Vonage Contact Center를 통해 수많은 애완 동물 주인을 위한 자체 고객 서비스 운영

Sure Petcare 마이크로칩 고양이 전용 출입문은 캠브리지 물리학자인 Nick Hill 박사가 개발한 제품입니다. Nick은 원하지 않는 이웃 고양이가 고양이 문을 통해 자신의 집으로 들어온 불쾌한 경험을 직접 겪은 후 이 문제를 해결해야 겠다고 결심했으며 3년 간의 집중 연구 개발을 통해 2008년 Sure Petcare를 설립했습니다. 애완 동물과 그 주인이 모두 얻을 수 있는 이점은 안전과 보안입니다. 수의사가 고양이 목에 마이크로칩을 삽입하여 Sure Petcare가 활성화되는 영구 ID를 제공하게 됩니다. 마이크로칩은 잃어버린 동물을 찾는 데도 도움을 줍니다. 런던에서 잃어버린 고양이가 얼마전 스코틀랜드에서 안전하게 발견된 경우도 있었습니다.

Sure Petcare는 많은 애완 관련 산업 부분의 수상 경력을 보유하고 있으며 지금까지 수십만 개의 애완 동물 전용 문 제품을 전 세계에 판매했습니다. 영국 내 동물 병원에서 이 제품을 추천하고 있으며 유럽, 북미, 오스트레일리아 등 여러 신흥 시장에서도 제품을 선보이고 있습니다. 사람들은 주로 온라인이나 동물 병원 또는 애완 동물 용품점에서 제품을 구입합니다.

Sure Petcare가 자체 고객 서비스 운영을 결정한 이유

Sure Petcare 고객 서비스 관리자인 Sarah Metcalfe는 2011년 자체 고객 서비스 운영이라는 중대한 결정을 내렸습니다. 그 목적은 제품 설치와 제품 사용 시 발생할 수 있는 애완 동물 관련 문제에 대한 자세한 설명이 필요한 애완 동물 주인들의 경험을 향상시키는 것이었습니다.

Sure Petcare는 최저 비용으로 최고의 기능을 얻기 위해 클라우드 기술을 사용한 자체 서비스 운영을 계획했습니다. 또한 Sure Petcare의 Salesforce 구현을 최대한 활용하는 솔루션이 필요했습니다.

Vonage Contact Center for Salesforce로의 전환은 신중한 계획과 함께 완벽하게 진행되었습니다. Sure Petcare의 고객 서비스팀은 현재 프랑스, 독일, 스위스, 네덜란드, 영국으로부터 매월 2,500건의 문의 전화를 받고 있습늬다. 여섯 명의 전문가가 캠브리지에서 오전 8시부터 오후 6시(월-목), 오전 8시부터 오후 5시(금)까지 다국어 서비스를 제공하고 있습니다.

프로그래밍이 필요하지 않은 간편한 설정

Vonage Contact Center 시스템의 진정한 가치는 클라우드 기술을 기반으로 하므로 값비싼 IT 인력의 도움 없이도 Sure Petcare가 직접 솔루션을 쉽게 관리할 수 있다는 것이었습니다. 번호 설정, 통화 라우팅, 지속적인 관리 등 원활한 콜센터 구성을 지원합니다.

다국어 통화 라우팅으로 고객의 시간 절약

Sure Petcare의 고객 서비스 전문가는 4개 국어로 서비스를 제공하며 문의 전화가 정확하게 라우팅되므로 유럽 전역의 고객과 고객의 모국어로 상담을 처리할 수 있습니다.

Salesforce 통합으로 효율성 향상

Salesforce 통합으로 상담원의 소중한 시간을 아끼고 수고를 덜어줄 수 있습니다. CLID 기능은 이전에 전화한 적이 있는 고객을 같은 상담원에게 연결해준다는 점에서 '고객과 상담원 모두에게 유용한 기능'입니다. '비밀 대화(Whispers)' 기능이 상담원에게 전화를 건 사람이 누구인지 알려주므로 고객 만족도가 향상됩니다. 또한 Sure Petcare 상담원이 전화를 걸어 고객 문제가 해결되었는지 확인할 수 있습니다. Vonage의 ‘클릭 투 다이얼' 기능으로 연간 3만 건의 통화를 쉽게 처리할 수 있었습니다.

멋진 통화 녹음 기능을 통한 역량 개발

Vonage Contact Center와 기본적으로 함께 제공되는 간단하면서도 쉽게 찾을 수 있는(fast-to-locate) 통화 녹음 시스템이 상담원의 스킬과 역량 개발에 도움을 주고 있습니다. 애완 동물과 그 주인에게 유용한 조언을 해주기 위해서는 공감의 자세와 정확한 정보가 필요하며 복잡한 문제를 해결해줄 수 있어야 합니다.

• 통화 관리로 "모든 정보를 빠짐 없이 수집"할 수 있습니다. Sarah는 Vonage Contact Center를 통해 전화를 걸어온 고객 수, 통화량이 가장 많은 시간, 문의 고객과 담당 상담원 등에 대한 세부 기록을 확보할 수 있습니다.
• Vonage Contact Center는 고객의 문의 사항을 완벽하게 파악하고 관리 및 비용 통제를 향상시킬 수 있습니다.
• 언제 어디서나 일할 수 있고 재해 상황에서도 대처가 가능한 이동성을 제공합니다.
• Vonage Contact Center는 클라우드 서비스이므로 상담원은 인터넷이 연결되는 곳 어디서나 시스템에 로그인할 수 있으며 실제로 사무실에 출근하지 않아도 됩니다. 악천후 또는 예상치 못한 다른 문제가 발생하는 경우 이 시스템 자체가 바로 재해 복구 기능입니다.
• 최저 비용으로 비즈니스 성공을 도모합니다. Vonage를 통해 연간 3만여 건의 전화를 최저 비용으로 받을 수 있습니다. Sure Petcare는 월별 결제 모델로 비용을 보다 효과적으로 관리할 수 있으며 Capex 요건이 적용되지 않아 Sure Petcare가 운영을 시작할 때 큰 도움을 주었습니다.