AI를 통한 라이브 Contact Center 상담원

컨택 센터를 위해 특별히 제작된 당사의 AI 기반 음성 인식 및 분석 기술은 음성 녹음을 기계 학습 모델의 교육에 이상적인 소스로 만들고, IVR을 가상 에이전트로 대체하며, 라이브 에이전트가 보다 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.
cover slide for Vonage AI Virtual Assistant demo video

Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app

Illustration of robot with headset

비즈니스 및 고객 커뮤니케이션을 위한 대화형 AI

고객의 여정 중 모든 대화에 인텔리전스를 추가하여 모든 통화자가 자연어로 참여할 수 있는 최첨단 대화형 셀프서비스 AI 상호작용을 제공함으로써 진정한 경쟁력 우위의 고객 경험을 선사할 수 있습니다. 모든 고객에게 즉시 응답할 수 있는 기능을 갖춘 음성 AI 담당자를 통해 자동화 서비스의 경쟁력 우위를 점하고, 대화를 촉진함으로써 고객의 요구를 파악하여 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 주요한 Contact Center AI 기능은 다음과 같습니다.

  • 음성 지원 셀프서비스
  • 자연어 이해
  • 맞춤 조정이 간편하고 유연한 컴플라이언스 솔루션
  • Vonage Contact Center와 안전하고 매끄러운 통합
  • 옴니 채널 기능
Illustration of an contact center agent.
셀프서비스

셀프서비스 옵션을 추가하여 처리 시간을 단축합니다

AI는 발신자를 자연어로 참여시키고, Contact Center 용량을 추가하며, 향상된 셀프서비스 상호 작용을 제공하며, 가상 어시스턴트에게 대기 시간을 단축시킬 권한을 부여하고, 평균 처리 시간(AHT)을 단축하고, 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다.

  • 가상 어시스턴트는 배달 슬롯 변경, 미터기 판독값 업데이트 등과 같이 자주 요청되는 자동화 가능한 통화를 처리합니다
  • Contact Center AI는 가상 어시스턴트 대화에서 의도, 명확성 및 권장 답변을 분석하고, 상황이 악화될 경우 분석 결과를 실제 상담원에게 제공합니다.

  • AI는 가치가 높은 문의에 대해 에이전트를 확보함으로써 최적의 컨택 센터 효율성을 실현합니다
Call agents, smiling and chatting
통화 전

동적 라우팅을 통한 통화 연결

대화형 음성 응답(IVR) 트리는 특히 Vonage의 강력한 기능입니다. 숙련된 적격 상담원에게 고객을 라우팅하여 상담원과 자원, 모두의 최적화를 지원합니다. 안타깝게도 잘못 구축된 IVR은 고객 경험 만족도를 떨어뜨리고 상담원 응대가 가능해질 때까지 대기 시간이 길어질 수 있습니다. IVR이 음성 주도 방식(ASR 자동 음성 인식 기능 사용)일 때 고객의 문제를 자신의 언어로 이해한 다음에 질문에 응답합니다.
  • Contact Center AI의 지능적이고 동적이며 개인화된 데이터 기반 기능을 활용하여 고객의 통화를 가장 적합한 상담원에게 라우팅하세요.

  • 비즈니스에 확장 및 반복 가능한 이점을 제공하세요.
  • 에이전트가 요청 및 유형을 기반으로 통화를 처리할 준비가 되어 있는지 확인
Illustration of person in front of laptop browser displaying charts and dashboard
통화 중

컨택 센터의 생산성 향상

Vonage Contact Center는 Salesforce 및 Google CCAI(Contact Center AI)와 긴밀한 파트너 관계를 맺고 실시간 음성 분석을 제공하고 지식 기반 기사 또는 차선책을 추천합니다.
  • 상담원이 상담 시간의 최대 25%를 응답을 위한 지식 기반 검색에 소비하도록 하여 AHT를 줄입니다
  • 상담원의 온보딩에 걸리는 시간을 단축하고 가입 해지율을 낮춥니다
  • 상담원이 기술보다는 대화에 집중하고 보다 몰입할 수 있도록 지원하여 고객 경험을 개선합니다
Customer speaking with charts to convey analytics
통화 후

고객 경험을 향상시키는 정보를 발견합니다

당사의 음성 분석 도구인 Conversation Analyzer는 상담원과 고객이 나누는 내용을 토대로 규모에 맞는 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.
  • AI를 활용하여 표적화된 통찰력을 생성합니다
  • 머신 러닝으로 통화 내용을 작성합니다
  • 상담원의 성과와 참여도를 개선합니다
Icon of a headset with microphone.

주요 핵심 영역

고객들이 일반적으로 묻는 질문으로 "배송품이 현재 어디쯤에 있나요?" 등의 질문이 있습니다. CRM/ERP에 신속한 연결로 가상 담당자가 이러한 일반적인 질문과 기타 다양한 질문에 연중무휴(24/7)로 답변하도록 유도하면 상담원이 높은 가치의 충성도 구축 활동에 집중할 수 있게 됩니다.
설문조사를 실시하거나 리드 자격을 부여하거나 재통화를 시도할 때 사려 깊고 재치 있는 가상 담당자를 통해 가장 효율적이고 확장 가능한 방식으로 진행합니다.
최악의 상황에서도 고객들이 전화를 통해 서비스를 계속 받을 수 있습니다. 응급 상황이나 재해 발생 시 또는 대기열이 최고조에 달할 때 가상 담당자가 폭주하는 통화량을 처리할 수 있습니다.
컨시어지 또는 접수원의 접수 과정 질문은 느리고 답답한 과정이 될 수 있으며, 질의에 우선순위를 매기는 데 긴 대기 시간은 흔한 일입니다. 이 과정을 자동화하면 즉시 응답할 수 있는 전담 "담당자"를 지원하고 대량으로 확장할 수도 있습니다.
Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app
비디오 데모

VCC와 통합된 Vonage AI Virtual Assistant

Vonage Contact Center와 통합된 Vonage AI Virtual Assistant를 자세한 주문 POP 및 CSAT 설문조사와 함께 소개하는 비디오 개요입니다.

Deskphone with Vonage logo

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