Vonage로 CX와 효율성을 크게 향상시킨 MTD

MTD는 야외 전원 공급 장치를 생산하는 세계적인 기업으로 고객을 전방위적으로 파악할 수 있는 디지털 변혁을 통해 경험과 효율성을 향상시킵니다. 미 오하이오주 밸리 시티에 본사를 둔 이 회사는 86년의 역사와 함께 고품질의 잔디 깎는 기계, 트랙터, 제설기, 경운기로 유명한 민간 소유 기업입니다. MTD의 비즈니스 동인은 평생 가치를 통해 뛰어난 고객 참여를 도모하는 데 중점을 두고 있으며 이를 통해 제품 개발 프로세스와 시장 출시 속도를 향상시키고 소매업체와의 파트너십 또한 향상시킵니다.

MTD 고객 참여 프로그램 IT 관리자인 Laura Hind는 “고객에 대한 전방위적인 이해가 변화의 주요 동인이었습니다. 비즈니스 전반에 대한 컨택 센터/딜러 대화 내용을 이해해야 했기 때문입니다.”라고 설명합니다. MTD는 최고의 고객 경험에 대한 명성을 유지해야 했지만 레거시 컨택 센터 기술은 성과와 운영 잠재력을 방해하고 있었습니다. 우수한 고객 서비스를 유지하면서 변혁 프로젝트를 이행하기 위해서는 다양한 부서의 의견을 수집해야 했습니다. Laura는 계속해서 “올바른 프로젝트팀을 구축하는 일이 중요했습니다. 모든 부서에서 변화의 주도자, 즉 다른 사람의 존경을 받고 비전을 이끌 사람을 찾아야 했습니다.”라고 말합니다.

Salesforce와 Vonage의 통합을 구현하는 디지털 변혁

Vonage 플랫폼을 선택한 이유는 Salesforce와의 시너지 효과 때문이었습니다. MTD 고객 서비스 운영 관리자인 Ken Kotlarek Jr.는 “Vonage, Salesforce와의 통합은 MTD가 Salesforce 영업, 서비스 및 마케팅 클라우드를 사용한다는 점에서 최고의 선택이었으며 훌륭한 파트너십을 구축했습니다."라고 소개합니다. 디지털 변혁 프로그램을 9개월 동안 진행한 결과 Vonage 클라우드 컨택 센터 플랫폼을 사용함으로써 레거시 시스템이 대폭 개선되었습니다. 또한 기술을 통해 통화, 온라인, 라이브 채팅, 이메일을 포함하는 모든 채널에서 MTD가 고객을 완벽하게 이해할 수 있게 되었습니다.

Salesforce 통합과 함께 Vonage Contact Center를 사용할 때의 이점

더 많은 통화 처리 및 효율성 향상 - MTD는 Vonage 시스템을 통해 고객 통화를 최적의 상담원에게 빠르게 연결할 수 있었으며 5-7%의 통화를 자동 옵션으로 전환하여 주문 상태 확인 또는 대리점 검색과 같은 간단한 질문을 하는 고객들이 즉시 답변을 얻을 수 있었습니다. 서비스 통화당 전체적으로 30-60초가 단축되어 상담원이 더 많은 통화를 처리하고 옴니 채널 대화에 참여할 수 있게 되었습니다.

인력 관리 최적화 - 변혁 프로젝트에 Monet를 통합함으로써 MTD의 인력 일정이 최적화되었으며 예측 분석과 실시간 정보 활용으로 충원 비용이 절감되었습니다. 또한 관리자들은 활동을 추적하고 상담원 수를 필요에 따라 줄이거나 늘릴 수 있었으며 상담원의 시간과 자원을 극대화할 수 있었습니다.

재해 복구로 수천 달러 비용 절감 - 2018년 봄, 매일 최대 4,000건의 전화 통화가 걸려 왔으며 하루는 전화선 연결이 끊어졌습니다. MTD는 Vonage를 사용함으로써 WebRTC로 빠르게 통화를 전환할 수 있었으며 MTD의 브라우저를 활용하여 쉽게 통화를 수락하고 계속 작업을 처리할 수 있어 MTD가 수천 달러의 비용을 절감할 수 있었습니다.

상담원 경험 향상 - 상담원들은 Vonage 시스템의 유용성에 만족하고 있습니다. 교육 효과가 빠르게 나타나며 Salesforce와의 통합으로 고객에 대한 모든 정보를 상담원이 파악할 수 있습니다.

수익 증대 - Vonage 시스템을 통해 더 큰 용량과 더 많은 모델을 판매할 수 있어 매출이 증가했습니다.

대리점 경험의 극적인 향상 - Salesforce를 통해 고객을 완벽하게 파악할 수 있으므로 모든 MTD 직원이 개별 대리점 관계를 이해할 수 있습니다. 구현 이후 전체 NPS 점수가 50점의 양호한 수준에서 70점의 훌륭한 수준으로 향상되었습니다. 

성과 향상:

• 디지털 참여율 전년 대비 250% 증가
• 9개월 이내 디지털 변혁 성과 달성
• 48% 채팅 증가
• 디지털 활용도 증가에 따른 고객 수고 완화:
  • 고객의 셀프 서비스 역량 및 MTD 제품에 대한 지식 향상
  • 이메일, 문자, 채팅 등 옴니 채널 기능 확보로 전반적인 고객 참여율 증가
• 비용 감소:
  • 콜센터 관리 효율성 향상
  • 딜러 회선당 평균 처리 시간 30초 감소
  • 최초 전화 문의 시 문제 해결 비율 12% 증가
  • Monet WFM 구현으로 상담원 일정 준수율 7.5% 향상
  • 웹 채팅과 통합을 사용한 평균 처리 시간 40% 감소
  • 단문메세지와 IV 사용에 따른 통화 전환률 5-7% 증가
• 고객 경험 향상:
  • NPS 점수 50점에서 70점으로 증가
  • 딜러 회선당 통화 포기율 65% 감소

MTD는 앞으로 오스트레일리아, 캐나다, 유럽에서도 변혁 프로그램을 전개할 계획을 갖고 있으며 Vonage Conversation Analyzer 설치로 고객 경험과 PCI 준수 기술 향상을 희망하고 있습니다.