Vonage, 고객에게 훌륭한 서비스를 제공할 수 있는 WebPT 지원

WebPT는 운동, 작업 및 언어 치료사들을 위한 최신 웹 기반 전자 의료 기록(EMR) 플랫폼을 제공합니다. WebPT는 기존 웹 기반 시스템에 문제가 발생했지만 Vonage Contact Center를 통해 보다 고객 중심적인 운영을 지원할 수 있었습니다.

여의사가 디지털 태블릿을 사용하여 노인 환자에게 질병 또는 건강 상태를 알려주고 환자는 의사의 말을 경청합니다.
Puzzle piece

과제

WebPT의 기존 전화 통신 기술에 문제가 발생했습니다. 통화 라우팅 구조 문제로 고객 대기 시간이 증가했으며 관리자가 직원의 판매 및 서비스 역량을 정확하게 평가하지 못했습니다. 필요한 것은 실시간 데이터였습니다.
Lightbulb

해결책

Vonage Contact Center for Salesforce

결과

Vonage Contact Center 기술을 배포한 후 무엇보다 회원 중심의 고객 여정을 제공하고 고객 데이터의 효과적인 활용으로 보다 향상된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있었습니다. 또한 2017년 126,000건의 통화를 처리할 수 있을 정도로 효율성이 개선되었으며 관리 보고 기능과 가시성도 향상되었습니다.

영업 관계 구축, 보다 스마트한 업무 처리, 생산성 향상을 지원하는 강력한 예측 엔진 개발

WebPT는 Vonage Contact Center 플랫폼 선택에 앞서 광범위한 검토 및 선별 과정을 거쳤습니다. WebPT의 결정 요인은 Vonage 클라우드 아키텍처 자체는 물론 Salesforce와의 긴밀한 통합이었습니다. WebPT가 SaaS 기반 제품을 제공하면서 Vonage 클라우드 인프라는 완벽한 선택이 되었습니다.

회원 관리 디렉터인 Stacey Kulm은 “Shoretel에서 Vonage로의 전환 결정에 따라 기업 효율성을 확보하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 그 때 전화 시스템에 있어 변화를 시도하지 않았다면 현재와 같은 성장을 이루지 못했을 것이라고 확신합니다. 기업 특성상 다양한 사용자가 상황에 따라 쉽게 변경할 수 있는 통화 라우팅 메커니즘이 필요했습니다. 지표를 달성하기 위해서는 실시간 데이터와 대시보드가 반드시 필요합니다. Vonage는 이는 물론 그 이상을 제공해 주었습니다.”라고 말합니다.

결과적으로 2017년 WebPT는 15명의 관리자와 함께 12만 6천 건의 통화를 처리했습니다.

변경 용이

WebPT는 Vonage Contact Center를 통해 IT 부서 또는 Vonage 지원팀에 도움을 요청하지 않고도 시스템 아키텍처를 변경할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 시스템이 일부 고객에게 우선 라우팅을 제공하고 Salesforce의 고객 데이터를 기반으로 업무 시간을 연장할 수 있습니다. 또한 2017년 4월 전문가팀의 수요가 증가하자 Jessica가 788건 통화의 경로를 즉시 내선 번호로 재지정할 수 있었습니다.

가시성과 효율성 향상

Vonage는 통화 건수, 통화 길이, 상담원 유용성 등 콜센터 성과에 대한 실시간 데이터를 WebPT에 제공합니다. Jessica는 “대기 시간을 아주 짧게 유지할 수 있게 해주며(현재 3분 미만) 통화 포기율도 크게 감소했습니다.”라고 분석합니다.

또한 WebPT는 Vonage를 통해 운영 데이터를 보다 효과적으로 사용할 수 있었습니다. Jessica는 또한 “클린 데이터는 바람직한 수준을 넘어 시스템의 잠재력을 극대화하는 데 꼭 필수한 요소입니다. “기술을 통해 심도 있는 깊은 통찰력을 확보할 수 있게 되었으며 이를 통해 팀 일정과 관리 업무에 대한 일상적인 관리를 간소화하여 담당자들이 전화 통화에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.”라고 설명했습니다.

Vonage 플랫폼의 자동 활동 기록은 영업팀의 성과와 생산성을 대시보드를 통해 완벽하게 파악할 수 있게 해주었습니다. 모든 모든 데이터가 Salesforce에 통합되어 보고 작업이 현저히 간소화되었습니다.

고객 경험 향상

Vonage 구현을 통해 WebPT는 다양한 이유로 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. Vonage Contact Center 이전에는 품질 보증(QA) 수행 역량이 거의 불가능했습니다. 관리자는 QA 수행을 위해 통화 내용을 실시간으로 모니터링해야 했습니다. Vonage를 구현하면서 이제 WebPT는 무작위 QA 검사를 완료하고 특정 통화에 귀를 기울일 수 있습니다. Jessica는 “직원들을 지원할 수 있는 멋진 자원이자 지원 부서의 큰 성과입니다. 이제 관리자가 통화 내용을 검토하고 팀과의 긴밀한 협력을 통해 역량을 향상시킬 수 있습니다."라고 평가합니다.

Vonage Contact Center for Salesforce 사용에 따른 최종 성과

  • 보다 회원 중심적인 고객 여정
  • 보다 효과적인 고객 데이터 활용으로 맞춤형 서비스 지원
  • 효율성 향상으로 2017년 한해 12만 6천 건의 통화 처리
  • 관리 보고 및 가시성 향상
  • 회원 수 증가를 뒷받침할 수 있는 전환률 향상
  • 영업 현장의 생산성 향상
  • 최초 통화 시 문제 해결 비율 향상
  • 평균 처리 시간 20% 단축
  • 20%가 넘는 통화 포기율이 5% 미만으로 감소
  • 고객 만족 향상, 고객 수고 감소

“Shoretel에서 Vonage로의 전환 결정에 따라 기업 효율성을 확보하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 그 때 전화 시스템에 있어 변화를 시도하지 않았다면 현재와 같은 성장을 이루지 못했을 것이라고 확신합니다. 기업 특성상 다양한 사용자가 상황에 따라 쉽게 변경할 수 있는 통화 라우팅 메커니즘이 필요했습니다. 지표를 달성하기 위해서는 실시간 데이터와 대시보드가 반드시 필요합니다. Vonage는 이는 물론 그 이상을 제공해 주었습니다.”

Stacey Kulm(WebPT 고객 관리 디렉터)

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