Vonage의 유연하고 신뢰할 수 있는 컨택 센터 솔루션으로 생명을 구하는 Trevor Project

Trevor Project는 레즈비언, 게이, 양성애자, 트랜스젠더, 동성애자, 성 정체성에 혼란을 겪고 있는 사람 등 청년층 송소수자의 자살 방지 및 위기 개입을 위해 활동하는 세계 최대 규모의 단체로, 2018년 조직의 기존 Salesforce에 Vonage Contact Center를 새롭게 통합한 후 많은 도움을 얻고 있습니다. COVID-19이 미국을 강타하면서 이 단체의 역할이 그 어느때보다도 필요해졌으며 Trevor Project의 위기 지원 프로그램으로 도움을 받은 젊은이들의 수가 두 배까지 늘어나기도 했습니다.

COVID-19 상황에서 신속한 컨택 센터 분산

인류 역사상 유래 없는 위기 상황이 초래되면서 전혀 새로운 조치가 필요했습니다. Covid-19의 영향이 급속히 증가하면서 Trevor Project는 컨택 센터를 분산시킬 수 있는 방법을 모색해야 했습니다. 

2020년 3월 이전까지 Trevor Project의 24/7/365 위기 상담 전화, TrevorLifeline의 위기 전문 상담원들은 미국 동부 지역과 서부 지역의 두 콜센터에서 업무를 담당했습니다. 그러나 조직들이 재택 근무 형태를 준비하고 팬데믹 확산을 방지하기 위해 물리적 거리두기 방식을 채택하면서 TrevorLifeline 역시 더 이상 콜센터에서의 상담 업무가 불가능하게 되었습니다. 그러나 Trevor Project는 어떤 상황에서도 TrevorLifeline의 상담 업무는 계속되어야 했습니다.

한 통화의 전화로 생명을 구하는 일

청년층 성소수자들이 상담 전화를 상시 이용할 수 있도록 하는 일은 정말 중요합니다. 2018년 미국 국립 보건 통계 센터와 질병 통제 예방 센터에서 발표한 보고서에 따르면 미국 내 젊은이들의 사망 원인 중 2위가 자살이며 성소수자 청년들이 자살을 심각하게 고려하고 자살 계획을 세우며 자살을 시도하는 비율이 동료 청소년들에 비해 4배가 넘는 것으로 나타났습니다. 또한 미국 내 13 ∼ 24세의 성소수자 중 매년 180만 명이 자살을 심각하게 고려하는 것으로 밝혀졌습니다.

Trevor Project의 Lifeline 책임자 Danielle Ehsanipour는 "상담 업무를 재택에서 수행할 수 있는 방법을 빨리 모색해야 했지만 시간이 부족했습니다. 지난 22년 동안 Lifeline은 항상 콜센터 상담 방식을 유지해 왔습니다. 재택 근무 체제로 전환하려면 먼저 보안과 데이터 보호 문제를 해결해야 했으며 경우에 따라서는 전혀 새로운 프로토콜을 구축해야 했습니다.

새로운 변화에서 무엇보다 중요한 것은 상담의 품질과 보안이었습니다. 콜센터의 경우 저지연 광섬유 인터넷이 구축되어 있었으며 TrevorLifeline은 전문적으로 관리되는 컴퓨터와 고품질의 헤드셋을 사용했습니다. Trevor Project 기술 담당 부사장인 John Callery는 당시 “TrevorLifeline의 전문 콜센터 기능을 미국 내 전 지역에 분산되어 있는 위기 전문 상담원 가정에서 구현할 수 있는 방법이 무엇인지" 생각했다고 당시를 회상했습니다.

TrevorLifeline은 재택 근무로의 전환 방법에 대한 Vonage 자문을 구한 후 며칠 만에 전환을 마칠 수 있었습니다. Callery는 “당시 Vonage 플랫폼의 유연성까지 정확하게 이해했다고는 생각하지 않습니다. 단순히 직원들의 Chrome 브라우저에 WebRTC를 확장 설치하고 전문가용 헤드셋을 사용할 수 있도록 제공하는 수준이었습니다. 우선 그 정도만으로도 상담을 진행할 수 있었습니다."

Callery는 Vonage의 기술 및 지원 역량의 우수성과 회복탄력성도 언급했습니다. “Vonage는 가장 효과적인 방법으로 전환하는 데 필요한 도구를 제공해 주었습니다. “

팬데믹 이전 Trevor Project 상황

TrevorLifeline는 두 곳의 콜센터에서 평균 300여 명의 자원봉사자들이 위기 상담원 역할을 해왔습니다. 상담원들은 40시간이 넘는 교육 과정을 이수한 후 Lifeline에서 상담 업무를 수행할 수 있습니다. 그러나 상담원의 역량이 아무리 우수하더라도 상담원을 지원하는 데 필요한 기술 수준이 부족하면 상담을 원하는 사람들과의 원활한 커뮤니케이션이 어렵게 됩니다.

Vonage Contact Center와 Salesforce의 통합이 이루어지기까지 Trevor Project는 디지털 서비스를 위해 여러 가지 다양한 애플리케이션을 사용했습니다. 특히 TrevorLifeline의 경우 개별 애플리케이션 간의 통합이 쉽지 않았습니다. 상담원들은 하드웨어 전화선에 연결된 6개 스테이션에서 근무해야 했으며 조직 CRM과의 통합도 이루어지지 않았습니다. 상담원이 전화를 받을 수 있는 방법과 장소에도 많은 제약이 있었습니다.

Ehsanipour는 "성소수자 청년들의 자살 방지를 사명으로 하는 조직에게 가장 큰 어려움이 확장성이었습니다. 청년들의 중대한 요구를 충족시키기 위해서는 기술과 인력 모두 업그레이드와 혁신이 정말로 필요했습니다.

Salesforce로의 전환과 Vonage Contact Center와의 통합을 통해 우리 상담원들은 청년들과의 대화에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있었으며 상담 업무 효율성도 크게 향상되었습니다.”라고 평가했습니다.

Trevor Project는 Vonage/Salesforce 구현으로 상담원들의 상담 업무를 방해했던 기술적인 문제에서 벗어날 수 있었습니다. “기술이 가장 우선시되거나 청년들과의 대화를 방해하는 요소가 되어서는 안 됩니다. Vonage와 Salesforce의 통합 구현으로 상담원들의 상담 업무가 수월해졌을 뿐만 아니라 상담을 원하는 청년들을 먼저 생각하는 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.”

Lifeline의 신뢰성을 보장하는 Vonage Contact Center

Trevor Project는 Vonage Contact Center와 Salesforce를 통합하면서 100%에 가까운 업무 시간 활용률을 확보할 수 있었으며 이를 통해 걸려오는 전화를 확실하게 받을 수 있고 상담원들이 상시 대기 상태에서 걸려오는 전화를 즉시 전화를 받고 도움을 줄 수 있다는 자신감을 갖게 되었습니다. Ehsanipour는 “Vonage와 Salesforce를 통합한 후 첫 해에 61,000건이 넘는 전화를 받을 수 있었습니다. 이는 전년 대비 26% 증가에 해당하는 수치로 정말 놀라운 성과입니다."라고 말했습니다.

Ehsanipour는 Vonage와 Salesforce가 가져다준 상담 가능 시간(uptime) 증가와 신뢰성 향상이 TrevorLifeline의 지원 방식에도 긍정적인 변화를 가져왔다고 말합니다. “상담원이 사용해야 하는 다양한 도구를 모두 통합할 수 있었습니다.” 이제 Lifeline 상담원이 도움을 필요로 하는 성소수자 청년들을 지원해줄 수 있는 현지 리소스를 찾을 때 CRM과 전화 시스템을 활용하여 원하는 정보를 얻을 수 있습니다.

“Vonage/Salesforce 구현을 통해 상담원들이 대화를 계속 진행하고 대화 시간을 모니터링할 수 있으며 상담 상호 작용에 대한 정보를 확인, 공유하는 것은 물론 동시에 관련 로컬 리소스를 모두 단일 플랫폼에서 액세스할 수 있습니다. 상담원들이 상담에만 집중할 수 있다는 점에서 정말 혁신적인 변화입니다.”

Ehsanipour는 Vonage가 문제점이나 의문점 또는 성과 수준에 대한 잠재적인 궁금증 해결에 도움을 줄 수 있다고 말합니다. “Vonage Contact Center 팀은 대응 속도가 매우 빠릅니다. Vonage는 완벽한 상담 가능 시간(uptime)을 확보해야 하는 중요성을 이해하는 진정한 파트너라고 생각합니다.

자살 방지를 위한 24/7 상담 서비스를 진행하는 데는 많은 부담이 따릅니다. Vonage의 지원 인력은 이러한 부담을 잘 이해하고 있으며 그 도움을 받아 우리 조직 또한 도움을 필요로 하는 청년들을 지원할 수 있다고 생각합니다."라고 만족감을 표시합니다.