Vonage Video API 사용에 따른 파격적인 성공 지원

"누구나 쉽게 조립 가능" 문구가 실제와 다른 경우

가구를 조립하기 위해 사용 설명서, 익숙하지 않은 도구와 마주하게 되면 아무리 '조립이 간편한' 가구라도 도와줄 사람이 없는 데 따른 어려움을 실감하게 될 것입니다.

그러나 모바일 기기로 도움을 줄 수 있는 사람을 만날 수 있다면 어떨까요? 조립 방법을 설명하는 것은 물론 눈으로 직접 보여줄 수 있는 사람말입니다. Help Lightning은 이러한 아이디어에 기초하여 구입한 장비에 대해 도움이 필요한 사용자를 위한 모바일 커뮤니케이션, 협업 및 인지 플랫폼을 개발했습니다. Help Lightning은 현재 85개국의 최종 사용자를 확보하고 있으며 고객은 모바일 기기의 라이브 비디오 기능을 사용하여 사용자들과 문제 해결 방법을 시각적으로 공유할 수 있습니다.

다수의 Help Lightning 고객들은 상대적으로 복잡한 장비를 제조하고 있으며 회사는 이러한 사용자를 지원하기 위해 일반적으로 콜센터로 연결될 수 있는 수신자 부담 전화 서비스를 제공합니다. 전화로 문제를 해결할 수 없는 경우에는 현장 서비스 기술자가 파견되어 도움을 주어야 합니다. 그러나 이 프로세스는 제조업체 입장에서 시간, 비용, 인력이 너무 많이 소요될 수 있으며 고객에게 안 좋은 경험을 줄 수 있습니다. 예를 들어 많은 장비가 고객의 업무 처리에 중요한 경우가 많으며 지원 프로세스가 지원되면 생명을 위협하는 상황까지 이어질 수 있습니다. 따라서 반드시 문제를 최대한 빠르고 효과적으로 해결해야 합니다.

Help Lightning은 그러한 기업에 매우 유용한 서비스로 입증되었습니다. Field Technologies Magazine의 최근 기사에서 IDC 연구 분석가 Aly Pinder는 많은 시장에서 기술자가 매우 부족한 상황이며 원격 지원 서비스로 그 격차를 해소할 수 있을 것이라고 주장합니다. Pinder는 원격 지원 기술을 사용함으로써 제조업체가 생산성 향상과 수익 증대는 물론 비즈니스 프로세스 최적화와 동시에 효율성을 향상시킬 수 있다고 제안합니다.

Help Lightning CEO Gary York는 "사용자가 구입한 장비로 문제를 겪고 있는 Help Lightning 고객이라면 앱을 사용하여 사용자에게 문제 해결 방법을 시각적으로 보여줄 수 있으며 동시에 고객은 사용자 상황을 파악할 수 있습니다."라고 설명합니다.

“Help Lightning은 두 개의 비디오 스트림을 함께 활용합니다. 사용자는 모바일 기기의 비디오 스트림을 사용하여 기술자에게 문제를 보여주며 지원 전문가는 자신의 휴대폰 카메라를 사용하여 가상 화면상에서 문제 해결 방법을 보여줍니다. 두 비디오 스트림이 실시간으로 합쳐지므로 매우 직관적인 프로세스가 진행됩니다."

고객의 Help Lightning 활용 사례 중 하나로 의료 및 병원 장비 전문 제조업체인 Becton Dickinson(BD)을 들 수 있습니다. 혈액 검사 장비 지원의 일환으로 해당 장비를 사용하는 실험실 기술자가 BD 지원 부서에 전화를 걸어 제품 관련 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.

York는 “Becton Dickinson은 Help Lightning을 사용하여 장비 상황을 확인할 수 있습니다. 뿐만 아니라 전문가가 문제 해결을 위해 필요한 조정 작업을 하는 과정을 실험실 기술자가 직접 볼 수 있습니다. BD 전문가는 점검, 유지 관리, 수리 과정을 실험실 기술자에게 보여주면서 잘못된 점을 알려주며 많은 경우 문제를 해결해 줍니다."

차세대 증강 현실을 지원하는 Vonage Video API

York는 Help Lightning이 개발한 기술을 증강 현실(AR)의 일종인 “융합 현실”이라고 지칭합니다. “우리는 원격 전문 기술 시장을 위해 이 차세대 솔루션을 개발했습니다. 이 기술은 WebRTC와 함께 Help Lightning의 특허 받은 기술을 사용하며 다양한 기능과 함께 확장 가능한 클라우드 기반 인프라입니다. WebRTC(Web Real-Time Communication)는 웹 브라우저와 모바일 애플리케이션에 API를 통한 실시간 커뮤니케이션을 제공하는 무료 오픈 소스 프로젝트입니다.

York는 “Vonage Video API는 WebRTC 구현의 선두 주자로서 처음부터 주목의 대상이었습니다. Vonage API는 세계적 수준의 안정적이고 확장 가능한 WebRTC를 제공하며 Vonage 팀은 Help Lightning의 기술 및 성능 요구를 충족시키기 위해 협력하려는 강력한 의지를 나타냈습니다.”라고 평가했습니다.

WebRTC의 특정 기능은 비디오 파트너를 찾고 있던 Help Lightning에게 특히 중요했습니다. Help Lightning은 완벽하고 다양하며 완전한 구현이 가능한 API가 필요했습니다. “Vonage API는 우리에게 중요한 많은 첨단 기능을 제공합니다. 그러나 API의 가장 중요한 측면은 솔루션의 성능, 확장성, 강력함입니다. Help Lightning은 고객과의 관계에 있어 솔루션 가동 시간이 크게 증가했으며 여기에는 탁월한 안정성과 일관된 성능으로 1년 365일 연중 무휴 서비스를 제공하는 Vonage의 기여도가 상당 부분 영향을 미쳤습니다.

엔터프라이즈급 지원으로의 업그레이드

Help Lightning은 최근 Vonage의 지원 수준을 상향시켜 API Enterprise 고객이 되었습니다. York는 “기업 성장에 따라 API Enterprise Plan에 해당하는 수준의 기능이 필요해졌습니다. 합당한 결정이었으며 더 높은 수준의 지원을 받을 수 있게 되었습니다. 이전에도 만족도는 높았지만 보다 광범위한 지원으로 진정한 만족을 경험하고 있으며 여러 면에서 투자 효과 가치를 실현할 수 있는 수준까지 도달했습니다.”라고 설명했습니다.