Siemens, 고객 서비스 향상과 성장 지원을 위해 Vonage Contact Center 선택
풍력 발전용 터빈 제조, 설치, 시운전 및 정비 분야의 세계적인 전문 기업, Siemens는 최근 몇 년 동안 30%의 비즈니스 성장률을 달성했으며 이러한 비즈니스 성장을 돕기 위해 새로운 고객 지원 센터의 백본으로 Vonage Contact Center를 선택했습니다.
Vonage 솔루션 및 기능
과제
새로운 콜센터 솔루션으로 빠르게 성장하는 비즈니스를 지원하는 방법 Siemens는 이미 1,000개가 넘는 해안 풍력 터빈 정비를 담당하고 있었으며 이후에도 큰 비즈니스 증가가 예견되는 상황이었습니다.
해결책
Vonage Contact Center 및 Salesforce 통합
결과
Siemens는 Vonage Contact Center 도입으로 생산성 향상, 회사 브랜드 이미지 강화, 비용 절감, 최적의 성과 달성, 클라이언트 안전이라는 이점을 얻었습니다.Vonage 기반의 새로운 Siemens 고객 지원 센터: 강력한 성능, 확장성, 유연성
드넓은 해안선을 보유한 영국과 아일랜드는 해양 풍력 발전 시장의 대표적인 지역으로 전세계 풍력 발전에 있어 중요한 입지를 차지하고 있습니다. Siemens는 이미 1,000개가 넘는 3.7GW 용량의 해안 풍력 발전 터빈을 정비하고 있으며 2020년 말 Siemens가 운영하는 터빈 용량이 8GW까지 증가할 것으로 예상됩니다.
Siemens는 이러한 성장세에 발맞춘 24/7 전담 통화 처리 솔루션으로 Vonage Contact Center를 선택했습니다. Siemens 운영 전략 책임자인 Martin Hansford는 “걸려오는 전화는 누구의 전화든 모두 중요합니다. 현장에서 근무하는 Siemens 기술자나 고객, 영국 6대 에너지 기업 중 한 곳일 수도 있고 웨일스 산악 지역의 발전소에서 걸려온 전화일 수도 있습니다."라고 말합니다.
Siemens는 초기 Vonage Contact Center 구현이 원활하고 신속하게 진행된 것은 물론 이후 성과에 대해서도 매우 만족했습니다.
초기: 24/7 통화 처리 서비스 제공
초기, Vonage Contact Center(VCC)는 고객과 내부 동료 직원이 건 전화를 세 곳의 중요 팀(모니터링, 기술 지원 및 SCADA 지원)으로 전달했습니다. Siemens는 30명이 넘는 Siemens 컨택 센터 상담원이 그 위치에 관계없이 영국 내 어디서나 문제 없이 통화를 처리할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 상담원은 사무소나 풍력 발전소에서 근무할 수도 있고 가정에서 업무용 휴대폰을 이용할 수도 있습니다. Siemens는 Vonage Contact Center를 통해 '가상'의 팀을 구축하고 궁극의 유연성을 확보하게 된 것입니다.
Hansford는 "Vonage 솔루션을 사용하면 최초 연결 시 해결율을 높이면서 고객의 요구사항을 더욱 충실히 이행하기 위해 이 통화 처리 서비스를 제공하고 조율할 수 있습니다."라고 설명했습니다. 특히 그는 VCC 통화 녹음 시스템의 가치를 높이 평가했습니다. “고객의 통화 내용과 모니터링 담당자의 대응 방식을 정확하게 파악할 수 있습니다."
서비스 확장 - Salesforce와의 통합
Vonage Contact Center와 Salesforce의 서비스 클라우드가 함께 제공하는 통화 처리 및 사례 관리 기능을 통합형 종합 솔루션으로 선택한 것은 Siemens의 전략적 의도였습니다.
“고객 통화 내용이 Salesforce의 사례로 직접 반영된다니 정말 멋진 기능입니다. Salesforce에 저장된 데이터를 기반으로 고객 경험이 구성되는 기능 또한 훌륭합니다.”
Vonage 통화 처리: 새로운 Siemens 고객 지원 센터의 백본
VCC 시스템의 유연성은 Siemens가 서비스 인력을 단일 전용 건물 내에서 운영하지 않아도 됨을 의미합니다. 궁극적인 목표는 모든 영국 내 풍력 발전소 업무를 조화롭게 계획 및 이행하기 위해 회사의 모든 풍력 발전 인력이 새로운 고객 지원 센터에서 함께 모이는 것이며 그 결과, Siemens는 생산성 향상, 명성 강화, 비용 절감, 최적의 성과 달성, 클라이언트 안전이라는 이점을 얻게 될 것입니다. 이 밖의 다양한 이점은 다음과 같습니다.
- 고객 요구 사항의 계획 및 실행 조율
- 시장 수요에 따른 확장성과 고객 만족도 증가
- 사업부 간 운영 시너지 효과
- 영국 시장에 대한 또 다른 부가가치 서비스 개발 기회
- 사일로를 해체하는 개방적 문화
Hansford는 "Vonage를 통해 상황을 올바르게 이해할 수 있는 정확한 실시간 통화 통계를 얻을 수 있는 이점까지 얻게 되었습니다."라고 말했습니다.
비즈니스 확장에 대한 원활한 지원
VCC 도입 전 Siemen의 풍력 발전 서비스 사업부는 1000명이 넘는 인력을 보유하고 있었으며 새로운 고객 지원 센터 운영으로 비즈니스 확장에 필요한 공간을 확보할 수 있게 되었습니다. Vonage Contact Center는 이 고객 지원 센터의 핵심으로 모든 통화가 고객에 맞게 구성되고 답변 내용은 스크립트로 작성됩니다.
VCC 사용자는 ‘비밀 대화’ 기능으로 전화를 건 사람과 전화 번호 및 문의 서비스는 물론 특이 사항까지 알 수 있습니다. 또한 화면 팝업으로 시간을 절약할 수 있으며 상담원이 고객 정보를 빠르게 파악할 수 있습니다.
Vonage Contact Center와 Salesforce – Siemens 풍력 발전 서비스의 미래를 위한 플랫폼
Hansford는 Siemens가 Vonage의 노드 위치 글로벌 네트워크를 이용하여 추가 글로벌 서비스 개발을 진행하고 있다고 밝혔습니다. Siemens는 또한 미대륙, 영국과 아일랜드, EMEA 및 APAC 지역에서 24/7 서비스를 지원할 예정입니다.
