Vonage 옴니 채널로 컨택 센터를 혁신시키는 Vertafore

현장 유지 이상의 가치 제공

Vertafore는 보험 시장에 소프트웨어 서비스를 제공하는 기업입니다. 이 회사는 높은 시장 점유율과 함께 양호한 수익 구조를 지속적으로 유지하고 있으며 고객 만족도 또한 10점 만점에 8.7점으로 안정적인 수준을 이어오고 있었습니다.

Steve Cox는 고객 지원 부사장으로 Vertafore에 합류했으며 고객 경험을 한 단계 더 향상시키는 과제를 부여 받았습니다. Cox는 “당시 상황이 만족스러운 수준은 아니었습니다. 제가 맨 처음 한 일은 고객 설문조사를 통해 개선되어야 할 사항을 파악하는 것이었습니다. 고객이 원하는 것을 이해하기 위해서는 직접 물어보는 것이 가장 좋은 방법이기 때문입니다.”라고 당시 상황을 설명했습니다.

고객 설문 조사 결과, 세 가지 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다. 

첫째, 대기 시간이 너무 길다는 고객 의견이 지배적이었습니다. 160초라는 힘든 평균 대기 시간 동안 전반적인 고객 만족도를 저하시켰습니다. 

둘째, 고객 만족(CSAT) 점수에 큰 개선 여지가 있었습니다. Vertafore의 CSAT가 업계 표준을 웃도는 수준이기는 했지만 그럼에도 불구하고 개선의 여지가 있었습니다. 

셋째, 고객이 채팅 기능을 더 활용하고 싶어했습니다. Vertafore도 일반적인 채팅 시스템을 운영하고는 있었지만 백엔드 프로세스로 인해 적절한 시간 내에 고객 문의를 충족하는 데 어려움이 있었습니다.

이에 Cox와 팀원들은 이 문제를 정면으로 해결하기 위한 세 가지 목표를 세웠습니다. 이후 몇 달 동안 고객 지원팀은 통화 시간 단축, CSAT 향상, 옴니 채널 확장이라는 세 가지 목표에 주력했으며 Vonage의 중추적인 역할과 함께 목표 달성에 모두 성공했습니다.

대기 시간 단축

Cox가 처음 Vertafore에 합류했을 당시 고객들은 충분한 콜센터 인원에도 불구하고 라이브 에이전트와 통화를 하기 위해 거의 3분을 기다려야 했습니다. Cox와 팀원들이 이 시간을 단축시키기 위해 노력하면서 발견한 원인은 바로 잘못된 인력 분배였습니다. 

“우리는 상담원 운영 현황을 이해하기 위해 Vonage 데이터를 면밀히 살펴보았으며 대표 제품에 대한 교육을 받은 상담원들은 거의 언제나 통화 중이라는 사실을 발견했습니다. 반대로 사용자가 적은 제품에 대한 교육을 받은 상담원들은 훨씬 시간적 여유가 있었습니다."

이 문제를 해결하기 위해 Cox는 상담원들이 대기 시간이 긴 제품을 지원할 수 있는 교차 교육을 시작했습니다. 필요한 곳에 인력을 배치함으로써 대기 시간은 크게 감소했으며 1분기 만에 1분이나 단축되었습니다. Cox가 고객 지원을 책임진 10개월 동안 대기 시간이 네 배나 개선되었으며 현재는 35초에서 40초 수준입니다. Cox는 또한 이 과정에서 고객 지원팀 인력에 여유가 있다는 사실을 발견했으며 상담 인력을 다른 팀으로 이동시켜 고객 서비스 인력을 약 20% 줄이는 성과를 달성했습니다. 

“활용도가 크게 낮은 요소와 충원이 필요한 요소를 이해하기 위해서는 데이터와 통찰력을 활용해야 합니다. 올바른 데이터로 합리적인 판단을 할 수 있습니다."

CSAT 증가

두 번째 주요 이니셔티브는 고객 만족에 집중되었습니다. Vertafore의 평균 CSAT 점수는 Cox가 처음 합류한 시점에도 10점 만점에 8.7점으로 높은 수준이었지만 그럼에도 점수를 더 높일 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 고객 지원팀은 상담원들에게 동기를 부여하기 위해 상담원들이 고객 만족에 주의를 집중시킬 수 있는 게임화 프로그램을 실시했습니다. 사무실 곳곳에 고객 만족 점수를 보여주는 TV 화면을 설치했으며 분기 성과자에게는 $2,500의 상금과 1일 휴가, 연간 우승자에게는 $5,000의 상금을 지급했습니다.

Cox는 “몇 달 만에 큰 개선 효과를 달성했으며 분기마다 성과가 계속 향상되고 있습니다. 4분기만에 점수는 9.2점을 달성했습니다.”라고 설명합니다. “Vonage 데이터가 없었다면 이 게임화 프로세스를 올바르게 실행하지 못했을 것입니다.” 

관리자들은 또한 Vonage Contact Center의 비밀 대화 기능을 사용하여 통화 내용을 들을 수 있으므로 고객 만족 점수를 올리는 데 유용한 특정 스킬을 상담원들에게 훈련시킬 수 있습니다. “점수가 낮은 직원들을 우수 직원들과 연결하여 멘토 역할을 제공한 결과 비즈니스 성장에 이바지할 수 있게 되었습니다." 

옴니 채널 확장

Vertafore 팀의 마지막 목표는 옴니 채널을 통해 고객의 채팅 활용도를 높이는 것이었습니다. Vertafore의 옴니 채널 기능은 고객 포털, 전화선, 이메일, 채팅으로 구성되어 있었지만 그 중 채팅 기능은 효과에 비해 그다지 주목을 받지 못했습니다. 

Cox는 “과거, 가장 어려운 문제 중 하나가 웹 채팅과 전화 통화에 필요한 인력 요구를 판별하는 것이었습니다. 이러한 기능은 같은 상담원이 동시에 수행할 수 없었기 때문입니다. 그 결과, 상담원이 전화 통화와 채팅 기능을 오가게 되고 이로 인해 통화 대기 상태가 되는 경우가 많았습니다.

Vonage 솔루션은 상담원들이 여러 채팅 세션을 동시에 실행하고 전화까지 받을 수 있는 기능을 제공했습니다. Cox는 “Vonage와의 옴니 채널 통합에 따라 처음으로 올바른 채팅을 할 수 있게 되었습니다. 채팅 통계가 지난 해 분기당 약 1,000회에서 이번 분기 3,500회 또는 4,000 회로 증가했습니다.”라고 설명합니다.