Key Travel, Vonage를 통해 비영리 부문에 옴니채널 경험 제공

비영리 부문만을 대상으로 하는 세계 최대 여행사인 Key Travel은 국제구호기구, 학술 및 종교 기구들이 최대한 빠르고 안전하게, 지속적으로 목적지로 이동할 수 있도록 지원하고 있습니다. Key Travel은 미국, 캐나다, 영국, 유럽, 아프리카에 사무소를 두고 있고 전 세계 모든 지역의 항공기, 호텔, 교통편 예약 서비스를 제공합니다. 고객들은 Key Travel의 최첨단 디지털 도구들을 활용하여 Vonage Contact Center 기반의 새로운 글로벌 트래블 허브를 통해 비용 효율적이며 환경 친화적인 출장 관련 예약을 진행하고 연중무휴(24/7) 서비스에 접속할 수 있습니다.

"항상 가능한 최상의 서비스 품질을 유지해야 한다"고 Key Travel의 그룹 IT 담당 이사 Daniel Morris는 강조합니다. "저희 서비스는 사람들의 삶과 직결되어 있습니다. 고객 중 다수가 세계 도처의 빈곤에 시달리는 지역이나 전쟁으로 파괴된 지역에서 구조 활동을 펼치고 있습니다. COVID-19로 인해 출장길이 막히면서 팬데믹에 대응할 핵심 전문가들이었던 의사, 간호사, 과학자들이 세계 곳곳에서 발이 묶였습니다."

고립된 전문가들의 안전한 귀가와 평판 높은 Key Travel의 탁월한 고객 서비스 제공에 있어 핵심은 확실하고 시기적절한 옴니채널 커뮤니케이션입니다. Key Travel의 서비스에 의존하는 사람들과 지속적인 연결을 위해 Key Travel은 Vonage에 의존하고 있습니다.

안정적인 커뮤니케이션

커뮤니케이션은 모든 기업에게 중요하지만, 국제구호기구 출장 전문 여행사에게는 특히 더욱 중요한 요소입니다. 고객들이 출장에 필요한 숙박소와 항공권을 예약할 수 있어야 하고, 문제가 발생하거나 일정이 갑자기 변경될 때 여행사에 연락할 수 있어야 합니다. Key Travel의 고객들은 세계 곳곳으로 출장을 가고 담당 상담원과 감독관도 세계 도처에서 일하고 있기 때문에 어디서나 이용할 수 있는 Contact Center 솔루션이 필요했습니다.

Key Travel은 최근까지도 다른 관리 서비스 제휴사가 운영하는 다른 통합 커뮤니케이션 시스템을 사용했습니다. 하지만 그 기술은 신뢰성이 떨어져 2018년에 새로운 협력업체를 찾기 시작했습니다. Morris 팀은 18개월에 걸쳐 24개 유망한 공급업체 중 한 업체를 선정했습니다.

"Vonage를 선정한 것은 회사 전략의 핵심 부분이었다"고 Morris는 설명합니다. "안정적인 옴니채널 커뮤니케이션 서비스 제공업체를 선택하지 않았다면 전략의 나머지 부분에 심각한 결함이 있었을 것입니다. 고객에게 서비스를 제공하지 못하는 것은 생명을 구하는 사람들이 구호 활동을 펼칠 곳으로 갈 수 없음을 의미합니다. Vonage 서비스를 통해 고객에게 탁월한 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라 Key Travel의 고객과 Key Travel에서 서비스를 제공하는 모든 사람들을 위해 상당한 변화를 이끌어낼 수 있었습니다."

확장 유연성

Key Travel의 기존 시스템은 구형으로 유지보수비가 많이 들었으며, 업데이트 비용 부담은 한층 증가했습니다. 새로운 기능을 구현하는 데 통상 6개월이 걸리고, 신규 라이센스와 서비스 추가에도 많은 비용과 시간이 요구되었습니다.

Vonage는 즉각적으로 활성화하거나 해제할 수 있는 광범위한 서비스와 기능을 Key Travel에 제공합니다.

"특히 지금처럼 팬데믹 위기 상황에서는 유연성이 매우 중요하다"고 Morris는 강조합니다. "고객 수요, 업계 압박에 따른 확장성 요구, 비용 관리의 필요성 사이 균형을 조정할 수 있기 때문에 유연성은 조직의 성패를 좌우하는 요소입니다. Vonage와 제휴를 통해 다양한 기능 설정/해제, 모듈 활성화/비활성화를 간단히 처리할 수 있는 유연성 확보로 풍부한 기회가 창출되었습니다."

완벽한 옴니채널 고객 경험

Vonage Contact Center 사용으로 전화, 화상, 채팅 및 단문메세지를 통해 Key Travel과 고객 간 연결이 가능해졌습니다. 기본 Salesforce 통합 덕분에 고객들의 접속 방식에 관계없이 시스템에서 고객을 인식합니다.

"오늘날 국제구호기구 출장 서비스 업체에 요구되는 커뮤니케이션 범위는 매우 방대합니다. 모든 멀티채널 기능과 함께 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있는 역량이 요구됩니다. 고객이 어떤 방식으로 접속하든 채널 전반에서 원활한 고객 경험을 제공해야 합니다. 그리고 그것은 Key Travel만의 특장점이어야 합니다."라고 Morris는 설명합니다.

통화 라우팅은 완벽한 고객 경험의 필수적인 부분입니다. 시스템이 발신자를 인식하기 때문에 발신자 언어로 상담 가능하며 필요한 전문성을 갖춘 상담원에게 통화를 전달할 수 있습니다. 이는 팬데믹으로 봉쇄가 시작되기 전 상담원들이 고객 항공편 예약으로 분주했던 팬데믹 초기에 특히 중요했습니다.

"Vonage의 서비스를 기반으로 발신자의 문제를 거의 즉각적으로 처리할 수 있고 모든 고객 정보를 즉시 이용할 수 있는 상담원에게 통화 전달이 가능해져서 긴박한 상황에서 고객들을 마지막 항공편에 탑승시킬 수 있었다"고 Morris는 회고하며 부연합니다. "그리고 덕분에 Key Travel가 글로벌 회사로 자리매김했습니다. 저희는 이제 연락이 끊긴 8~9개의 분산 컨택 센터가 아닙니다. 완벽한 고객 경험을 제공하는 하나의 컨택 센터입니다."

효율성을 향상시키는 자동화 및 통찰력

Key Travel은 고객 맞춤형 서비스 제공에 자부심을 느끼며, 고객이 다급한 문의를 할 때나 통화량이 급증할 때 IVR(대화형 음성 응답) 및 콜백 기능과 같은 디지털 도구를 활용하여 고객 질의를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

"IVR을 이용하면 고객이 상담원 응답을 듣기 위해 대기하지 않아도 되며, 콜백 기능은 팬데믹 상황 초기에 필수적이었습니다. '안녕하세요. 지금은 통화량이 많으나 고객님의 질의를 처리하는 중입니다'라고 응답하도록 메시지만 바꾸만 되었기 때문입니다. 이렇게 신속한 응답 역량은 고객에게 배당금으로 환원되었습니다. Vonage 서비스가 없었다면 고객에게 서비스를 제공하는 데 심각한 문제가 발생했을 것입니다."라고 Morris는 부연 설명합니다.

Vonage의 인공지능(AI) 기반 통찰력 또한 Key Travel에서 운영의 비효율성을 해소하는 데 도움을 주었습니다. "운영해오던 150여 가지의 요금제는 저희 회사 규모에 비해 너무 많았습니다. 현재 요금제를 20가지 이하로 축소하여 전반적 프로세스가 단순화되었습니다. 상담원을 대상으로 교차 교육을 실시하여 지금은 한 직원이 여러 명의 고객에 응대할 수 있게 되었습니다. Vonage는 또한 저희가 연중무휴(24/7) 지원의 필요성을 신속하게 파악하여 필요한 시스템을 구축하는 데에도 일조했습니다." 

"Vonage와 제휴로 실현된 가치는 일상 운영 서비스뿐만 아니라 데이터 자체입니다. 고객들과 저희가 연결되는 방식에 대한 이해로, 회사의 대세를 바꾸는 결정적 요인이 되었습니다. 이를 바탕으로 회사에서 우수한 서비스를 제공하고 있는 부문과 개선의 여지가 있는 부문을 판별할 수 있기 때문입니다. 그 결과, 현재 더욱 포괄적이며 강력한 서비스를 제공하고 있습니다." 

행복한 직원, 건강한 회사 

Morris는 15년의 재직 기간에 상당한 수의 소프트웨어 솔루션을 개발했습니다. 재직 첫 날부터 신기술로 직원들이 만족했던 적은 두 차례뿐이었습니다. 

"실제 가동일에는 긴장감과 불안감이 크다"고 Morris는 지적하며 부연합니다. "하지만 상담원들은 만족스러운 얼굴로 악수를 청하며 '아주 환상적이고 놀라운 시스템입니다. 저희는 오랜 기간 바로 이러한 솔루션을 기다려왔어요. 이제 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.'라고들 평가했지요. 이례적인 일이었습니다. 기술적 변화에는 보통 문제가 발생하는데 Vonage는 첫날부터 성공적이었습니다." 

실제 가동일이 순풍을 넘어서 바로 자리매김하는 날이기도 했습니다. 팬데믹이 발발했을 때 Key Travel은 단 한 통화도 놓치지 않고 전 세계 600여 Contact Center 상담원들을 원격 근무자로 전환시키는 데 성공했습니다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 솔루션 채용으로, 필요한 것은 상담원들이 직장에서 매일 이용했던 것과 똑같은 도구와 인터페이스에 자택에서 접속하기 위한 인터넷 연결뿐이었습니다. Key Travel의 고객 경험은 순조롭게 유지되었고, 상담원들은 자택에서 가족들과 안전하게 근무할 수 있었습니다. 

전문가 파트너 

Morris는 Vonage의 기술뿐만 아니라 전문 기술력과 제휴 관계도 높이 평가합니다. 

"Vonage는 Key Travel의 워크플로와 연동되는 Contact Center를 구축하는 방법과 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 Contact Center를 최적화하는 방법을 다른 후보 업체들보다 가장 빠르게 파악한 회사입니다. Vonage는 앞서 나가면서 당사 비즈니스 과제를 인식하고 솔루션을 개선할 수 있는 지원을 아끼지 않는 파트너의 가장 좋은 본보기였습니다. Vonage에서 단행한 기술 투자도 놀라운 일이지만 당사의 최대 관심사를 염두에 두고 있다는 점을 더욱 높이 삽니다. 당사 서비스를 한 순간도 중단할 수 없다는 점을 이해하고 그에 합당한 대응을 해오고 있습니다."