Vonage, Novo Labs의 혁신적인 음식 주문 방식 지원

풍미 가득한 토마토 소스, 부드러우면서도 쫄깃한 치즈, 바삭한 테두리 부분이 맛있는 피자를 주문하실 건가요? 온라인 또는 모바일 디지털 앱으로 주문을 하실 건가요 아니면 좋아하는 피자 가게에 직접 전화를 거실 건가요? Jeff Loukas와 그의 비즈니스 파트너 Clinton Coleman이 그들의 회사, Novo Labs를 만들 때 심사 숙고한 것도 바로 이 질문입니다. 외식 산업에서 온라인 주문이 증가하는 추세에도 불구하고 Loukas와 Coleman은 많은 고객들이 아직도 전화로 주문하는 방법을 선호한다는 사실을 깨달았습니다. 두 사람 모두 레스토랑에서 오랫동안 일한 경험을 갖고 있었습니다. Loukas는 “사용자에게 어떤 디지털 인터페이스를 제공하더라도 아직까지는 직접 말로 주문하는 것이 가장 간단한 방법”이라고 말합니다.

Novo Labs 방식의 햄버거 주문

전화 또는 '드라이브스루' 매장을 이용하는 구두 형태의 주문 방식이 줄어드는 업계 추세에도 불구하고 Loukas는 완전한 확신을 갖지 못했습니다. 그는 “구두 방식의 거래를 새로운 디지털 채널과 다른 별개의 개념으로 생각하는 이유"에 의문을 가졌습니다. 즉 ‘고객이 지금껏 구두로 주문을 해왔고 아무런 문제가 없었다면 사람들로부터 가장 생산적인 채널을 빼앗는 것이 아닌 그 음성 채널을 디지털화'하는 것이 바람직하다고 생각했으며 그 생각을 바탕으로 Loukas와 Coleman이 개발한 것이 바로 일명' 대화형 상거래 시스템'이었습니다.

“대화형 음성 응답 또는 챗봇 시스템을 만들려는 것이 아니었습니다. ‘명령과 통제, 1단계, 2단계' 모델을 따른다는 점에서 기능이 제한적이기 때문입니다. 음식을 그런 방식으로 주문하고 싶지는 않습니다. 대부분의 사람들은 전화를 걸어 말로 주문을 하거나 모바일 기기를 사용하여 디지털 방식으로 주문을 합니다. 그러나 실제로 ‘빅3’ 피자업체를 이용하는 대부분의 고객들은 디지털 방식의 주문보다는 전화로 주문을 하는 경우가 더 많았습니다.” 

사용자가 전화를 걸거나 드라이브스루 방식을 사용하여 음성으로 주문을 할 수 있는 Novo Labs 대화형 moi 상거래 시스템은 오늘날 효과적으로 잘 운영되고 있습니다. “고객들은 높은 수준의 서비스와 함께 원하는 방식으로 음식을 주문합니다. 유일한 차이는 인간이 아닌 AI 시스템과의 상호작용이라는 점입니다. Novo Labs 시스템은 고객에게 이전 주문을 재주문하거나 개인 취향에 맞게 음식을 주문할 수 있는 기회를 제공함으로써 맞춤형 서비스를 향상시킵니다.

최종 선택: 더 큰 만족을 주는 Vonage Voice API

Loukas와 Coleman이 구상한 시스템을 제공하는 데 필요한 완벽한 요소를 쉽고 빠르게 찾지는 못했습니다. Loukas는 "전화에서 오디오를 추출하여 자연어 처리 시스템에 연결할 수 있는 방법을 연구해야 했습니다. 사람들이 전화를 통해 AI와 효과적으로 소통하기 위해서는 이 기술이 반드시 필요했기 때문입니다."라고 당시를 회상했습니다.

Novo Labs의 공동 창립자 두 사람은 몇 개월에 걸친 연구 끝에 기존의 전화 통화를 시스템에 통합할 수 있는 최적의 솔루션을 결정했으며 그 해답이 바로 Vonage Voice API 였습니다. “다양한 q NBC 관점에서 평가했으며 여러 API 벤더를 살펴보았습니다. 그러나 원하는 결과를 가장 쉽고 빠르게 얻을 수 있는 방법은 Vonage와 함께 하는 것이었습니다. Vonage Voice API 시스템은 정말 빠르고 직관적이며 단순합니다. 시스템을 통해 전화를 걸고 NLP AI에 직접 연결할 수 있습니다. Vonage 제공하는 직접 연결 기능과 간편성은 정말 만족스러운 수준입니다. 확실히 올바른 선택이었습니다."

Vonage API 팀과의 협업

Loukas는 완벽한 Novo Labs 통합에 따라 Vonage Voice API 사용에 따른 가장 큰 이점이 Vonage에 대한 생각을 전혀하지 않는 것이라고 말합니다. “수개월 동안 안정적으로 유지되고 있으며 문제도 전혀 없습니다. 시스템이 중단되지도 않았으며 통합도 매우 쉽게 진행되었습니다. Vonage Voice API에는 실제 코드 작업도 많지 않습니다. 통합이 완료되고 안정적인 상태가 유지되면서 '이 정도면 완벽하다'고 느꼈기 때문입니다. 이 작업을 위해 개발자 리소스용으로 마련해둔 많은 자본이 필요하지도 않았으며 시간도 오래 걸리지 않았습니다.”

또한 Loukas는 Vonage Voice API의 문서 자료에도 높은 점수를 주었습니다. “정말 환상적입니다. 이해하기도 쉽고 올바른 방향을 제시해주는 훌륭한 안내서입니다."그는 더불어 갑자기 발생한 문제도 신속하게 해결할 수 있도록 지원하는 Vonage API 팀의 열정을 높이 평가합니다.  “모든 Vonage API 플랫폼 지원 담당자들이 훌륭한 역량을 보유하고 있으며 어떤 문제라도 해결할 수 있도록 확실한 도움을 주고 있습니다. 오늘날 Novo Labs의 성공에는 Vonage의 역할이 정말 컸습니다.” 

“수개월 동안 안정적으로 유지되고 있으며 문제도 전혀 없습니다. 시스템이 중단되지도 않았으며 통합도 매우 쉽게 진행되었습니다. Vonage Voice API에는 실제 코드 작업도 많지 않습니다. 통합이 완료되고 안정적인 상태가 유지되면서 '이 정도면 완벽하다'고 느꼈기 때문입니다. 이 작업을 위해 개발자 리소스용으로 마련해둔 많은 자본이 필요하지도 않았으며 시간도 오래 걸리지 않았습니다.”

Jeff Loukas(Novo Labs 공동 창업자겸 최고 제품 관리자)