Vonage Conversation Analyzer로 고객과의 대화 방식를 개선하고 정확하게 평가하는 The Rank Group

The Rank Group은 영국 게임 엔터테인먼트 산업을 대표하는 기업으로, 고객 경험 향상이라는 목표 아래 고객 서비스 기능을 아웃소싱 모델에서 인하우스 모델로 전환하기로 결정했습니다.

고객 경험 및 혁신 책임자인 Mark Donnelly는 “이전까지 우리 회사는 고객 지원에 있어 전적으로 비용 중심의 접근법을 사용했습니다."라고 당시 상황을 설명했습니다. 새로운 모델에서 가장 중요한 핵심 요소는 고객 경험입니다.

The Rank Group은 이러한 전략 변화를 뒷방침하기 위해 영국 셰필드에 고객 솔루션 그룹을 위한 새로운 컨택 센터를 열었으며 전화 통신 파트너로 Vonage Contact Center(VCC)를 선택했습니다. Donnelly는 Vonage를 적임자로 선택한 이유로 “우수한 민첩성으로 셰필드의 새로운 컨택 센터가 적응하는 데 도움을 줄 수 있는 클라우드 기반 제품"이라고 평가했습니다.

또한 VCC는 기본적으로 Salesforce와 통합되므로 The Rank Group이 Salesforce CRM 플랫폼에 대한 기존 투자를 활용할 수 있었습니다.

Conversation Analyzer를 통한 상담원 행동 및 고객 만족 향상

통화 녹음은 The Rank Group이 이전 모델에서도 일반적으로 사용했던 방법이지만 Vonage 음성 분석 도구인 Conversation Analyzer는 통화 데이터를 생성하고 이전에 없던 유용한 정보를 도출할 수 있다는 장점이 있습니다. Donnelly는 “사례 또는 고객 기록에 포함된 Salesforce 내 통화 활동에서 직접 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다."라고 설명합니다.

“이처럼 Conversation Analyzer는 한 단계 높은 성능을 제공하며 무엇보다 Conversation Analyzer는 통화 녹음 내용을 구조화된 데이터로 변환시켜 준다는 큰 장점을 갖고 있습니다. 구조화된 데이터는 그 활용 범위가 그야말로 무궁 무진합니다."

The Rank Group은 Conversation Analyzer 데이터를 사용하여 상담원의 실시간 행동을 보다 심층적으로 파악할 수 있습니다. 고객을 불필요하게 기다리게 하지는 않는지, 장시간 아무 말도 하지 않는 경우는 없는지, 해당 고객과 올바른 주제로 올바른 대화를 하고 있는지, Conversation Analyzer를 사용하면 이러한 소중한 통찰력까지 얻을 수 있습니다.

보다 정확한 통화 품질 평가표 작성 

Donnelly는 “컨택 센터의 품질 평가 항목을 작성하고 그 선택란에 체크 표시를 하는 기존 방식은 그다지 적절한 평가 방법이 아니라고 생각했습니다."라고 설명을 시작했습니다.

그는 해당 시점에 고객과 올바른 대화를 나누지 않은 상담원도 100% 점수를 받은 사례를 발견했습니다. “100% 점수를 얻은 대화를 마친 후 받은 고객 피드백을 보면 고객은 상담 처리 방식에 만족하지 못했습니다.”

Donnelly와 그의 팀은 평가의 정확성을 향성시키기 위해 고객과의 상담에서 가장 중요하다고 생각되는 두 가지 항목, 즉 상담원 행동과 상담 후 고객의 느낌을 측정하는 가장 기본적인 평가표를 개발했습니다. 새로운 평가 공식은 간단했습니다. 상담 중 상담원의 행동이 부정적이고 고객이 통화가 끝난 후 부정적인 감정을 느끼게 되면 해당 전화는 0점으로 평가되고 고객 피드백이 긍정적이고 상담원 행동 또한 긍정적이면 100% 점수를 받게 됩니다.

The Rank Group의 고객 경험 혁신

Donnelly 또한 “고객 경험과 관련된 또 다른 제 직무는 혁신입니다. 조직의 새로운 미래의 모습은 제가 많은 관심을 갖고 있는 분야입니다."라고 말했습니다.

Donnelly는 Salesforce의 Conversation Analyzer에 사용할 수 있는 구조화된 데이터로 The Rank Group의 고객 경험을 한층 강화할 수 있는 가능성을 고려했습니다. 챗봇에 의존하지 않고 해당 데이터를 사용하여 고객과 대화할 수 있는가? Conversation Analyzer로 상담원 시간을 확보하여 고객과 더 많은 대화를 할 수 있는가? Conversation Analyzer의 구조화된 데이터를 사용하여 대화의 주제를 이끌어내고, 상담원이 대화를 마칠 때 필요한 모든 도움을 준 상태에서 다음 상담을 즉시 진행할 수 있는 기본적인 상담 체계를 갖출 수 있는지가 중요했습니다.

The Rank GroupDMS Vonage Contact Center와 Conversation Analyzer로 많은 고객 경험 혁신 기회를 얻었습니다.