Zalora, Vonage SMS API를 사용하여 고객 커뮤니케이션 확장

오늘날 동남아시아 지역 쇼핑객들의 모바일 쇼핑이 증가하면서 기업이 이러한 소비자들에게 다가가는 방식에도 변화가 나타나고 있습니다. 아직도 이메일을 계속 사용하고 있지만 모바일과의 경쟁이 심화되고 있으며 모바일은 사용자 확보, 마케팅 및 운영 메시징 채널로서의 효과가 이미 입증되었습니다.

Zalora는 아시아 태평양 시장을 공략하는 온라인 패션 플랫폼으로, 싱가포르, 홍콩, 인도네시아, 말레이시아, 브루나이, 필리핀, 태국, 베트남과 대만에서 사업을 운영하고 있습니다. 이 회사는 무료 반품, 빠른 배송, 일정 금액 이상 구매 시 무료 배송을 비롯하여 배송 후 현금 결제와 같은 다양한 결제 방식 등으로 아시아 지역을 대표하는 혁신적인 소매업체로 인정 받고 있습니다.

Zalora는 모바일 전자상거래로의 트렌드 변화를 파악하고, 효과적인 마케팅 캠페인 구현과 함께 고객에게 믿을 수 있는 거래, 주문 및 배송 정보를 제공할 수 있는 단문메세지 솔루션을 모색했습니다. 처음에는 현지 단문메세지 서비스업체를 이용했지만 수쳔 개 메시지가 전달되지 않은 사실을 발견했으며 이는 고객의 쇼핑 경험에 부정적인 영향을 미쳤습니다.

Zalora의 마케팅 및 거래 노력 강화

Zalora는 이러한 문제를 해결하기 위해 Vonage를 파트너로 선정했으며 Vonage의 강력한 SMS API를 다음 용도로 활용하기로 결정했습니다.

• 고객 재활성화 캠페인. 일정 기간 이후 구매 이력이 없는 고객에게 다음번 Zalora 구매에 사용할 수 있는 기기 한정 쿠폰 코드가 포함된 단문메세지를 발송합니다. 또한 단문메세지를 활용하여 Zalora 웹사이트 및/또는 브랜드 앱으로 고객을 다시 쉽게 초대할 수도 있습니다.

• 이벤트 마케팅 캠페인. 사이버 먼데이, 블랙 프라이데이, 11월 11일, 12월 12일, 생일 등과 같은 한시적 특별 이벤트는 Zalora에게 중요한 마케팅 기회이며 단문메세지를 통해 지역별 세일 정보를 실시간으로 제공할 수 있습니다.

• 거래 및 운영 정보. 고객이 주문과 함께 단문메세지로 실시간 구매 확정, 결제 안내, 배송 알림을 받을 수 있습니다.

Zalora는 Nexmo SMS API를 통해 운영 및 마케팅 효율을 크게 향상시켰습니다. Zalora는 Vonage 구현으로 모바일 사용자 확보율과 Zalora eCommerce 및 mCommerce 사이트 트래픽은 증가하고 "주문당 고객 접촉률"은 감소하여 전체적인 고객 서비스 비용 절감 효과를 얻었습니다.

“Vonage SMS API 솔루션 사용과 함께 전달성 또한 크게 향상되어 매출과 웹사이트 트래픽이 모두 크게 증가했습니다. 단문메세지는 더 이상 '유용한 도구'가 아닌 고객이 기대하는 필수 요건입니다. Vonage와 함께 고객 커뮤니케이션에서 일어날 수 있는 문제를 계속 극복해 나갈 것입니다."

Alice Teo(Zalora 고객 경험 관리자)