Vonage Contact Center로 고객 서비스를 향상시킨 Vaillant Group의 영국 컨택 센터

Vaillant는 140년이 넘게 효율적이고 혁신적이며 환경 친화적인 난방 및 온수 시스템을 제공해온 전문 기업입니다. 회사는 ‘앞선 사고'에 대한 자긍심을 갖고 있으며 전통적인 석유 가스 보일러에서 재생 가능한 첨단 기술 제품에 이르기까지 고객 개개인의 특정 요구에 맞는 가장 실용적인 솔루션을 제공하기 위해 노력해 왔습니다.

Vaillant는 고객 서비스 인프라의 업그레이드 필요성을 판단하고 혁신적인 기술을 활용하여 효율적인 통화 처리와 훌륭한 고객 지원을 제공한다는 기업의 핵심 아이디어를 반영한 솔루션을 모색했습니다.

영국 100대 수퍼브랜드(Superbrands Top 100)에도 이름을 올린 Vaillant Group은 영국에서만 연간 4십만 대가 넘는 보일러를 판매하고 있습니다. Vaillant는 최고의 고객 지원 서비스를 지향하는 만큼 연간 6십만 건이 넘는 기술 및 고객 서비스 관련 전화 문의를 처리할 수 있는 최고의 통화 처리 시스템이 필요했으며

Vonage Contact Center라는 행운을 발견했습니다.

Vaillant 고객 서비스의 혁신 

Vonage Contact Center(VCC)를 채택하기 전까지 Vaillant 서비스팀은 122인 규모의 컨택 센터에서 사용하는 사내 장비와 관련하여 다음과 같은 여러 문제를 겪고 있었습니다.

• 제한적인 인바운드 전화선 용량

• Salesforce와의 낮은 통합 성능

• 제한적인 통화 녹음 저장 공간

• 수동식 발신 통화

Vaillant가 Vonage를 선택한 후 단 5주 만에 VCC가 가동되었습니다. Vaillant의 커머셜 매니저, Andrew Naylor는 “구현 과정이 정말 원활하게 진행되었으며 비용도 많이 들지 않았습니다. 상담원들도 새로운 시스템에 쉽게 적응했습니다."라고 평가했습니다.

Vonage Contact Center의 장점

Vaillant 입장에서 가장 큰 이점 중 하나는 Vaillant CRM, Salesforce 및 Vonage Contact Center의 완벽한 통합이었습니다. 수신 통화와 발신 통화가 CRM 데이터베이스에 직접 연결되어 고객 경험이 크게 향상되었습니다. 상담원이 주소, 제품 정보, 이전 통화 기록 등 관련 세부 정보를 모두 활용할 수 있기 때문입니다. 또한 통화 녹음 용량의 제한이 없어 모든 통화가 고객 기록와 연결되어 규정 준수, 교육 및 분쟁 해결을 목적으로 사용할 수 있습니다.

Vaillant는 VCC가 제공하는 유연성도 높이 평가합니다. Vonage Contact Center는 사용 방법이 매우 간단하여 IT 전문가가 아니라도 사용할 수 있으며 많은 비용이 소요되는 컨설턴트의 도움을 받거나 시스템 변경을 위해 벤더에게 비용을 계속 지불하지 않아도 됩니다. 서비스팀은 필요에 따라 대화형 음성 응답 시스템을 직접 쉽게 변경할 수 있어 효율성과 고객 경험을 향상시킬 수 있다는 사실도 알게 되었습니다. 이제 통화량이 증가해도 오버플로 컨택 센터에서 Vaillant로부터 적정량의 통화만 수신할 수 있습니다. 이전에는 통화량을 조절할 수 있는 기능이 없었습니다.

새로운 전화 번호를 쉽게 설정하고 통화량을 구성할 수 있게 됨에 따라 Vaillant 마케팅 캠페인을 보다 효율적으로 추적하는 것은 물론 수신 통화의 소스를 식별할 수 있게 되었습니다. 회사는 이 피드백을 활용하여 보다 나은 캠페인을 만들 수 있었으며 이는 판매에 측정 가능한 수준의 긍정적인 영향을 미치는 결과를 가져왔습니다.

Vaillant Group은 ‘앞선 사고”를 지향하는 고객 서비스 전략의 일환으로 고객에게 먼저 전화를 걸어 약속을 확정합니다. 이전에는 이 업무를 위해 Excel 스프레드시트에 저장된 고객 정보를 수작업으로 검색해야 했는데 Vaillant 상담원이 처리해야 하는 수십만 건의 통화량을 고려할 때 많은 노동력과 시간이 드는 일이었습니다. 그러나 Vonage Contact Center를 사용하면 Vaillant Salesforce 데이터베이스에서 직접 자동으로 발신 전화를 걸 수 있습니다. 정확한 번호를 사용하여 정확한 시간에 정확한 상대에게 전화를 걸 수 있으며 프로세스가 크게 간소화되었습니다. Naylor는 “Vonage Contact Center를 사용하면서 상담원이 전화 번호를 직접 누르지 않아도 되므로 전화를 걸 때마다 시간 공백이 발생하지 않으며 전화 번호를 잘못 누르는 실수가 완전히 사라졌습니다."라고 설명합니다. Vaillant는 효율성이 200%나 향상되었다고 평가합니다.

Salesforce 보고 기능을 이용한 통화 분석

새로운 VCC 플랫폼은 발신자 유형과 그들의 통화 방식에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다. 일례로 Vaillant는 이제 가장 많이 전화를 걸어오는 고객 및 엔지니어와 컨택 센터를 통해 연결되는 불필요한 내부 통화를 식별할 수 있습니다. Vonage Contact Center 보고 기능은 효율성을 크게 향상시킵니다. 또한 이 보고 기능은 공중 전화 교환 네트워크(PSTN)의 네트워크 기반 클래스 서비스인 CLID를 사용하므로 엔지니어가 약속을 즉시 정할 수 있는 지역에서 통화를 우선적으로 처리할 수 있습니다.

생산성 향상 및 미래 디지털 시대로의 전환

Vaillant 상담원들은 Vonage Contact Center로의 전환을 환영했습니다. 훌륭한 고객 경험 제공을 가장 중요하게 생각하는 서비스 담당자들은 고객과 통화가 연결되기 전에 통화의 목적을 알려주는 '비밀 대화' 기능에 만족하고 있습니다. 상담원들은 또한 Salesforce의 고객 기록 링크를 사용하여 전화를 자주 걸어오는 사람과 대기 시간 지연에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

Vonage 클라우드 컨택 센터는 서비스 부서를 디지털 방식으로 혁신시키기 위한 Vaillant 6단계 계획의 첫 번째 단계입니다. Vaillant는 앞으로도 셀프 서비스, 이메일, 단문메시지, 라이브 채팅, 엔지니어 연결 방식으로 비즈니스 변혁을 위한 노력을 계속할 것입니다. Naylor는 “추가 비용 없이 미래를 위해 컨택 센터 기술을 계속 개선할 수 있어야 한다고 생각했습니다.”라고 말합니다.

Vonage Contact Center를 통해 두드러진 서비스 향상 및 및 이익 증가를 경험한 Vaillant의 영국 컨택 센터는 최근 Vaillant 그룹 서비스 우수상(Vaillant Group Service Excellence Award)을 수상했습니다.