PagerDuty, Vonage API로 필요할 때 정확한 음성 및 단문메세지 알림 제공

엔지니어가 기술 개발 및 인프라에서 발생하는 사건을 해결할 수 있는 속도가 기업의 성공 또는 실패로 쉽게 이어질 수 있습니다. 예상치 못한 시스템 중단은 기업의 브랜드 자산 가치에 미치는 손해는 물론 수천 또는 수백만 달러의 수익 손실과 맞먹는 영향을 미칩니다. PagerDuty의 디지털 운영 관리 플랫폼이 IT 임원들의 “필수” SaaS 애플리케이션 중 하나로 빠르게 성장한 이유가 바로 이 때문입니다.

PagerDuty는 비즈니스에 필수적인 애플리케이션과 관련된 문제가 발생하는 경우 정보 기술(IT) 부서에 해당 사실을 알려줍니다. 기업의 플랫폼이 전체 디지털 스택 상태에 대한 포괄적인 정보를 조직에 제공하는 다양한 모니터링 도구와 통합되므로 문제가 발생하여 비즈니스가 중단되는 상황이 발생하기 전에 개발자와 관리자가 문제를 식별, 해결할 수 있습니다.

PagerDuty의 플랫폼은 사건 해결 프로세스를 간소화하므로 사건이 발생하는 경우 담당자에게 적시에 알려줄 수 있으며 담당자가 문제 해결에 필요한 데이터와 도구에 신속하게 접근할 수 있습니다. SaaS는 사용자가 웹, 모바일 기기, 이메일 또는 전화를 통해 액세스할 수 있는 도구와 조직의 기존 개발자 도구를 사건 대응 워크플로에 통합하는 플랫폼을 모두 제공합니다.

Vonage의 발견: 알림 전송의 중요성

Jeremy Bourque는 PagerDuty 알림 전송팀의 제품 관리자입니다. Bourque는 “PagerDuty의 최초 아이디어는 정말 간단했습니다. 코드는 물론 웹을 통해 전달되는 서비스를 개발하는 DevOps 팀이 많았으며 그 팀이 평상 시 대기 상태를 유지하고 문제가 발생하면 그 서비스를 책임졌습니다. 문제 해결하는 데 그 인력이 필요했던 것입니다."라고 설명했습니다.

“PagerDuty는 원래 그러한 프로세스를 용이하게 하고 여러 모니터링 도구의 모든 알림을 라우팅할 수 있는 중앙 위치를 구축하며 구성된 대기 일정과 에스컬레이션 정책에 따라 담당자에게 알림을 제공하기 위한 목적으로 개발되었습니다. 이후 최신 방식의 사건 대응, 보다 정교한 이벤트 정보로 진화, 확장되었습니다. 현재 노이즈를 차단하고 여러 신호에서 중복을 제거하고 신호를 한데 모으며 분석과 가시성을 제공하고 팀 협력과 다중 팀 대응을 지원하고 있습니다.”

PagerDuty 비즈니스에 있어 가장 중요한 구성 요소 중 하나는 처음부터 알림 전송이었습니다. 비즈니스에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 중요한 알림이 전송되면 사람들에게 즉시 알려야 합니다.

Bourque는 “PagerDuty의 모든 배경 아이디어는 항상 대기 상태에서 호출기를 휴대하고 다녀야 했던 창립자들에게서 나온 것입니다.”라고 소개했습니다. “본인이 대기 차례가 되면 이전 직원에게서 그 호출기를 넘겨 받았습니다. 정말 오래된 방식으로 이제 더 이상 효율성을 기대할 수 없습니다. 그러나 가상 호출기와 같은 아이디어는 아직도 오늘날 PagerDuty에서 중요한 요소 중 하나입니다."

오늘날은 모든 사람들이 휴대폰을 갖고 다니므로 모바일 기기가 대기 중인 사람들을 "호출"하는 주요 수단이 되었습니다. PagerDuty 사용자는 원하는 알림 수신 방법을 나타내도록 앱을 구성할 수 있으며 알림을 받으면 휴대하고 있는 기기로 연락을 받을 수 있습니다. 사용자는 모바일 기기의 푸시 알림, 이메일 또는 단문메세지 및/또는 음성 알림 중에서 원하는 방식을 선택할 수 있습니다.

Vonage의 Voice 및 SMS API는 PagerDuty 플랫폼의 이 핵심 기능을 지원합니다. 대부분의 사람들은 방해를 덜 받는 알림을 먼저 받도록 알림 규칙을 설정하므로 단문메세지, 음성의 순서가 일반적인 구성입니다.

그러나 기본 알림 수단으로 음성만 이용하는 사람도 있습니다. Bourque는 “오전 2시에 중대한 문제가 발생하는 경우 고객을 잠에서 깨워야 하며 가장 좋은 방법은 전화를 거는 것입니다. Vonage의 Voice API를 사용하여 가장 중요할 때 고객의 중대한 요구를 충족시킬 수 있도록 하는 이유가 바로 이 때문입니다."라고 설명합니다.

PagerDuty 고객은 전세계에 분포되어 있으므로 회사 소프트웨어가 세계 어디서나 실행되어야 합니다. Bourque는 “고객 관점에서 볼 때 매우 단순하면서 완벽해야 합니다. “전화를 받거나 단문메세지를 받을 번호를 표시할 수 있어야 하며 쉽고 투명하게 실행되어야 합니다. 쉽지 않은 일이지만 Vonage는 이 역할을 잘 수행해 주었습니다."라고 말했습니다.

Vonage Number Insight로 사기 사건 감소

PagerDuty는 또한 얼마전부터 Vonage의 Number Insight API를 사용하여 플랫폼에 대한 추가 인증을 구현하기 시작했습니다. PagerDuty가 사기 관련 비용 증가 문제에 직면하면서 Number Insight가 큰 도움을 주었습니다.

Bourque는 “고객을 위해 서비스 무료 체험 기회를 항상 제공하고 있지만 회사 입장에서 사기 위험이 증가하는 것도 사실입니다. 실제로 프리미엄 전화번호 사용과 관련된 몇몇 사례가 있었습니다."라고 밝혔습니다. "결국 그러한 문제를 예방할 수 있는 방법을 모색했습니다."

PagerDuty는 Number Insight를 통해 전화번호를 인증하고 프리미엄 여부 등 번호에 대한 정보를 받을 수 있습니다. PagerDuty는 프리미엄 번호 식별로 부적절한 사용을 방지함으로써 사기 사건을 줄여나가고 있습니다.

Bourque는 또한 “북미 지역의 경우 모든 프리미엄 번호가 1-900 또는 1-9 등과 같은 고정 패턴을 따르므로 그러한 번호를 매우 쉽게 걸러낼 수 있습니다. 그러나 다른 나라의 경우에는 훨씬 더 어려운 문제입니다. 특정 국제 전화번호가 프리미엄 번호인지 여부를 알아내는 것은 어려운 문제였지만 Vonage가 그 작업을 쉽게 만들어 주었습니다.”라고 설명했습니다.

즉 “Vonage는 강력한 플랫폼 기능, 우수한 가용성, 폭넓은 글로벌 지원 범위, 합리적인 가격으로 탁월한 존재감을 나타냈습니다. 검토 대상 중 최고의 파트너로서 말그대로 '인터페이스를 통한 표준화와 함께 필요한 모든 지역을 지원할 수 있다는 점에서 앞으로 더 많은 비즈니스 기회가 기대되는 기업'이었습니다.”

“오전 2시에 중대한 문제가 발생하는 경우 고객을 잠에서 깨워야 하며 가장 좋은 방법은 전화를 거는 것입니다. Vonage의 Voice API를 사용하여 가장 중요할 때 고객의 중대한 요구를 충족시킬 수 있도록 하는 이유가 바로 이 때문입니다."

JEREMY BOURQUE(PagerDuty 알림 전송 제품 관리자)