Vonage Contact Center로 학생 관계 개선 효과를 얻은 킹스턴 대학교

킹스턴 대학교는 신용 관리 부서로 걸려오는 월 평균 6,000통의 학생 전화를 처리하기 위한 해결책으로 Vonage Contact Center(이전 NewVoiceMedia)를 선택했습니다. 수강 시청 기간인 9월에는 한 달에 12,000건이 넘는 전화가 걸려옵니다.

 Businesswoman Speaking On The Phone At The Office

Vonage 솔루션 및 기능

Puzzle piece

과제

매월 수천 건의 통화를 기본 전화 시스템으로 처리했으며 통화 중일 때를 대비한 보이스메일 서비스 또는 착신 전환 기능이 없었습니다.
Lightbulb

해결책

Vonage Contact Center(이전 NewVoiceMedia)
Key

결과

Vonage Contact Center는 통화를 쉽게 처리했을 뿐만 아니라 미납 등록금 관리(Debt Recovery) 부서와 학생 사이의 관계를 극적으로 향상시켰습니다. 문의 사항을 보다 효율적으로 해결할 수 있으며 결제가 지연 없이 처리됩니다.

답변을 쉽게 얻을 수 있으며 전화를 건 사람이 오래 기다리지 않아도 됩니다.

녹음이 가득한 런던 사우스 웨스턴 근교에 위치한 스턴 대학교학부생과 대학원생을 포함하여 25,000명이 넘는 재학생을 보유하고 있습니다. 이 학교는 학생들에게 취업 전망이 밝고 직업 선택의 폭이 넓은 흥미롭고 다양한 학과 과정을 운영하고 있습니다.

이 학교의 핵심 조직인 "미납 등록금 관리(Debt Recovery)" 부서는 1억 파운드 규모의 매출 원장을 관리하며 모든 수업료 징수 업무를 감독합니다. 이 학교 신용 관리 책임자인 Hope Merris가 이끄는 이 팀은 매월 평균 6,000건의 학생 전화를 처리합니다. 9월 한 달 동안 진행되는 수강 신청 기간에는 12,000건이 넘는 전화가 걸려옵니다.

통화 중일 때를 대비한 음성 메시지 서비스 또는 착신 전환 기능이 없는 기본 전화 시스템을 사용하던 과거의 경우 걸려오는 전화를 끊기기 전에 받는 데 어려움이 있었으며 입금 또는 전화 문의가 누락되는 경우도 많았습니다. 이러한 문제는 궁극적인 해결이 필요했으며 상황을 개선하기 위한 대안을 고려해야 했습니다.

문제 해결사, Vonage Contact Center

신용 관리팀은 이미 Vonage Contact Center(VCC)를 사용하고 있던 학교 입학 관리처의 추천을 받아 VCC를 솔루션으로 선택했습니다. VCC를 선택함으로써 컨택 센터 기술이 인터넷을 통한 서비스로 제공되며 규모에 관계없이 모든 조직을 위한 기업형 가상 콜센터 솔루션을 이용할 수 있게 됩니다.

VCC를 구축하는 데는 일주일 밖에 걸리지 않았으며 많은 통화량을 처리할 수 있는 강력한 플랫폼을 얻을 수 있었습니다. 새로운 시스템에는 보이스메일 또는 학교 내 다른 부서로의 착신 전환 서비스가 포함되었습니다. 이제 전화가 연결 도중 끊기는 일이 없었습니다. 모든 전화선이 통화중인 경우 문의 사항을 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 다양한 옵션을 편리하게 선택할 수 있습니다. 또한 대기 후 지불 의사가 있는 발신자의 통화를 먼저 처리함으로써 많은 통화를 납입 성과로 전환시킬 수 있습니다.

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"Vonage Contact Center를 구축하는 데는 일주일 밖에 걸리지 않았으며 많은 통화량을 처리할 수 있는 강력한 플랫폼을 얻을 수 있었습니다."
Hope Merris(킹스턴 대학교 신용 관리 책임자)

Vonage Contact Center의 통화 녹음 서비스 또한 킹스턴 대학교에 유용한 기능입니다. 이제 직원들은 폭언, 분쟁 또는 불법적인 활동이 의심되는 경우 전화 통화 내용을 검토할 수 있습니다. 또한 맞춤형 보고서 작성으로 경영진이 통화 추세, 직원 생산성 및 자원 이용 상태를 모니터, 분석할 수 있습니다.

Vonage Contact Center를 통한 극적인 개선

Vonage Contact Center 솔루션은 사실상 하룻밤 사이에 미납 등록금 관리(Debt Recovery) 부서와 학생 사이의 관계를 크게 향상시켰습니다. 학생들은 이제 문의 사항을 보다 효율적으로 해결할 수 있으며 결제 또한 지연 없이 처리됩니다.

Hope Merris는 시스템 구현에 따른 학생 불만 건수가 80% 감소했다고 말했습니다. 팀은 Vonage Contact Center를 통해 온라인 결제 건수가 두 배에 가깝게 늘어나고 입금액이 전체적으로 40% 증가하는 추가적인 이점까지 얻을 수 있었습니다.

VCC의 통화 녹음 기능은 분쟁 해결 또는 카드 결제와 관련된 불법적인 행위를 식별하는 데도 도움을 줍니다. 시스템상에서 모든 통화에 쉽게 액세스할 수 있어 필요할 때 통화 내용을 재생할 수 있습니다. 결과적으로 직원들이 업무 처리는 물론 학생들과의 일상적인 소통에 자신감을 갖게 됩니다.

또한 담당자들이 대화식 보고서를 참조하여 업무가 많은 기간과 통화 패턴을 보다 정확하게 예측할 수 있으며 해당 정보를 토대로 인력 자원을 보다 효율적으로 할당할 수 있습니다. 실제로 킹스턴 대학교의 경영진 또한 Vonage Contact Center의 보고 및 녹화 기능을 사용하여 직원 생산성을 모니터하고 추가 교육이 필요한 인력을 식별하고 있습니다.

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