여러분의 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있을까요? 고객과의 소통 방식을 대화형식으로 전환하세요

맥킨지의 최근 연구는, 전세계적인 코로나19 팬데믹에 대한 대응으로 수년 동안 디지털 전환의 속도가 빨라졌다는 사실을 보여줍니다. 그럼에도 불구하고, 고객들은 여전히 기업 및 서비스 제공업체와 의사소통할 때 많은 어려움과 불편함을 겪고 있습니다. 여기 의사소통에서 가장 많이 발생하는 고충과, 오늘날 고객들이 이야기하는 고객 경험 개선 방법이 나와있습니다.

고객 의사소통 고충

가장 최근에 실시된 Vonage의 고객 참여 조사에 따르면, 고객은 기업과의 소통이 잘 이루어지지 않을 때 다양한 어려움을 경험합니다. 특히, 고객은 메시지 업데이트를 받고도 곧바로 회신할 수 없는 경우, 대화 중에 다른 의사소통 채널로 전환할 수 없는 경우 또는 이미 챗봇이나 다른 상담원에게 문제를 설명한 후 다시 상담원에게 문제를 반복해서 이야기해야 하는 경우 등을 매우 꺼려합니다.

고객은 선호하는 채널을 사용할 수 없는 경우 언제든지 대안 채널을 사용할 수 있지만 기업은 아직도 고객이 보유하고 있는 기업과의 연락 옵션을 제한하는 실수를 범하고 있습니다.

예를 들어 고객이 전화를 걸었는데 아무도 통화할 수 없는 경우, 도움을 받을 수 있는 다른 채널을 제공하지 않으면 대화가 종료될 수 있습니다. 고객이 원하는 순간에 담당자와 연결할 수 없는 경우, 그러한 개인 서비스의 부재는 고충이 됩니다. 분명 고객은 스스로 도움을 얻을 수 있는 챗봇의 빠른 응답을 좋게 생각하지만, 봇이 문제를 해결하지 못할 때 고객 서비스 담당자와 연결할 수 있는 옵션이 없을 경우 답답함을 느낍니다. 마찬가지로 고객이 전화를 걸었을 때 대기 시간이 매우 긴데도 기업에서 콜백 옵션을 제공하지 않는 경우, 고객은 기업이 자신의 시간을 존중하지 않는다고 느낍니다.

고객 경험에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

고객은 양방향 대화와 같은 방식으로 의사소통을 처리하는 기업 및 서비스 제공업체에 고마움을 느낍니다. 고객은 자신의 질문에 대응할 수 없거나 대응하지 않는 브랜드와의 거래를 원치 않습니다. 이러한 의사소통 대응 방식은 고객 경험 향상에 대한 효과적인 전략을 제공합니다.

고객경험(CX)에서 해야 할 일

• 양방향 의사소통을 우선 순위로 두세요. 고객은 대답할 기회를 주지 않는 단방향 메시징이 아닌 대화를 원합니다. 이를 염두에 두고, 응답형 AI를 사용하거나 고객에게 담당자와 대화할 수 있는 경로를 제공하여 양방향 대화의 기회를 창출하세요.

• 다양한 채널을 제공하세요. Vonage의 연구에 따르면, 팬데믹 기간에 채널 선호도가 다양해졌습니다. 고객이 음성과 이메일 외에도 채팅, 소셜 미디어, 메시징 앱 및 동영상을 통해 기업과 소통할 수 있도록 허용하세요.

• 고객이 채널을 전환할 수 있어야 합니다. 고객은 업무와 일상생활을 병행하느라 바쁩니다. 따라서 고객이 채널을 전환할 수 있도록 허용하면 이동 중에도 대화를 유지할 수 있어서 고마움을 느낄 것입니다.

• 실제 상담원에게 문의할 수 있는 권한을 제공하세요. 개인적인 교감은 중요하며 이는 특히 고객이 복잡한 문제를 겪는 경우에 더욱 중요합니다. 고객을 실제 상담원과 이어줌으로써 여러분의 기업이 인간적인 브랜드라는 것을 증명할 수 있습니다.

• 자체적인 도움 옵션을 제공하세요. 일부 고객은 스스로 빨리 문제를 해결하고 싶어합니다. 자체적인 도움 옵션을 제공하면, 많은 고객이 본인의 문제를 기꺼이 해결할 수 있습니다.

• 고객을 올바른 자원과 연결하세요. 대화형 음성 응답(IVR)은 고객을 올바르지 않은 자원과 연결하는 경우에 별다른 도움이 되지 않으므로, IVR 메뉴가 최신의 상태이고 직관적인지 확인하세요.

고객경험(CX)에서 하지 말아야 할 일:

• 채널을 제한합니다. 팬데믹 기간 동안 디지털 방식으로 많은 일을 했던 고객들은 다양한 채널을 통해 기업과 소통하는 것을 기대합니다. 간단히 말해, 이러한 채널을 제한하면 고객과의 소통 가능성도 제한됩니다.

• 고객에게 일방적으로 말합니다. 응답할 수 있는 옵션이 없는 메시지를 고객에게 전달하면 고객은 대화에 참여하는 것이 아닌 일방적인 통보를 받는 기분을 느낄 것입니다. 응답할 수 있는 방법을 제공하면 고객은 고마움을 느낄 것입니다.

• 고객과의 의사소통을 가로막습니다. 고객이 본인이 선호하는 채널을 사용할 수 없을 때 다른 채널을 통해 기업에 연락할 수 없는 경우, 고객은 문제를 해결하기 위한 방법을 찾지 못할 것입니다. 고객 경험에서 의사소통을 가로막는 잠재적인 요소를 확인하고 고객이 기업과 접촉할 수 있는 대체 경로를 마련해야 합니다.

• 불필요하게 고객에게 부담을 줍니다. 고객들은 브랜드가 자신의 시간을 존중하지 않는다고 느낄 때 답답해합니다. 예를 들어, 대기 시간이 길어질 때 콜백 옵션을 제공하지 않는 경우 기업은 고객에게 즉각적인 대응을 할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다.

최고의 고객 경험을 위한 기술 도구

고객 참여를 위한 최고의 커뮤니케이션 기술은 최고의 고객 경험을 제공하고 고객의 불만을 만족으로 전환합니다. 클라우드 Contact Center 기술은 옴니채털 통신을 지원하고 고객이 선호하는 채널을 사용하여 소통할 수 있도록 허용합니다. 고객 관계 관리(CRM)를 통합하여 고객 지원 전문가는 제때에 기록에 접근할 수 있으며 이로 인해 고객은 같은 말을 반복할 필요가 없습니다.

Communications API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)도 고객 경험을 향상시킵니다. 예를 들어, 메시징 API를 통해 WhatsApp, Facebook Messenger, Viber등과 같이 고객이 선호하는 소셜 채널에 고객을 참여시킬 수 있습니다. 반면에 Voice API는 고객을 실제 상담원과 연결하는 동시에 셀프 서비스 옵션을 통합하여 보다 신속한 고객 경험을 제공합니다. Video API는 보다 인간적인 고객 소통과 가상 서비스에 이상적인 개인 대면 소통을 지원합니다.

개선된 의사소통으로 고객 경험을 개선

기업(브랜드)이 고객과 마찬가지로 디지털 방식으로 디지털 전환함에 따라 고객은 질이 높고 빠르게 반응하는 경험을 기대합니다. 고객은 기업과 의사소통을 하면서 여전히 고충을 겪고 있지만, 고객의 고충은 고객 경험을 향상시킬 수 있는 소중한 기회이기도 합니다. 

기업(브랜드)은 최신 커뮤니케이션 기술을 사용하여 고객과의 의사소통 효율을 높이고, 고객의 답답함을 해결하며 오늘날의 비즈니스 환경에서 보다 효율적으로 경쟁할 수 있습니다.