로 구성된 고객관리팀에 고객과 연결 방법 및 연결 시점에 대한 통제력 강화와 스킬 라우팅 등의 지능형 기능을 제공할 수 있는 더욱 강력한 제품이 필요했습니다. 또한 상담원용 단순하고 자동화된 워크플로 구성을 위해 기존의 ServiceNow CRM과 완벽하게 통합되는 솔루션을 원했습니다. 해답은 VCC였습니다. 

Mike Day는 "VBC로 이전하면서 상당한 효과를 경험했기 때문에 Vonage Contact Center로 실현 가능한 이점에 대한 자세한 안내를 Vonage에 문의했다"고 말하며, "향상된 기능, ServiceNow와 통합, 그리고 한 눈에 확인 가능한 모든 정보에 상담원들이 매우 만족했습니다. 전환 과정에 보통 6-8주 소요되지만 저희 팀과 Vonage 엔지니어들은 3주만에 상담원에게 필요한 모든 준비를 마쳤습니다."라고 전했습니다.

ServiceNow의 Vonage Contact Center를 통해 Interstate Batteries와 같은 조직의 외부 및 내부 고객 만족도를 향상시키고, 상담원이 다른 애플리케이션을 열지 않고도 중요한 고객 데이터를 바로 활용할 수 있도록 지원하며, 강력한 주요 성과 지표, 개인화 및 생산성 기능들과 사용하기 간편한 인터페이스를 제공합니다. 고객의 전화가 들어오면 화면 팝업 기능을 통해 상담원에게 필요한 모든 정보와 간략히 요약된 고객 내역이 즉시 제공되어 바로 이용할 수 있습니다. 성과 지표 및 보고 기능을 통해 관리자는 상담원 성과를 모니터링하고, 신규 팀원을 지도하며 모든 고객에게 정상급 Interstate Batteries 서비스를 보장할 수 있습니다.

"개인화에 기반한 맞춤형 연결부터 VCC와 ServiceNow 통합에 따른 생산성 향상과 시간 절약 측면에 이르기까지 이미 상당한 이점을 확인하고 있다"고 Mike Day는 단언하면서 부연합니다.  "통합 커뮤니케이션과 Contact Center 모두를 지원하는 Vonage와의 제휴로 저희는 고객들이 기대하는 신뢰할 수 있는 수준의 맞춤형 서비스를 제공하면서도 직원들의 현 위치에 관계없이 완벽하게 통합된 상황에 따라 다른 워크플로에 필요한 도구를 직원들에게 제공할 수 있게 되었습니다." 

Vonage 통합 커뮤니케이션 및 Contact Center 솔루션을 이용하면 사무실은 물론이고 어디서든 커뮤니케이션 및 작동 방법을 변환할 수 있으므로 엄청난 유연성과 비즈니스 연속성을 확보할 수 있습니다.