코로나19, 영상 채팅의 증가 및 높아진 커뮤니케이션의 중요성

코로나19 이후로 소비자와 기업 간의 커뮤니케이션이 중요해졌습니다. 소비자와 기업관계자가 대면하기 어려운 시기인 만큼 기업과 고객의 ‘비대면 커뮤니케이션’은 더욱 늘어났습니다.

또한 코로나19 이전과 이후의 소비자들이 선호하는 커뮤니케이션 수단에도 변화가 생겼습니다. 전통적 커뮤니케이션 수단인 유선전화와 이메일에 대한 선호도는 낮아졌습니다.

유선전화에 대한 선호도는 올해 1월에는 6%였지만 코로나19가 진행 중이었던 8월에는 4%였으며, 같은 기간 이메일은 16%에서 13%로 감소했습니다.

반면 메시징앱을 통한 통화는 12%에서 15%로, 웹페이지나 모바일 앱을 통한 직접 통화는 5%에서 6%로 상승했습니다. 문자가 아닌 메시징 커뮤니케이션은 6%에서 7%로, 문자메시지는 4%에서 5%로 높아졌습니다.

세대 간 달라진 커뮤니케이션 선호도

코로나19 이후 소비자와 기업 간의 커뮤니케이션 수단의 선호도 변화는 세대별로 조금씩 차이가 나타났습니다. 소비자가 선호하는 커뮤니케이션 수단의 파편화가 지속됐습니다.

아태지역의 40세 이하 젊은층은 휴대전화를 이용한 통화 선호도가 코로나19 확산 전인 1월에는 31%였으나 8월에는 28%로 낮아졌습니다. 반면 40세 초과 연령층에서는 1월 30%에서 8월 35%로 상승했습니다. 메시징앱을 통한 통화는 40세 이하 젊은층에서는 12%에서 17%로 높아졌지만 40세 초과 연령층에서는 11%로 변화가 없었습니다.

이메일은 40세 이하 연령층은 14%에서 9%로 낮아졌지만, 40세 초과는 17%에서 19%로 높아졌습니다.

앱을 활용한 라이브 채팅이나 메시지 전송에 대한 선호도는 40세 이하 연령층은 8%에서 10%로 상승했지만, 40세 초과 연령층은 8%에서 5%로 낮아졌습니다.

이는 기업이나 서비스 제공자가 특정 커뮤니케이션 수단에만 집중해서는 치열한 경쟁에서 살아남기 어렵다는 것을 의미합니다. 세대 간 선호하는 커뮤니케이션 수단이 달라지고 있어 타겟 연령층이 광범위하다면 다양한 커뮤니케이션으로 고객을 응대해야 합니다.

영상 채팅의 증가

코로나19 이후 소비자와 기업간의 커뮤니케이션 방법으로 영상 채팅이 중요한 수단으로 부상했습니다. 영상의 선호도는 2012년 이후 꾸준하게 증가하고 있었고, 2020년 사용률이 빠른 속도로 높아졌습니다. 코로나19로 고객과 기업담당자의 대면미팅이 어려워졌고 음성이나 텍스트만으로는 복잡한 문제를 해결하기 어려울 때 화상 채널을 주로 이용합니다.

특히 기업과의 커뮤니케이션 뿐 아니라 친구나 가족과의 영상 채팅도 늘어나면서 화상 연결에 대한 거부감은 줄어들 것으로 보입니다.

Vonage는 사용자들을 대상으로 1년 전과 비교했을 때 친구나 가족과의 영상 채팅 사용이 어떻게 변화했는지에 대한 설문조사를 실시했습니다. 이 설문조사는 18세에서 55세 이상의 연령층 5000명을 대상으로 4대륙 14개 국가에서 진행했습니다. 

그 결과 전 세계 응답자 중 49%가 1년 전보다 영상 채팅 사용이 늘었다고 답변한 반면 8월에는 68%가 1년 전보다 늘었다고 답변했습니다. 아태지역에서는 1년 전보다 영상 채팅 사용이 늘었다고 답한 비율이 1월에는 57%에서 8월에는 66%로 늘었습니다.

기업 및 서비스제공업체와의 영상 채팅 사용 빈도가 '매일/주1회/월1회/6개월1회' 라고 응답한 총 비율은 전 세계 응답자의 경우 1월 44%에서 8월 55%로 늘었으며 아태지역에서도 1월 53%에서 8월 60%로 증가했습니다.

아태지역에서의 국가별 영상 채팅 선호 비율도 증가했습니다. 기업이나 서비스제공업체와 연락할 때 선호하는 연락방법을 물어보니, 호주의 경우 영상 채팅을 선택한 비율은 1월 1%에서 8월 8%로 늘었습니다. 일본은 2%에서 8%로, 인도네시아는 10%에서 16%로, 말레이시아는 7%에서 8%로 증가했습니다.

기업이 소비자에게 단순한 질문에 대한 답변과 간단한 해결방법을 제공할 때, 영상 채팅보다는 메시징 앱이나 전화가 더 유용할 때가 있습니다. 하지만 이 조사결과에서 기업은 항상 영상 채팅 수단을 활용할 준비가 되어 있어야 한다는 걸 보여줍니다. 영상이 점점 커뮤니케이션에서 중요한 수단으로 자리잡고 있습니다.

코로나19 이후 산업별 변화

소비자들은 과거보다 온라인으로 서비스를 제공받는 것에 대해 거부감이 낮아졌으며 사용도 늘어났습니다. 코로나19가 만든 변화입니다만 산업이나 분야별로 약간의 차이는 있습니다.

교육 분야에서는 원격 수업, 온라인 교육 과정, 튜터링, 교육앱 등 다양한 비대면 교육이 있습니다. 코로나19 이후 ‘비대면 교육에 얼마나 자주 참여하고 있나’라는 질문에 전 세계 응답자 중 39.1%는 코로나19 이전보다 더 자주 참여한다고 답변했습니다. 아태지역에서는 44.7%가 더 자주 참여한다고 밝혔으며, 국가별로는 말레이시아 58.2%, 인도네시아 56.6%, 중국 54.1%, 일본 30.1%, 호주 24.6%가 더 자주 참여한다고 답했습니다. 덜 참여한다고 답변한 아태지역 응답자는 전 세계 20.1%보다 낮은 18.3%였습니다.

유통 및 전자상거래 분야에서는 전 세계 응답자 중 45.8%가 코로나19 이전보다 온라인 구매 빈도가 더 늘었다고 답했습니다. 아태지역은 54.5%로 절반 이상의 온라인 구매 빈도가 과거보다 증가했습니다. 국가별로는 중국 62.4%, 말레이시아 61.7%, 인도네시아 58.5%, 일본 45.9%, 호주 44.0%로 온라인 구매가 늘었습니다.

미디어/엔터테인먼트/게임/온라인 데이팅 분야에서는 코로나19 이후 이러한 앱에 얼마나 참여했는지 묻는 질문에 전 세계 35.2%가 더 자주 참여했다고 답한 반면 아태지역은 41.6%가 더 자주 참여했다고 답했습니다. 미디어 및 엔터 분야에서는 다른 지역보다 아태지역에서 온라인 참여가 더 자주 발생했습니다. 국가별로는 말레이시아 56.0%, 중국 50.0%, 인도네시아 44.5%, 일본 31.6%, 호주 25.9%가 코로나19 이전보다 더 자주 이런 앱에 참여한다고 답했습니다.

교통 및 물류 분야에서는 코로나19 이전보다 이후에 자택으로 배송서비스를 받은 빈도가 더 늘었다고 답한 응답자는 전세계 응답자 중 41.4%였고, 아태지역은 배송을 받은 빈도가 44.9% 늘었습니다. 국가별로는 인도네시아 55.2%, 말레이시아 51.9%, 중국 51.1%, 일본 38.5%, 호주 27.6%가 코로나19 이전보다 배송을 받은 빈도가 늘었습니다.

헬스케어 분야에서는 코로나19 이후에 헬스케어 서비스를 더 자주 이용한다는 응답이 많이 높지는 않았습니다. 전 세계 응답자 중 23.9%가 코로나19 이전보다 헬스케어 업체와 더 자주 이용한다고 응답했으며 아태지역은 32.1%였습니다. 국가별로는 말레이시아 53.0%, 중국 39.6%, 인도네시아 34.1%, 호주 17.9%, 일본 16.3% 더 자주 이용하고 있었습니다.

금융분야에서는 코로나19 이후 은행, 금융서비스, 보험서비스를 얼마나 많이 이용하는지에 대한 질문에 46.3%가 이전과 동일, 26.6%가 이전 보다 더 자주 이용한다고 답변했습니다. 아태지역에서는 43.6%가 동일, 28.4%가 더 자주 이용한다고 답했습니다. 국가별로는 동일하다고 답한 비율이 일본 65.9%, 호주 60.2%, 인도네시아 31.9%, 중국 31.6%, 말레이시아 28.4%였으며 더 자주 이용한다고 답한 비율이 말레이시아 38.1%, 중국 33.8%, 인도네시아 32.6%, 호주 21.1%, 일본 16.3%였습니다.

온라인과 비대면의 참여 방법이 다양한 교육, 유통, 미디어/엔터, 물류 분야에서는 코로나19 이후에도 고객의 참여 및 사용이 늘어난 경우가 많았습니다. 하지만 상대적으로 비대면 방식이 다양하지 않은 헬스케어와 금융 분야에서는 소비자의 사용 빈도가 다른 분야에 비해 많이 늘어나지는 않은 것으로 보입니다.

다양한 커뮤니케이션 대응, 넥스트 노멀의 준비

코로나19는 소비자와 기업들의 커뮤니케이션 방식에 많은 변화를 불러왔습니다. 소비자와 기업 사이에는 여전히 많은 커뮤니케이션이 필요하지만 직접 만나고 대화하는 방식이 제한되면서 이전보다 다양한 커뮤니케이션 수단이 활용되고 있습니다.

이에 따라 소비자들이 선호하는 수단도 단순화되고 다양한 서비스들이 끊임없이 등장하고 있습니다.

소비자들은 기업과의 커뮤니케이션에서 제대로 소통되지 않는다고 느끼게 되면 전반적으로 부정적인 인식이 높아지고 다른 제품이나 서비스로 전환하게 됩니다. 다른 경쟁 기업과 서비스들은 호시탐탐 이 기회를 놓치지 않기 위해 최선의 커뮤니케이션 전략을 세우기도 합니다.

코로나19는 타인과의 접촉을 최소화하도록 했지만 기업과 서비스 제공자들에게 더 강력하고 효율적인 커뮤니케이션 전략을 세우도록 만들고 있습니다.