통화 녹음 활용
Vonage Contact Center는 모든 수신 및 발신 통화를 녹음할 수 있으며, 모두 CRM 내에 하이퍼링크로 자동 기록됩니다(리드, 계정, 기회 또는 사례 등). 간단히 녹음 링크를 클릭하면 녹음된 대화를 쉽게 찾을 수 있습니다. 감독관은 이러한 녹음 내용을 참조하여 지속적인 교육, 문제 해결 등의 용도로 활용할 수 있습니다. 계정 또는 개별 통화마다 Contact Center 통화녹음 세션을 사용자 정의할 수 있습니다.
보관 및 저장
데이터를 안전하게 보고하고 저장합니다.녹음본이 CRM이 아닌 Vonage 클라우드(AES256 암호화)에 저장되어 비용을 크게 절감할 수 있습니다
통화 기록은 CRM 오브젝트 내의 링크로 첨부되어 있으므로 녹음된 대화를 쉽게 찾을 수 있습니다
녹음본은 Vonage에서 임의의 다른 저장 매체로 다운로드할 수도 있습니다.
착신 통화 녹음
특정 요건에 따라 녹음본을 보관, 유지합니다.- 개별 상호 작용 계획 내에서 통화 녹음 규칙을 쉽게 구성합니다
- 녹음본을 모든 통화, 통화율, 특정 발신자 등에 연결할 수 있습니다
발신 통화 녹음
모든 발신 연락처를 추적합니다.- 발신 통화 녹음을 편리하게 활성화 또는 비활성화합니다
- 필요에 따라 녹음본에 쉽게 접근 합니다
제삼자에게 통화 전환
제삼자 녹음을 관리합니다.- 제삼자에게 전달되는 과정에서도 통화녹음이 계속됩니다
- 필요한 경우 녹음을 중단할 수 있습니다
ContactPad를 통한 통화 녹음 제어
통화 녹음 제어가 활성화된 경우, 모든 상담원은 ContactPad의 버튼을 사용하여 통화 중에 통화 녹음을 중지(일시정지)하고 시작(재개)할 수 있습니다
통화 녹음에 대한 보다 높은 유연성이 필요한 경우(일반적으로 규정상의 이유로), 관리자는 통화 녹음을 일시정지하고 재개할 수 있는 상담원을 정할 수 있습니다.
상담원만 통화 녹음
녹음 중인 통화에 관여된 상담원만 결과로 도출합니다.
녹음 대상 상담원에는 원래 상담원, 자문 상담원(또는 수퍼바이저), 통화가 전송되는 상담원(또는 수퍼바이저), 컨퍼런스 콜에 추가된 상담원(또는 수퍼바이저)이 포함됩니다
발신자 또는 고객은 녹음되지 않습니다
코칭과 통찰력
Conversation Analyzer는 통화 녹음을 듣고 통화 기록 및 지표와 연결하여 대화에 대한 이해도를 높여줍니다
수퍼바이저는 세 가지 방법, 비공개 모니터 및 비밀 대화 모드를 사용하여 실시간으로 또는 통화 기록을 통해 상담원을 코칭할 수 있습니다.
수퍼바이저와 품질 관리자는 메모하기 위해 통화 기록을 듣고 일시 정지할 수 있으며, 진행 표시줄에 플래그가 지정되고 타임 스탬핑되어 나중에 쉽게 다시 찾아볼 수 있습니다
