당신이 행복하고 그것을 알고 있다면 꼬리를 흔드십시오: RSPCA는 Vonage를 기반으로 하는 현대적인 고객 경험을 구축합니다

영국에서 가장 오래되고 가장 큰 동물 복지 자선 단체인 RSPCA(Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals)는 Vonage가 제공하는 상호 작용을 통해 현대적이고 혁신적인 고객 경험을 제공합니다.

Vonage RSPCA 사례 연구 비디오
Puzzle piece

과제

고객 경험을 현대화, 개선 및 간소화하고 소득 창출을 혁신하며 궁극적으로 동물 복지를 개선합니다. 이 모든 것이 빠듯한 예산으로 이루어집니다.
Lightbulb

해결책

Vonage Contact Center, Vonage SMS API, Salesforce를 통한 지능형 라우팅, 대화 분석기
Key

결과

고객 만족도 30% 향상, 동물 복지를 위한 옴니채널 조언 및 리소스 제공, 기부를 위한 새로운 SMS 옵션 도입

1824년에 설립된 RSPCA(Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals) 는 영국에서 가장 오래되고 규모가 큰 동물 복지 자선 단체로 모든 동물이 친절과 연민으로 존중받고 대우받는 세상을 비전으로 삼고 있습니다. 통제 센터의 학대 전화는 위기에 처한 동물에 대한 보고부터 최선의 치료 방법에 대한 질문에 이르기까지 대중으로부터 연간 백만 건 이상의 전화를 받습니다. 그들의 직원은 매년 수십만 마리의 동물을 구조하고, 구하고, 돌보고, 재활시키고, 집으로 돌려보내고, 이 모든 것이 전화 한 통으로 시작됩니다.

VCP(Vonage Communications Platform)는 Vonage SMS API , Salesforce 및 Conversation Analyzer를 통한 Intelligent Routing을 포함한 맞춤형 솔루션을 통합하여 유연하고 확장 가능하며 지능적인 개인 옴니채널 통신을 가능 하게 하는 완전히 프로그래밍 가능한 컨택 센터 애플리케이션을 RSPCA에 제공합니다. 디지털 혁신을 통해 고객 경험을 현대화하고 결과를 개선하기 위해 RSPCA는 Vonage에 의존합니다.

RSPCA의 고객 경험 컨설턴트인 Jacqs Harper는 다음과 같이 설명합니다. 우리는 인력과 디지털 채널을 통합합니다. 우리는 Vonage가 여정에서 우리를 도와줄 훌륭한 파트너라는 것을 알게 되었습니다.”

혁신을 위한 유연성

RSPCA는 거의 200년에 가까운 서비스 역사를 자랑스럽게 생각하지만 팀은 고객 경험을 업데이트하고 솔루션의 유연성을 높이는 데 열심이었습니다. 자선 단체로서 이 단체는 동물 복지라는 사명에 중점을 두고 있으며 시간이 많이 걸리거나 비용이 많이 들지 않는 방식으로 기꺼이 함께 일할 수 있는 민첩한 파트너가 필요했습니다. 개선 및 변경에 대한 주요 접근 방식은 새로운 채널 및 기능에 대한 시험 및 소규모 파일럿을 실행하는 것이었습니다.

Vonage는 RSPCA에 "항상 베타 버전"이라는 사고 방식을 제공하기 위해 즉시 기존 플랫폼에 구축, 수정 및 통합할 수 있는 다양한 통신 API컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

“언제든지 고객 여정을 변경하는 10개의 서로 다른 고객 경험 파일럿이 있을 수 있습니다. Vonage와 작업하는 데 큰 도움이 된 것 중 하나는 성공 관리자로부터 받은 지원 수준입니다.”라고 Harper가 말했습니다. "빠른 반복 작업과 '테스트 및 학습' 문화를 위해서는 Vonage 성공 관리자와 정기적으로 만나 매우 민첩하게 작업해야 합니다."

Vonage 팀은 또한 아이디어 생성 및 문제 해결을 통해 RSPCA를 지원했습니다. 영향력 있는 것으로 입증된 다른 Vonage 고객을 위해 구축된 솔루션의 예는 RSPCA 팀의 "성공의 지름길"이 됩니다.

지능형 채널 옵션은 모든 사람의 삶을 더 쉽게 만듭니다.

처리하는 데 연간 백만 건 이상의 전화가 걸려 있는 상황에서 RSPCA가 가장 중요한 전화에 응답하고 응답하도록 하는 것은 큰 과제입니다. 제한된 자원을 가진 자선 단체로서 컨택 센터 상담원이 더 열심히 일하지 않고 더 똑똑하게 일할 수 있는 권한을 부여하는 것이 매우 중요합니다. RSPCA는 필요할 때 올바른 상담원에게 전화를 라우팅하면서 IVR(대화형 음성 응답)을 통해 자체 안내된 조언과 솔루션을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 다음과 같은 추가 채널 및 접점을 통해 후속 조치 정보를 제공할 수 있는 통신 솔루션이 필요했습니다. SMS.

예를 들어, 법적으로 길 잃은 개는 지역 의회의 책임이며 RSPCA는 개가 다치지 않는 한 관련 사건에 대응할 수 없습니다. 이는 자동화된 메시지 또는 적절한 조직에 연락할 수 있는 링크가 포함된 텍스트로 사람들에게 쉽게 제공할 수 있는 정보입니다. RSPCA 시스템은 최신 기술을 활용하여 수신 전화를 분류하고 음성이나 문자를 통해 빠르고 간단하게 해결할 수 있는 문제와 긴급 문제를 구분할 수 있습니다.

Vonage는 단일 통합 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 발신자와 상담원을 위한 매력적이고 지능적인 경험을 구축하는 데 필요한 모든 도구를 제공했습니다. Vonage의 지능형 라우팅 과 심층적인 Salesforce 통합은 적절한 상담원이 중요한 전화에 응답하고 자주 묻는 질문에 대한 응답을 IVR을 통해 사용할 수 있도록 하는 반면 Vonage API를 통해 상담원은 추가 채널을 통해 사람들에게 추가 리소스와 정보를 푸시할 수 있습니다. 팀의 최신 파일럿 테스트는 Vonage Conversation Analyzer 에 대한 것으로, RSPCA가 통화를 분석하고 검토하여 문제가 발생할 때 문제를 식별하고 해결할 수 있도록 합니다. 그리고 Vonage 플랫폼의 유연성 덕분에 시스템 조정이 간단해졌습니다.

RSPCA의 운영 서비스 관리자인 Mike McCahon은 “Vonage Communications Platform에서 우리가 발견한 매우 유용한 점 중 하나는 자체 시스템을 조정할 수 있어 매우 사용자 친화적이라는 것입니다. “이러한 자립 덕분에 상황이 발전함에 따라 신속하게 대응할 수 있습니다. COVID 위기가 시작되었을 때, 우리는 팬데믹이 애완동물 관리에 어떤 영향을 미치나요? 강아지 산책시키기 괜찮나요? 동물을 통한 전염에 대해 걱정해야 합니까? 우리가 가장 많이 받은 질문은 신속하게 녹음되어 IVR에 게시되어 수일 내에 일반에 공개될 수 있었습니다.

“마찬가지로 Vonage는 서비스를 원격으로 제공할 수 있게 해주었기 때문에 COVID 전염병을 성공적으로 헤쳐 나갈 수 있었습니다. 우리는 수백 명의 에이전트를 하나의 큰 건물에서 일하는 것에서 모두 원격으로 일하는 것으로 전환할 수 있었습니다. Vonage 덕분에 우리는 거의 하룻밤 사이에 그 일을 할 수 있었습니다. 반면 일부 경쟁업체는 여전히 "어떻게 관리할 것인가?"라고 궁금해했습니다.

RSPCA Icon
“Vonage와의 파트너십을 통해 우리는 경험 개선, 자선 단체를 위한 더 많은 기금 마련, 고객 피드백 수집 및 고객 여정의 막다른 골목을 제거하여 더 나은 전반적인 경험을 만드는 데 중점을 두었습니다. 우리가 이 모든 일을 정말 잘 한다면 궁극적으로 동물 복지에 더 나은 결과를 가져다 줄 것입니다.”
- Jacqs Harper, 고객 경험 컨설턴트

피드백 + 적응 = 향상된 고객 경험

피드백과 적응은 현대적인 고객 경험에 매우 중요합니다. Vonage SMS API 를 사용하여 RSPCA는 통화 후 직접적인 고객 피드백을 요청하고 학습한 내용을 기반으로 조치를 취했습니다.

Harper는 "작년 8월에 RSPCA에 합류했을 때 고객이 우리에 대해 얼마나 만족했는지 측정할 수 있는 메커니즘이 없다는 것을 깨달았습니다."라고 말했습니다. “매우 빨리 우리는 소규모 RSPCA 직원 그룹과 Vonage 고객 성공 관리자를 모았고 고객이 경험한 경험을 더 잘 이해할 수 있는 소규모 설문 조사를 배포할 수 있었습니다. 정말 좋은 소식은 설문조사를 배포하고 피드백을 받은 이후로 고객 만족도가 약 30% 향상되었다는 것입니다.”

행동 촉구는 자선 기부를 늘립니다

자선 단체로서, 특히 COVID 위기 동안에는 모든 페니가 중요합니다. RSPCA 팀은 소득 창출에 중점을 두고 있으며 잠재적인 기부자 와 연결하고 격려할 수 있는 새롭고 더 나은 방법을 항상 찾고 있습니다. Vonage 플랫폼을 통해 팀은 RSPCA가 수행하는 작업을 지원하기 위해 행동 촉구와 함께 SMS를 사용하여 발신자에게 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이제 컨택 센터 상담원은 기억에 남는 고객 경험을 제공하고 이를 동물에 대한 지속적인 지원으로 직접 전환할 수 있습니다.

“기부 SMS 파일럿 프로그램을 시작했을 때 컨택 센터의 상담원은 매우 열정적이었습니다. 그들은 그들이 훌륭한 경험을 제공하고 있다고 믿고 있으며 우리에게 연락하는 사람들은 RSPCA의 지지자를 원할 것입니다.”라고 Harper는 설명합니다. “그래서 상담원은 전화를 건 사람들에게 기부 요청이 오고 있다는 사실을 알리고 확인하고 조치를 취하도록 격려하기 시작했습니다. 우리 팀의 열정을 보는 것은 우리가 올바른 길로 가고 있으며 우리가 진정으로 하는 일이 고객, 에이전트, 동물을 위해 변화를 만들고 있다는 것을 알려주는 것뿐입니다.”

파트너십이 핵심

RSPCA는 Vonage 솔루션의 유연성, 신뢰성 및 인텔리전스를 높이 평가하지만 Vonage 팀에 대한 RSPCA의 관계와 자신감도 중요합니다. Vonage가 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 파트너라는 사실을 알고 있기 때문에 RSPCA는 진정으로 중요한 것, 즉 돌보는 동물에 집중할 수 있습니다.

McCahon은 "결국 우리의 모든 목적은 동물 복지입니다. “그리고 모든 자선단체와 마찬가지로 우리는 우리가 가진 돈을 소중하게 여겨야 합니다. 우리는 커뮤니케이션 시스템이 잘 작동하고 더 나아질 수 있어야 합니다. 우리는 콜 센터를 관리하고, 우리에게 와서 이야기하는 사람들의 경험을 관리하고, 정보를 조직의 다른 곳으로 효율적으로 옮기고 싶다는 점에서 모든 상업 조직과 동일한 추진력을 가지고 있습니다. 그리고 Vonage는 우리가 그렇게 하는 데 도움을 주었습니다.”

Harper는 다음과 같이 덧붙였습니다. “Vonage와 협력하면 우리가 장애물에 부딪쳤을 때 빠른 해결이 있을 것이라는 사실을 알기 때문에 민첩하고 안심할 수 있습니다. 일이 아닌 시간. 비즈니스 리더로서 그것이 바로 당신이 찾고 있는 것입니다. 당신은 기술적인 세부 사항에 빠져들고 싶지 않고 당신의 전문가가 일을 끝낼 수 있는 권한을 갖고 있다는 확신을 원합니다. Vonage는 우리에게 그런 자신감을 줍니다.”

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