Vonage Contact Center로 고객 경험 서비스를 강화하는 Vax

고객 경험은 Vax에게 있어 최우선 항목입니다. 혁신적인 제품을 전문적으로 생산하는 Vax는 Vonage의 최신 클라우드 기술을 사용하여 고객 컨택 센터에서 다음과 같은 놀라운 성과를 달성하고 있습니다.

• 최초 문의 시 문제 해결 비율이 78%에서 업계 최고 수준인 87%로 향상되었습니다
• 같은 문의량을 처리할 수 있는 직원 수가 97명에서 84명으로 감소하여 효율성이 향상되었습니다
• 컨택 센터의 직원 만족도가 조직 내 최저 수준에서 최고 수준으로 향상되었습니다
• 평균 통화 처리 시간이 20초 감소했습니다
• 상담원당 일정 시간의 통화 수가 시간당 평균 6통에서 시간당 8통으로 증가했습니다

고객 접촉 책임자 Carole Edwards는 이러한 변화를 어떻게 이끌어낼 수 있었을까요? 쉬운 일은 아니었습니다. Carole은 Vodafone에서 Vax에 합류했을 당시 상황을 다음과 같이 설명합니다. “고객 컨택 센터와의 유사성을 전혀 발견하지 못했습니다. 고객 경험은 낮은 수준이었으며 고객이 비즈니스의 중심이라는 기업 가치에도 부합하지 않았습니다. 기술도 목적에 적합하지 않았으며 고객을 위해 올바른 결정을 내릴 수 있는 권한도 팀에 없었습니다." Carole은 새로운 시작을 위해 혁신에 필요한 계획을 준비했습니다.

컨택 센터 프로세스 업그레이드, 인력 개발 및 참여

Carole의 새로운 팀은 프로세스 문제를 해결하는 것부터 시작했으며 고객이 전화를 건 이유와 고객 응대 방식을 분석했습니다. 새로운 워크플로는 빠르게 제자리를 찾아 갔으며 100명의 상담원에게 고객 문제를 해결할 수 있는 권한이 부여되었습니다. 이는 직원들의 저조한 참여 수준을 바꾸는 데 도움을 주었습니다. 직무를 재설계하고 새로운 개인 성과 개발(PDP) 계획을 수립하며 올바른 행동을 장려함으로써 팀원들이 적극적으로 업무에 임하기 시작했습니다.

균형잡힌 성과 평가를 위한 새로운 측정 기준에 맞게 컨택 센터 목표를 새롭게 설정함으로써 상담원들은 처음으로 자신의 역할을 이해하고 업무 진행 상황을 판단할 수 있게 되었습니다. 이러한 성과에 뒤이어 Carol은 낡은 콜센터 기술로 인해 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 상담원 능력이 방해를 받고 있다는 사실을 깨달았습니다. "한 고객이 하루에 다섯 번 전화를 전화를 걸면 매번 신원을 물어보곤 했습니다. 고객을 전혀 알아보지 못한 것입니다. 통화 처리 시간도 향상시킬 수 없었습니다. 고객은 같은 내용을 반복해서 말해야 했습니다. 상담원들은 고객을 올바르게 지원하고자 하는 적극적인 동기를 갖고 있지만 기술이 이들을 뒷받침해주지 못했습니다."

Vonage 클라우드 컨택 센터 기술 배포

Carole은 비즈니스 사례를 구축하는 일이 중요했지만 새로운 기술에 투자하도록 회사를 설득시키기가 쉽지 않았다고 말합니다. 회사 입장에서는 많은 의문점을 가질 수 밖에 없었습니다. 고객 보유율 향상의 관점에서 어떤 이점이 있는가? 어떤 비용 절감을 기대할 수 있는가? Carole은 어떤 약속을 제시할 수 있는가? 다행히 이사회가 새로운 변화에 동의했으며 Carole은 필요한 솔루션에 대한 간략한 검토를 마친 후 솔루션 구입을 위해 콜센터 엑스포에 참석했습니다. “다른 사람들이 방문한 부스에서 흥미로운 제품을 둘러봤으며 Vonage Contact Center의 매력을 즉시 알아볼 수 있었습니다.

Vonage는 빠른 구현 과정에서도 컨설팅 조언을 해주었습니다. Vax는 몇 달 내에 사무실 이전을 앞둔 상황에서 이 문제를 해결해야 했습니다. Vonage의 클라우드 컨택 센터 솔루션은 이전 사이트와 새로운 사이트에서 모두 완벽하게 실행되어야 했습니다. Carole은 전환 기간 계획, 모든 상담원을 대상으로 정기적인 대면식 업데이트 제공, 임박한 변화 내용을 설명하는 포스터 게시, Q&A 세션 관련 교육 제공 등을 세심하게 준비했으며그 결과는 Vax 컨택 센터의 혁신으로 이어졌습니다.

Vonage는 성공적인 구현과 함께 Vax에 대한 경험과 효율성이 모두 향상되는 큰 성과를 달성했습니다.

통화 라우팅 최적화.  범용 통화 분배기(UCD)가 Salesforce에 연결되어 전화를 걸어오는 고객에게 최적의 라우팅을 보장합니다. CLID를 사용하여 고객을 식별하며 사례 존재 여부 또는 관리자에게 전달된 통화로서 고객이 이전에 불만을 제기한 적이 있는지 여부에 따라 지능형 라우팅을 결정합니다. 대화형 음성 응답 단계는 생략할 수 있습니다. 예를 들어 전화를 건 사람이 5주 이내에 다시 전화를 하는 경우 이전과 같은 상담원에게 연결되어 고객이 불필요한 정보를 반복하지 않아도 됩니다. 마찬가지로 고객이 이전 통화에서 NPS 점수를 낮게 준 경우 특별 상담 전문가(Advocate Adviser)에게 연결됩니다.

고도의 맞춤형 고객 서비스 향상.  고객에 대한 종합 정보로 상담원이 고객의 이전 구매 이력, 문제, 활동 또는 사회적 지위를 즉시 파악하고 그에 따라 적절하게 응대할 수 있습니다.

상담원 경험 향상.  Carole은 Vonage 구현 2일 만에 상담원들이 이전에 다른 시스템을 사용하지 않은 것처럼 새로운 시스템을 자유롭게 이용하기 시작했다고 말했습니다. 단순한 인터페이스 또한 또 다른 장점이었습니다. 업무가 익숙해진 직원들은 곧 상담 고객들과 더 좋은 성과를 보였습니다.

인력 관리. Vax는 또한 Vonage 인력 관리 옵션을 사용하여 직원 활용을 최적화하고 있으며 일례로 품질 도구로 상담원 성과를 평가함으로써 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

비상 대응. 클라우드 기술에 따라 상담원이 전화선과 인터넷만 연결되어 있으면 어디서나 Vonage Contact Center with Salesforce 통합에 로그인할 수 있으며 이는 업무 중단이나 재난 상황에서도 업무를 처리할 수 있음을 의미합니다.

 

“믿을 수 없는 결과였습니다. 새로운 컨택 센터는 훌륭했으며 고객 지원팀의 사기도 매우 높아졌습니다. 상담원의 업무 만족도가 낮고 고객의 불만도 많았던 과거에 비해 정말 큰 변화가 나타났습니다. 상담 업무가 크게 향상되고 고객의 만족도 또한 높아졌습니다. 다른 차원의 업무 환경에서 일하고 있는 것 같습니다."

Carole Edwards(Vax 고객 접촉 책임자)