Vonage와 함께 특별한 라이프스타일 관리 및 컨시어지 서비스를 혁신시킨 Quintessentially

모나코 그랑프리 대회에서 피트 레인을 내려다볼 수 있는 좌석, 뉴욕 링컨 센터 오페라 공연의 박스석, 두바이 최고의 레스토랑 추천 등 Quintessentially는 최고의 여가 생활을 가능하게 해줍니다. 오래 기다리지 않아도 되며 쉽고 간편하게 이용할 수 있습니다. 32개 파트너 기업과 함께 전 세계 60여개 지사를 운영하고 있는 Quintessentially는 라이프스타일 매니저를 통해 전세계의 모든 최고급 문화 생활을 경험할 수 있는 탁월한 컨시어지 서비스를 제공합니다. 당연히 Quintessentially는 순자산 보유액이 엄청난 개인 고객을 상대하는 금융 기관, 최고급 상점, 자동차 제조업체, 프리미엄 부동산 개발업자 등과 같은 세계적인 럭셔리 브랜드들의 신뢰를 받고 있습니다.

첨단 통화 처리 기술로 뛰어난 고객 서비스 제공

Quintessentially의 럭셔리 라이프스타일 서비스를 제공하기 위해서는 최고의 전화 서비스가 반드시 필요합니다. 바쁜 일상을 보내는 부유한 고객들은 뛰어난 고객 경험을 기대합니다. 정중한 자세와 해박한 지식을 보유한 라이프스타일 매니저가 친근한 맞춤형 서비스로 '내부자' 예약, 회원 전용 공간과 이벤트 등의 기회를 추천, 제공합니다. 최상위 등급의 회원에게는 개인의 요구에 맞게 구성된 보다 앞선 서비스가 제공됩니다. Quintessentially 서비스 약속의 일환으로 비밀 보장과 보안 또한 물론 보장됩니다.

Vonage와 Salesforce의 완벽한 통합

700여 라이프스타일 매니저를 통한 최고의 다국적, 다국어 고객 서비스를 제공하기 위해서는 첨단 기술이 필수 요소이며 그 파트너가 바로 Vonage입니다. 공동 창립자 Paul Drummond는 2013년 초 전 세계 벤더들을 검토한 후 Quintessentially의 글로벌 통화 처리 인프라를 Vonage Contact Center로 업그레이드하기로 결정했습니다. Vonage의 클라우드 컨택 센터 솔루션은 Salesforce(10년 넘게 Quintessentially의 CRM 담당)와 완벽하게 호환되는 것은 물론 글로벌 회원과 그 요구 증가에 맞게 확장이 가능하다는 점에서 완벽한 선택이었습니다.

진정한 글로벌 클라우드 솔루션

자체 전화 교환 시설을 갖춘 60개 이상의 지사와 끊임 없이 전 세계를 여행하는 회원들의 특성상 다양한 기능을 갖춘 글로벌 통화 처리 솔루션이 필요했습니다. Vonage는 통화 요금제 관리 기능과 동적 라우팅을 통해 회원들을 위한 맞춤형 서비스를 35개 언어로 완벽하고 원활하게 지원할 수 있게 해주었습니다. Vonage는 전 세계 60여 지사의 통화 대기열, 통화 포기 수준, 통화 처리 시간을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 또한 뛰어난 보고 기능으로 회원과 기업 파트너에게 서비스 수준에 대한 정기적인 업데이트를 제공합니다. 이러한 기능은 Paul Drummond가 지속적으로 뛰어난 서비스를 제공하는 데 반드시 필요합니다. Quintessentially에게는 기업 고객의 서비스 수준 계약을 준수하는 것이 특히 중요하며 관리자가 '컨택 패드'를 사용하여 모든 전화 기능을 실시간으로 제어함으로써 이 역량을 향상시킬 수 있었습니다.

고도의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 첨단 솔루션

Quintessentially는 친절한 상담원이 모든 착신 전화를 즉시 받아 처리하는 직접 통화 방식을 운영하고 있습니다. 대부분의 경우 모바일, 사무실 또는 자택 등의 번호로 발신자를 알 수 있으며, 라이프스타일 매니저에게 '비밀 대화'와 함께 중요한 추가 정보까지 알려주는 화면팝 기능으로 고객의 신원을 파악할 수 있습니다. 착신 및 발신 통화 모두 자동으로 Salesforce에 기록됩니다. 3단계의 상담원 수준을 지원하는 시스템이 필요했습니다. 첫 번째 단계에서는 고객이 팀의 일반 상담원과 통화를 합니다. 두 번째 단계에서는 전담 라이프스타일 매니저가 좀 더 수준 높은 맞춤형 서비스를 제공합니다. 세 번째 단계에서는 엘리트 멤버십 매니저가 개인적으로 특화된 서비스를 제공합니다. 엘리트 멤버의 경우 담당 퍼스널 라이프스타일 매니저에게 직접 통화가 연결됩니다.

통화 녹음과 직원 코칭 및 개발 용이

매니저들은 지사 위치 기반의 이전 전화 시스템이 접근이 용이하기 않다는 사실을 발견했으며 통화 조회를 위해 IT 부서에 자주 도움을 요청해야 했습니다. 이러한 지연은 장기 보관 문제와 같은 비즈니스상의 문제를 야기했습니다. Vonage는 이러한 문제 해결과 함께 빠르고 간편한 통화 조회로 라이프스타일 매니저의 코칭 및 개발 업무를 최대한 향상시켰습니다. Quintessentially는 또한 Vonage를 통해 통화 내용을 재생하는 것은 물론 기업 고객에게 통화 내용을 보내 서비스 품질의 증거로 활용할 수 있었습니다.

새로운 Vonage 도구에 대한 Quintessentially 라이프스타일 매니저의 만족스러운 평가

Quintessentially는 글로벌 비즈니스의 특성상 전세계에서 걸려오는 전화를 받아야 했으며 위치 기반 통화 라우팅을 통해 현지어로 전화를 받을 수 있었습니다. 고객 기록이 '실시간'으로 제공되므로 라이프스타일 매니저가 언제나 진정한 맞춤형 경험을 제공하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 클릭 투 다이얼 서비스를 통해 전문가가 연락처 기록의 전화번호를 클릭하여 Salesforce에서 직접 전화를 걸 수 있습니다.

탁월한 비즈니스 연속성과 업데이트

비즈니스 연속성과 재해 복구는 Vonage 패키지의 중요 기능으로 Quintessentially가 항상, 심지어 출근하지 않았을 때도 고객을 지원할 수 있게 해줍니다. 고객 데이터의 보안도 중요한 만큼 Vonage의 ISO27001 및 PCI 준수 역량 또한 Quintessentially에게는 반드시 필요했습니다. 고객 데이터의 보안도 중요한 만큼 Vonage의 ISO27001 및 PCI 준수 역량 또한 Quintessentially에게는 반드시 필요했습니다.

세계 최대 규모의 럭셔리 라이프스타일 관리 서비스로의 확장

Quintessentially는 빠른 확장세로 지난 12개월 동안 수백 개의 가맹점을 늘렸습니다. Vonage와 Salesforce의 클라우드 기술은 기업의 지속적인 성장에 따라 쉽게 확장될 수 있는 유연성을 제공합니다.

"Vonage는 우리 회사와 고객들의 높은 수준을 진정으로 이해하는 기술 파트너입니다. 특별한 서비스는 Quintessentially 비즈니스의 핵심이며 당사는 고객 개개인에게 항상 세계 최고의 경험을 제공하기 위해 계속 노력하고 있습니다. Vonage Contact Center는 Salesforce와 완벽하게 통합되며 당사의 비전 이행에 도움을 주고 있습니다. 즉 Quintessentially는 일관된 맞춤형 서비스를 제공하면서 라이프스타일 매니저의 만족도를 향상시키고 있습니다.

Paul Drummond(공동 창립자겸 커머셜 디렉터)