상위 8개 고객 커뮤니케이션 고충 사항 및 이에 대한 해결 방법

고객에게 훌륭한 경험을 선사하면, 고객은 그러한 긍정적인 관계를 기억하고 향후 비즈니스에서 충성 고객으로 남게 될 가능성이 높아집니다. 안타깝지만 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 불만족스러운 고객 경험은 순식간에 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

화가 난 남자가 휴대폰을 들고 있는 사진. 화면을 보며 답답함에 고함을 지르고 있습니다.

Vonage의 최신 고객 참여도 조사에서는 해결되지 않을 경우 고객 유지에 심각한 영향을 미칠 수 있는 8가지 고객 커뮤니케이션 고충사항을 포함하고 있습니다. 고객이 이러한 작은 문제에서 불만을 느끼는 이유와 그것을 해결하기 위한 몇 가지 팁을 알려드립니다.

1. 단절된 의사소통

고객이 기업에 연락할 때 그들은 누군가와 직접 연결되는 것을 기대합니다. 만약 고객의 커뮤니케이션 경로가 가로막힌다면, 고객은 당황하고 짜증이 날 것입니다. Vonage의 조사에 따르면 이러한 경우 소비자의 46%는 기업과의 거래에서 구매를 중단하거나 서비스 사용을 중단할 '가능성이 매우 높으며' 18%가 그럴 가능성이 있다고 응답했습니다. 채팅, 소셜 미디어, 메시징 앱 및 화상연결을 포함하는 옴니채널 경험을 고객에게 제공하는 것이 중요합니다. 이러한 방법으로 기본 채널을 이용할 수 없는 경우에도 기업에 연락할 수 있는 확실한 문을 열어놓을 수 있습니다.

2. 상담원 없나요?

고객에게 심각한 문제나 복잡한 질문이 있는 경우, 고객은 그러한 문제들이 어디에서 비롯되며 이와 관련된 복잡한 요소들을 이해할 수 있는 실제 상담원과 이야기하여 이를 해결하고 싶어할 것입니다. 더욱이 고객이 실제 상담원과 이야기할 수 있는 선택권이 없는 경우, 이들은 여러분의 기업(브랜드)을 비인간적이라고 인식할 수 있습니다. 이러한 경우 60% 이상의 고객이 기업과의 거래를 중단할 수 있습니다. 이 문제를 방지하려면 문제를 공감하고 실시간으로 이를 해결할 수 있는 실제 상담원에게 접근할 수 있는 권한을 고객에게 부여하세요.

3. 자체적인 도움에 갇힘

고객은 실시간 채팅 메시지 및 챗봇과 같은 자체 도움 도구를 통해 답변을 제공하는 것을 좋게 생각합니다. 그렇다고 해도, 고객은 자체적으로 도움을 얻을 수 있는 챗봇을 통해 문제를 해결할 수 없을 때 여전히 고객 서비스 담당자와 이야기하기를 기대합니다. 그렇지 못할 경우, 고객은 근본적으로 자체 도움의 늪에 빠지게 됩니다. 꼼짝달싹 못하는 상황에 갇혀있을 때, 소비자의 18퍼센트가 귀사와의 관계를 단절할 수 있으며 44퍼센트는 십중팔구 그렇게 할 것이라고 응답했습니다. 이를 염두에 두고, 자체적인 도움을 얻을 수 있는 챗봇을 통해 문제를 해결할 수 없는 경우 고객을 실제 상담원과 연결해줄 옵션을 제공할 수 있는지 확인하세요.

4. 무한 대기

고객은 기업이 자신의 시간을 존중한다고 느끼기를 원합니다. 통화 대기 시간이 매우 긴데도 콜백 옵션을 제공하지 않는다는 말을 들으면, 고객은 기업이 고객의 의견을 듣고 싶지 않아 하거나 훌륭한 고객 경험을 우선순위로 두지 않는다고 의심할 수 있습니다. 이러한 시나리오 중 고객과의 거래를 중요시하는 시나리오는 없습니다. 이러한 사유로, 소비자의 62%는 무한의 대기 상황에서 여러분의 기업에서의 구매를 중단할 수 있습니다. 그러나 고객의 일정에 맞는 콜백 옵션을 제공하면 고객은 고마움을 느낄 것입니다.

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5. 잘못된 방향으로 전달

고객이 전화를 걸고 사전에 녹음된 옵션 목록을 선택했는데 적절하지 않은 사람과 연결되는 경우, 고객은 대부분 짜증을 내고 실망할 것입니다. 이러한 일로 소비자의 38%는 배신감을 느낄 때 서비스 이용을 중단할 수 있으며 20%는 여전히 서비스를 이용할 수 있습니다. 대화형 음성 응답 메뉴가 최신의 상태이고 쉽게 검색할 수 있는지 확인하세요. 그러는 동안 일정관리 알림을 설정하여 이를 항상 자주 검토하세요. 그렇게 하면 비즈니스가 변경되더라도 고객은 여전히 올바른 자원에 접근할 수 있습니다.

6. 단방향 메시징 경로

고객에게 메시지를 보낼 때 고객은 답변을 얻을 수 있기를 기대합니다. 실제로 20퍼센트의 소비자들은 기업이 고객이 보낸 메시지에 답장을 하지 못할 경우 거래를 중단할 수 있으며 31퍼센트는 십중팔구 그러한 결정을 내릴 수 있습니다. 목표는 고객을 열린 대화로 참여시켜 소통 방식을 대화로 전환하는 것입니다. 응답형 AI를 지원하거나 고객에게 상담원에게 대화할 수 있는 옵션을 제공함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

7. 형식적인 AI 대응

고객은 자신의 문제를 챗봇이나 AI 가상 비서에 기꺼이 설명할 수 있지만, 추후에 실제 고객 서비스 상담원에게 전체적인 내용을 다시 설명해야 하는 상황을 달갑게 여기지 않습니다. 이와 같은 일반적인 고객 고충 사항에 직면할 경우 고객의 38%는 거래를 중단할 가능성이 매우 높으며, 20%는 다른 곳과도 거래를 할 가능성이 있습니다. 챗봇이 대화 및 관련된 채팅의 상세 기록을 고객 관계 관리 소프트웨어에 자동으로 기록할 수 있는지 확인하여 실제 상담원이 처음부터 해당 정보를 파악할 수 있도록 하세요.

8. 고정된 의사소통 경로

다른 모든 사람들과 마찬가지로 여러분의 고객은 바쁜 삶을 살고 있습니다. 고객은 화상 채팅을 통해 여러분과 대화를 시작할 수 있지만, 약속을 위해 현관문을 나서는 순간 음성 채팅으로 전환해야 합니다. 고객을 하나의 채널에 가두면 즉각적인 고객 경험을 제공할 수 없습니다. 이러한 경우 소비자의 36퍼센트는 귀하의 기업에서 구매를 하거나 서비스를 이용하는 것을 중단할 가능성이 매우 높으며, 19퍼센트는 마찬가지로 전화를 끊을 수 있습니다. 고객이 쉽게 채널을 전환할 수 있도록 하여 나중에 다시 전화하지 않고도 문제점을 해결할 수 있도록 하세요.

고객 커뮤니케이션 고충 해결

팬데믹 기간 동안 새로운 디지털 앱과 서비스를 시도한 후, 고객들은 지금 그 어느 때보다도 훌륭한 고객 경험의 가치를 인식하고 있습니다. 이들은 예전보다 만족스럽지 못한 소통에 관대하지 않으며, 상황이 허락하면 보다 나은 고객 경험을 위해 다른 곳을 둘러볼 수 있습니다. 이러한 8가지 고객 고충 사항을 미연에 방지함으로써 고객이 필요로 하는 것을 제공하고 여러분이 고객을 얼마나 소중히 여기는지를 보여줄 수 있습니다. 그렇게 하면 고객은 앞으로 여러분과의 반복적인 거래로 보답해 줄 것입니다.

Vonage Staff

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