커뮤니케이션 API가 고객 관계를 향상시키는 방법 - 산업별 사례

과거에는 고객과의 직접 대면 소통이나 고객 센터 전화를 통해 고객 관계를 유지했습니다. 커뮤니케이션 API와 모바일 앱의 발달로 고객과의 커뮤니케이션 방식에도 많은 변화가 나타나고 있습니다. 대면이나 전화를 통한 커뮤니케이션이 온라인이나 모바일 앱을 통한 커뮤니케이션으로 대체되고 있습니다.

Stylized illustration of API features. A figure on a computer screen to represent video chat. A cloud with API icon to represent cloud communications. A figure walking with a mobile phone near an office to represent mobility. And mobile phone screen with messages and email speech bubbles.

 

온라인 커뮤니케이션은 고객이 직접 매장을 방문하거나 영업사원이 고객이 있는 곳을 찾아다니는 번거로움을 덜 수 있다는 것이 가장 큰 장점입니다. 또한 기업 입장에서는 커뮤니케이션 API가 적용된 온라인 또는 모바일 앱을 통해 다양한 방식으로 고객 관계를 발전시킬 수 있고 제안을 할 수 있어 더욱 효과적입니다.

온라인 게임 - 채팅을 통해 같이 즐기는 게임으로

온라인 게임이나 모바일 게임을 즐길 때 사용자는 개발사와의 커뮤니케이션뿐 아니라 같은 게임을 즐기는 게이머들과의 커뮤니케이션도 중요하게 여깁니다. 더욱이 팀 대항전을 할 때는 특히 커뮤니케이션이 중요합니다.

게임에 접속하고 나면 같은 팀원들이 모두 게임에 접속했는지 확인하기 위한 메시지 알람과 채팅방이 필요합니다. 팀원들이 모두 접속을 하지 않았더라도 팀 대항전을 하기 위해 약속 시간을 정해야 할 때도 있습니다. 이 경우 게임에 접속하지 않더라도 메시지를 주고받을 수 있어야 합니다.

팀 대항전 약속을 정하고 실제 팀 대항전 게임을 할 때는 서로 실시간으로 전략을 공유하고 서로의 전투 상황을 체크해야 합니다. 이때는 주로 음성 채팅을 활용하게 됩니다. 양손은 키보드와 마우스를 이용해 게임을 하고 있기 때문에 타자를 칠 여유는 없습니다.

팀 대항전을 마친 후에는 전투에 대한 토론을 하고 다음 게임 약속을 잡습니다. 음성 채팅이나 채팅창을 주로 이용하게 됩니다.

팀 대항전이 아니더라도 일대일 전투에서도 상대방과 음성 채팅으로 대화를 하면서 전투를 즐길 수 있습니다. 비록 온라인상이지만 게이머들은 실제 만나서 전투를 하는 것과 같은 기분을 즐길 수 있습니다.

전자상거래 - 커뮤니케이션을 통해 이탈을 막아라

전자상거래의 경우 고객이 물건을 고르는 과정부터 구매, 결제, 배송, AS 등 전 과정에서 커뮤니케이션 API를 통해 고객 지원이 가능합니다. 전자상거래 사이트의 고객 관계에서 가장 중요한 점은 고객과 기업간에 막힘없이 커뮤니케이션이 진행되어야 한다는 점입니다. 전자상거래 사이트에 방문한 고객이 본인이 맞는지 확인하는 인증도 필요합니다. 또 제품 선택 후 구매 및 결제까지 여러 단계를 거치면서 고객은 조금이라도 불편한 점이 생기면 쉽게 이탈합니다.

온라인이나 모바일 앱을 통해 커뮤니케이션을 진행하면 고객의 스마트폰을 통해 고객 본인이 직접 구매를 하고 결제를 진행하는지, 아니면 다른 사람이 고객인 척 사기 구매를 하는지 확인하기가 수월합니다. 앱 인증이나 SMS를 통해 확인할 수 있기 때문입니다.

고객이 상품에 대한 설명을 요구할 경우 영상이나 음성, AI 챗봇을 통해 추가 설명이 가능합니다. 의류 쇼핑 사이트의 경우 사이즈나 색상, 재질 등을 확인하고 상품 선택에 도움을 줄 수 있습니다. 오프라인 상점에서 고객이 옷을 고를 때 점원이 옆에서 사이즈나 색상을 체크해주는 역할을 모바일 앱에서도 할 수 있는 셈입니다.

구매가 확정되고 결제가 진행되면 각 단계별로 성공 여부에 대한 메시지를 고객에게 전달할 수 있습니다. 결제 이후에 상품을 안전하게 받았는지, 받은 후 이상은 없는지 등 전자상거래에서 구매 경험을 끝까지 지원할 수 있습니다.

이러한 과정을 통해 기업은 고객과의 대화를 지속적으로 이어갈 수 있고 문제를 빠르게 해결해 구매 과정에서 고객이 이탈하는 비율을 낮출 수 있습니다. 또 고객의 행동을 분석하고 패턴을 파악해 고객의 의도를 예측하고 문제가 발생하기 전 미리 문제를 파악해 해결할 수 있습니다.

온라인교육 - 긴밀한 소통으로 학생의 이해력 향상

온라인 교육은 전자상거래보다 더 많은 커뮤니케이션이 필요합니다. 교육을 받는 고객이 제대로 이해했는지, 교육하고자 하는 내용이 잘 전달되는지 등을 파악해야 하기 때문입니다. 온라인 교육은 커뮤니케이션 API가 유용하게 활용될 수 있는 분야입니다.

가상 교실의 경우 온라인 수업을 받는 학생은 수업을 놓치지 않도록 수업 시작 전에 모바일 앱으로 알림을 받을 수 있습니다. 수업이 시작되기 전 학생은 수업 참석 여부를 모바일 앱을 통해 답변합니다. 학생이 급한 일로 수업에 참석하지 못할 때는 교사에게 미리 알려줍니다.

교사는 수업을 시작하기 전 온라인 수업에 참석하는 학생 수를 확인하고 수업을 준비합니다. 수업이 시작되면 학생들은 태블릿이나 모바일 앱 등을 통해 인증 번호로 출석 체크를 할 수 있습니다.

교사는 영상을 통한 화상 회의로 인터랙티브 교육을 합니다. 강의 노트가 영상을 통해 전달되고 수업이 녹화되기 때문에 학생들은 필기를 하는 번거로움을 덜 수 있습니다.

학생들은 질문이 있으면 수업을 중단할 필요없이 채팅방을 통해 질문을 교사에게 전달할 수 있습니다. 교사는 메시지를 통해 질문을 받으면 화면에 주석을 달거나 다시 메시지를 통해 답변할 수 있습니다.

학생들은 가상 교실에서 그룹 채팅을 통해 함께 토론을 할 수도 있고 협력하여 과제를 수행할 수도 있습니다. 텍스트 번역도 가능하기 때문에 유학생들은 번역을 통해 의견을 전달할 수 있습니다.

강의의 영상 녹화분은 향후 교육 콘텐츠로 활용할 수 있습니다.

온라인 교육 분야에서 커뮤니케이션 API는 가상 교실 외에 멘토링에도 유용하게 활용됩니다. 학생과 멘토의 일대일 매칭부터 학생과 멘토 인증, 실시간 대화를 빠르게 진행할 수 있습니다.

헬스케어 - 원격진료로 진료의 효율성 개선

헬스케어 분야에서도 커뮤니케이션 API는 유용하게 활용될 수 있습니다. 아직 한국에서는 원격 진료가 법적으로 허용되지 않습니다. 하지만 향후 법적 문제가 해결되면 아픈 환자가 병원에 직접 방문하지 않더라도 커뮤니케이션 API를 통해 간단한 진료를 원격으로 받을 수 있습니다.

헬스케어 분야에서는 환자가 본인이 맞는지 확인하는 것이 중요합니다. 모바일 앱을 통해 환자의 신원을 확인하고 음성 또는 챗봇, 비디오 등을 통해 환자가 자신의 증상을 병원에 전달할 수 있습니다.

대략적으로 환자의 상태를 파악한 후 의사의 진료가 필요한지 병원에서 결정하고 의사 진료 예약을 온라인이나 모바일 앱을 통해 잡을 수 있습니다.

환자와 의사의 진료 예약이 잡히면 담당 의사는 환자의 과거 진료 차트를 진료 전에 확인할 수 있습니다.

약속한 시간이 되면 환자와 의사는 영상 통화를 통해 온라인에서 만나 진찰을 진행합니다. 환자는 의사를 직접 만났을 때처럼 자신의 증상을 설명하고 의사는 확인해야 할 사항들을 질문합니다. 이 모든 내용이 영상으로 기록되기 때문에 의사는 추후에도 진료 기록 영상을 보면서 환자의 상태를 분석할 수 있습니다. 의사는 환자에게 현재의 상황을 진단하고 치료 계획을 설명한 후 약을 처방합니다. 그리고 채팅을 통해 이후 진료 예약을 잡습니다.

위의 사례처럼 갑작스럽게 환자의 몸 상태가 좋지 않아 의사의 진료를 받을 때뿐 아니라 만성질환으로 인해 약을 정기적으로 처방받을 경우에도 커뮤니케이션 API는 유용합니다. 특별한 증상이 없을 때 5분간 의사의 진료를 받기 위해 환자가 먼 거리에 있는 병원에 방문할 필요 없이 영상 통화를 통해 간단하게 진료를 보고 환자의 상태를 체크할 수 있기 때문입니다.

Vonage Staff

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