고객 경험 강화를 위해 Vonage AI를 채택한 Garmin Israel

요즘같은 세상에 다른 사람에게 안부를 묻는다면 예상보다 많은 정보가 그 답변에 포함될 수 있을 것입니다. 자신의 맥박, 오늘 오른 계단 수와 그 높이, 매일 밤 수면 시간을 체크하는 사람이 많아지면서 답변은 더 세분화될 수 있을 것입니다. 스마트워치와 웨어러블 기술에 대한 전 세계의 수요도 급증하고 있습니다. 전 세계 스마트워치 시장의 가치는 2019년 206억 4천만 달러에서 2027년에는 963억 1천만 달러까지 증가할 것으로 전망하고 있습니다.

이스라엘의 디지털 헬스 시장도 예외는 아닙니다. 이미 500개가 넘는 이스라엘 디지털 헬스 기업이 자국 내 헬스 기술 분야의 확장을 이끌고 있습니다. 디지털 헬스 및 개인 건강 분야에서 주도적인 역할을 해온 Garmin Israel(Ronlight)은 이스라엘 전역에서 Garmin 제품을 판매하는 공식업체입니다. Ronlight는 건강한 라이프스타일을 영위하는 것은 단순히 패션 트렌드를 따르는 것과 다르다는 메시지가 확산되고 있으며 스마트워치가 그 메시지를 한번에 입증하고 있습니다.

Ronlight Israel의 CEO, Avishay Pariz는 “2년 전 처음 Garmin Health를 출시했을 때 우리의 목표는 운동에 대한 인식을 한 단계 더 발전시키는 것이었습니다. 우리는 개개인에게 동기를 부여하고 있으며 무엇보다 고용주들이 건강한 인력에 따른 이점을 얻을 수 있는 기업 운동 솔루션을 개발하고 있습니다."라고 회사를 소개합니다.

고객 경험 강화를 위한 Vonage AI 선택

Ronlight 비즈니스 성공의 중심에는 고객 만족을 가장 중요한 가치로 구현하기 위한 노력이 있었습니다. Pariz는 “고객에게 좋은 서비스를 빠르고 효율적으로 또한 측정 가능한 방식으로 제공할 수 있어야 한다는 것이 중요한 목표이며 이 목표를 달성하기 위해 2018년 음성 AI 기반 에이전트를 통한 컨택 센터 자동화를 결정했습니다."라고 설명했습니다.

“저는 말그대로 가상 어시스턴트의 열렬한 팬입니다. 집에도 IoT 제품이 많고 이스라엘 음성 기술 커뮤니티 회원이기도 합니다. Vonage AI에 대해 알게 된 곳도 바로 커뮤니티였습니다. 음성 어시스턴트의 기능이 다양해지는 것을 보면서 이 최신 기술을 구현하는 데 따른 가장 강력하면서도 주된 이점이 우리 고객의 경험을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있는 것이라고 생각했습니다."

Ronlight이 Vonage AI를 선택한 가장 큰 이유는 비용 절감 효과와 관련이 있었지만 동시에 고객 경험을 확장시킴으로써 늘어나는 고객층의 요구를 충족시키기 위한 Ronlight의 노력을 이해할 수 있는 파트너를 찾는 것 또한 중요했습니다. Pariz는 Vonage로부터 정말 “놀라운” 지원을 받았다고 말합니다.

팀원으로서의 “Roni”의 역량

“우리 회사의 가상 어시스턴트 이름은 Roni이며 모두가 Roni의 능력에 감탄하고 있습니다. “Vonage가 Roni의 가동을 도와주고 3-5개월만에 전화 문의 중 약 60%를 자동화 방식으로 답변해줄 수 있었습니다."

Pariz와 동료들은 Vonage AI가 Ronlight을 위해 개발한 Roni의 대시보드를 사용하여 콜센터의 일일 통화량을 모니터할 수 있었으며 이는 비즈니스에 큰 도움을 주었습니다. Roni는 인간의 도움 없이 평균적으로 70% 이상의 전화 문의에 대한 답변을 처리할 수 있습니다. “평균 통화 시간은 약 3분에서 대기 시간 없이 1분 30초 미만으로 감소했습니다. Roni 이전에는 주 5일 근무에 하루 9시간 답변 업무를 처리했으며 통화 연결 전 대기 시간이 4분이 넘었습니다. 평균 통화 시간은 약 3분이었습니다. 이제 콜센터가 연중 무휴로 운영되므로 고객은 문제에 대한 해결책을 빠르게 얻을 수 있습니다. 고객 설문 조사 결과, Roni에 대한 피드백이 매우 긍정적입니다.”

COVID-19 상황에서 최신 성능을 제공하는 Roni

전세계적인 COVID 팬데믹에 따른 영향이 이스라엘에도 미치자 Ronlight의 직원들은 직장에 출근을 하지 못하게 되었습니다. 그러나 자칫 컨택 센터의 가장 큰 문제가 될 뻔한 상황이 Roni와 상담원을 위한 전환의 기회가 되었습니다. Pariz는 “보통 콜센터 사무실에서 처리해온 모든 일을 가정에서도 완벽하게 처리할 수 있었습니다. Roni의 통신 시스템을 최신 정보로 즉시 쉽게 업데이트할 수 있기 때문입니다. Roni가 변화에 쉽게 대처할 수 있는 만큼 업무 방식을 전환하는 데 채 하루가 걸리지 않았습니다. 기본적으로 Roni는 Vonage 그 자체이므로 Vonage 없이는 기능을 수행하지 못할 것입니다.”라고 평가했습니다.

Pariz는 Vonage AI를 선택하게 된 많은 이유를 설명하면서 그 중에서도 주말과 휴일에도 고객 대기 시간 없이 많은 양의 수신 통화를 동시에 지원할 수 있는 성능을 가장 중요한 이유로 들었습니다. 측정 가능한 수준의 비용 절감 효과 또한 중요 요인으로 평가했습니다. “과거 5명의 지원 인력이 필요했던 일을 이제 2명이 처리할 수 있으며 그 만큼 많은 비용을 절약할 수 있게 되었습니다."

Pariz는 Vonage AI가 Ronlight 고객에게 훨씬 더 훌륭한 경험을 제공한다는 점 또한 강조했습니다. Pariz는 “결국 빠르고 효율적인 서비스야말로 Ronlight를 차별화하고 고객 충성도를 유지할 수 있는 방법"이라고 말했습니다.

같은 맥락에서 Pariz는 Vonage가 제공하는 수준 높은 지원 역량을 칭찬합니다. “매우 역동적인 우리 비즈니스의 특성상 뒤쳐지지 않기 위한 많은 노력이 필요합니다. 지속적인 제품 출시 과정에서 매장 내 변화는 물론 문을 열거나 닫게 되는 매장이 발생합니다. Roni는 이 모든 요구를 처리해야 하며 회사 또한 그 과정을 쉽게 조정할 수 있어야 합니다. 많은 변화가 계속되는 상황에서 Vonage는 매우 유연하고 즉각적인 지원 역량을 발휘합니다.