CX 및 에이전트 경험을 위해 Morrison Water Services는 Vonage를 활용합니다.

비즈니스 연속성을 보장해야 한다는 압박감

Morrison Water Services 는 영국의 물 및 폐수 인프라 분야의 선도적인 서비스 제공업체로서 고객과 협력하여 인프라 및 네트워크를 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 비즈니스는 동급 최고의 지원을 제공하고 고객 서비스 교육, 문화 및 전략에 상당한 투자를 합니다.

조직의 고객은 모두 자체 컨택 센터가 있었지만 Morrison Water Services는 없었습니다. 그리고 새롭고 중요한 물 부문 계약이 시작되자 상황이 바뀌어야 했습니다. 또한 비즈니스는 상담원이 기본 수준 이상의 고객 서비스를 제공하도록 충분히 인센티브를 제공하지 않는다고 생각하여 상담원이 컨택 센터의 물리적 벽판에 액세스하는 것을 제한하므로 원격 작업을 허용하는 것이 훨씬 더 어려워졌습니다. 중요한 품질 보증 도구. 벽판 문제를 넘어 회사 외부 에이전트를 위한 실시간 커뮤니케이션을 촉진할 방법이 없었고 기술 지원 없이 커뮤니케이션 플랫폼을 변경할 수 있는 능력도 없었습니다.

Salesforce 전용 매장으로서 조직은 Morrison Water Services의 CRM 플랫폼과 원활하게 통합되고 다음과 같은 컨택 센터 솔루션이 필요했습니다.

• 서비스 제공자에게 고객 경험에 대한 완전한 종단 간 제어 권한 부여

• 효율성, 효과 등을 기준으로 인용 및 배지로 상담원에게 보상

• 원격 에이전트 활성화

• 강력한 비즈니스 연속성 계획 수립

• 컨택 센터 관리자가 헬프 데스크에 의존하지 않고 조정을 수행할 수 있습니다.

이러한 요구를 충족하기 위해 회사는 Vonage Contact Center 및 Salesforce 통합 .

Fluid Contact Center CX 만들기

Salesforce가 통합된 Vonage Contact Center는 다음과 같은 다양한 고객 우선 혜택을 특징으로 하는 고급 컨택 센터 솔루션을 통해 에이전트에게 권한을 부여하여 일류 고객 경험을 제공하려는 Morrison Water Services의 사명을 지원합니다.

• Salesforce 통합: Vonage 솔루션은 Morrison Water Services의 오랜 CRM 플랫폼과 빠르고 쉽고 매끄럽게 통합되었습니다. Morrison Water Services의 고객 경험 관리자인 Gemma Layton은 “Vonage가 제공하는 심층적인 관리 인텔리전스는 COVID-19 잠금 기간 동안 Salesforce 플랫폼에 매우 중요했습니다. "규제 데이터를 가져오기 위해 Salesforce 인스턴스도 크게 수정했습니다. 그래서 Vonage를 사용하여 발신자를 인식하고 그들의 기록으로 바로 이동하여 규제 데이터를 즉시 상관시킬 수 있습니다."

• 동기 부여: Morrison Water Services는 게임화 도구인 Motivate를 사용하여 상담원에게 인센티브를 제공하여 상담원의 통화 수를 늘리고 대화 유형을 향상시킵니다. Layton은 "예를 들어, Engagement Guru 배지를 획득하기 위해 에이전트 길이의 적절성과 에이전트가 모든 올바른 점수를 기록했는지 여부를 판단하여 의도적으로 속도를 줄이고 가치를 추가하는 데 집중하도록 권장합니다. "

• WebRTC: API를 활용하여 웹 브라우저와 모바일 앱에 실시간 통신을 제공하는 기술인 WebRTC를 사용하여 Vonage 솔루션은 회사에서 직원을 필요에 따라 원격 작업으로 전환할 수 있는 유연성을 제공합니다. "WebRTC를 사용하는 옵션은 환상적입니다."라고 Layton은 말했습니다. "비즈니스 연속성 계획을 제공하여 서비스 수준을 유지하고 고객이 무슨 일이 있어도 항상 연락할 수 있습니다."

• 이동성: 조직의 에이전트는 Vonage의 모바일 앱을 통해 컴퓨터나 스마트폰을 통해 인터넷을 통해 전화를 쉽게 주고받을 수 있는 소프트폰에 액세스할 수 있습니다. Layton은 "지난 주에만 내 에이전트 중 일부가 네트워크에 문제를 일으켰을 뿐만 아니라 우리 사무실에도 정전이 발생했습니다. 그러나 우리는 Vonage Contact Center 솔루션을 통해 소프트폰을 사용했기 때문에 대부분의 팀이 이 과제를 통해 높은 생산성을 유지했습니다.”

• 대시보드: 상담원 현재 상태, 상호 작용 상태 데이터 등을 표시하는 컨택 센터의 물리적 월보드를 다시 만들기 위해 Vonage 솔루션은 Morrison Water Services가 원격 상담원에게 읽기 전용 액세스 권한을 부여하는 대시보드를 제공합니다. "Vonage 대시보드는 작업량을 판단하는 데 도움이 되며 팀 리더가 공개적이고 공정한 성과 대화를 나눌 수 있도록 합니다."라고 Layton은 말했습니다.

• 셀프 서비스: Vonage의 셀프 서비스 도구는 관리자가 기술 지원에 의존하지 않고도 계정을 설정하고 관리하며 IT 문제를 해결할 수 있도록 단계별 지원을 제공합니다. “통화 아키텍처 기능을 사용하면 무언가를 바꾸거나, 음성 메시지를 추가하거나, 근무 시간을 변경하거나, 새 회선을 추가하는 것이 매우 쉽습니다. 따라서 고객이 '이 작업을 수행할 수 있습니까?'라고 물으면 저는 이렇게 말합니다. , '예, 물론 할 수 있습니다!' 그리고는 제가 직접 해결합니다. 이러한 다이내믹함을 이용할 수 있어서 정말 좋습니다.”라고 Layton이 말했습니다.

“경쟁 요소를 도입하고 에이전트가 성과 데이터를 볼 수 있도록 하고 동료와 비교하는 방식을 제공하고 재택 근무와 함께 제공되는 개인의 책임을 촉진함으로써 Vonage의 게임화 및 원격 작업 도구는 컨택 센터의 생산성을 9배 향상시켰습니다. 11퍼센트까지”라고 레이튼은 말했다.