Vonage Enterprise를 통해 기존 투자를 활용하여 성장하는 검안 업계

비즈니스 커뮤니케이션 사례 연구: MyEyeDr.

2001년 인수 합병을 통한 고도 성장 전략을 구사하는 검안사들이 모여 만든 MyEyeDr.는 현재 미국 내 11개 주와 워싱턴 DC에서 활동하는 400여 현지 유명 안과 의사들이 참여하는 네트워크입니다. 10,000명이 넘는 직원들을 보유하고 있는 이 회사는 안과 진료 서비스 제공을 비롯하여 다양한 처방 안경 및 콘택트 렌즈를 판매하고 있습니다. 회사는 혁신 기술을 사용하고 의사들의 진료 활동을 지원함으로써 안과 진료의 새로운 미래를 이끌고 있습니다.

MyEyeDr.는 Vonage^®의 오랜 고객으로서, 비즈니스 커뮤니케이션 공급업체뿐만 아니라 비즈니스 창출과 환자들을 위한 맞춤형 경험을 제공하기 위해 노력하는 파트너로서 Vonage에 대한 깊은 신뢰를 갖고 있습니다.”

Alex Healey(MyEyeDr. ID 디렉터)

배경

인수 방식으로 MyEyeDr.에 합류하는 대부분의 안경원은 MyEyeDr.를 대표하는 고객 서비스 수준과 인수 후 통합 모델의 90일 미만 전환 시간을 지원하는 비즈니스 커뮤니케이션 인프라가 부족한 것이 일반적입니다. 안과 의사들은 신규 추가와 관련된 과도한 공사 비용 및 지연(예: 새로운 장소의 기존 T1 라인과 새로운 광섬유 네트워크 연결을 페어링할 때 발생하는 6 - 12개월의 일반적인 지연)을 방지해야 했으며 패킷 손실 또는 다운타임을 악화시키지 않고 기존 광대역 연결을 재사용하고 인수 대상으로 하여금 실제 대면 또는 유선상으로 환자를 진료하는 데 있어 HIPAA와 PCI를 준수하도록 해야 했습니다.

과제

MyEyeDr.는 확장 가능하고 표준화된 의료용 통합 커뮤니케이션 솔루션을 제공하기 위해, 기업의 지속적인 성장을 촉진하고 안경원 인수와 함께 더 나은 클라우드 기반 커뮤니케이션 솔루션을 구축하며 충성 고객을 위한 긍정적인 브랜드 전환을 유지하고 안과 네트워크의 통화 사이클이 원활하게 운영되는 데 도움을 주는 프로세스 중심 전문성을 제공할 수 있는 커뮤니케이션 파트너가 필요했습니다.

해결책

MyEyeDr.는 엔터프라이즈급 UCaaS(Unified Communications as a Service) 플랫폼, 최신 콜센터 기술, 수상 경력을 보유한 SD-WAN 제품, 빠르게 확장되는 조직을 위해 수천 개 클라우드 시트를 배포한 성공 사례를 이유로 Vonage를 선택했습니다. 회사는 미래 가치가 입증된 솔루션을 통해 인수 논의 전후와 그 과정에서 모두 소유주의 신뢰와 확신을 강화할 수 있었으며 효율적인 통화 흐름 및 음성 우선 처리를 지원하고 환자 상호 작용의 품질을 강화하며 수익 지연을 방지할 수 있었습니다. 또한 규제 준수를 지원하는 것은 물론 가동 시간 안정성을 극대화하고 2016년에서 2018년 사이 지원 티켓이 28% 감소했습니다.

결과

탁월한 환자 경험 창출
Vonage Enterprise UCaaS 플랫폼은 MyEyeDr.의 민첩한 고속 성장 비즈니스 모델을 지원합니다. 즉 MyEyeDr.가 신규 업체 각각의 레거시 기술을 수용하지 않아도 되며(새로운 광섬유 네트워크 연결 추가 등) 각 신규 업체에 생산성 향상, 규정 준수, 실시간 협업을 위한 암호화된 사설 MPLS 네트워크 솔루션을 제공하고(인수 후 인재 유지율을 98%로 유지하는 데 직접적인 기여 요인) 환자가 방문하는 위치 또는 문의하는 콜센터에 관계없이 모든 환자을 위한 일관되고 원활한 경험을 제공합니다. 또한 정전이나 인터넷 연결이 끊어지는 경우 사전 결정된 예비 번호로 통화를 자동 라우팅하여 비즈니스 연속성을 보장합니다.

매장 직원이 매장 고객 응대에 집중
MyEyeDr.는 Vonage 콜센터를 통해 기존 광대역 연결을 최적화하고 대기 시간을 최적화하며 환자를 위해 콜센터 경험을 최적화할 수 있습니다. 또한 방문 고객을 위한 대면 서비스 경험을 극대화하고 API를 통한 CPaaS(Communications Platform as a Service) 솔루션 구축에 대비할 수 있습니다. 매장 내 고객이 많은 시간에는 솔루션의 자동 통화 분배(ACD) 기능으로 MyEyeDr. 콜센터로 통화를 지능적으로 라우팅하고 온라인 예약 대안을 권장하는 등 긍정적인 환자 경험을 촉진합니다. 동시에 대화형 음성 응답(IVR) 시스템이 전화를 건 고객을 최고의 서비스를 제공할 수 있는 라이브 에이전트로 효율적으로 연결해주는 음성 기반 메뉴를 제공합니다.

모든 통화에 대한 응대와 모든 약속 처리
Vonage의 SD-WAN 솔루션, SmartWAN이 모든 위치에서 중요한 서비스 품질을 관리하고 대역폭 활용 문제를 찾아내므로 MyEyeDr.가 음성 트래픽을 우선 처리하고 실시간 상태 저장 장애 복구 기능에 의존할 수 있으며(예: 통신사 연결이 끊어지는 경우 모든 통화가 보조 통신사로 실시간 전환되어 약속이 중요한 조직으로서 뛰어난 가동 시간과 환자들을 위한 24/7 가용성을 유지할 수 있음) 네트워크 용량을 탄력적으로 늘릴 수 있습니다.