감성 분석

전화를 건 사람의 감정과 정서에 대한 실시간 통찰력으로 정확한 의사 결정 및 지원과 함께 성과를 향상시킬 수 있습니다.

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참여 성과 향상

고객의 감정 상태에 대한 실시간 통찰력을 통해 상황이 악화되기 전에 상담원이 전문 감독관을 참여시킬 수 있습니다. 행복한 고객일수록 브랜드에 대한 충성도가 높으며 수익 증대를 위한 필수 요소입니다.

상담원 역량을 더 빠르게 강화합니다

상황에 대한 실시간 피드백을 통해 상담원이 상담 역량을 강화하고 고객 경험을 향상시키며 보다 효과적으로 상담을 처리할 수 있는 방법을 이해할 수 있습니다.

통찰력 확보

시간 경과에 따른 감정 변화를 측정함으로써 상담원 교육 프로그램, 신제품 출시를 비롯하여 고객 충성도, 상담원 성과 등의 향상을 목표로 하는 다른 활동에 따른 영향을 정량화할 수 있습니다.

감성 분석 단계

1. 고객의 전화 수신

고객이 컨택 센터에 전화를 걸어 상담원과 연결됩니다.

2. AI가 실시간으로 대화 분석

AI 봇이 자동으로 통화를 참조하여 발신자의 감성과 정서 상태를 분석합니다.

3. 비즈니스 규칙에 따른 조치 이행

비즈니스 규칙에 따라 발신자의 감성을 봇이 실시간으로 분석한 결과 고객 만족 문제가 발생할 수 있다고 판단되는 경우 봇이 감독관에게 알림을 보낼 수 있습니다. 봇은 가능한 다음 감독관에게 알림을 보낼 수 있습니다.

4. 전문가의 실시간 지원 제공

감독관은 콜 위스퍼 또는 문자 채팅을 통해 실시간으로 상담원을 지도할 수 있으며 감독관과 상담원의 협력으로 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.

5. 봇의 이해의 폭 확대

AI 봇은 감독관 제안에 따른 효과를 모니터링하면서 고객의 감성과 감정을 더 잘 파악할 수 있게 됩니다. AI는 전화를 건 사람의 감성과 감정을 정확하게 파악함으로써 감독관에게 알림을 보내야 할 시점을 더 정확하게 판단할 수 있습니다.

감성 분석을 위해 Vonage API를 선택해야 하는 이유

웹소켓 엔드포인트 지원

Vonage Voice API는 IBM Watson, Amazon Alexa, Voicebase 등과 같은 AI 봇을 활용하여 전화 통화에 참여할 수 있습니다.

최고의 음질

Vonage 플랫폼은 사설 MPLS 네트워크와 가장 우수한 품질의 음성 서비스를 제공하는 1차 통신사에 직접 연결됩니다. 또한 Vonage 플랫폼은 세계 전 지역의 데이터 센터와 자동 위치 기반 경로 지정을 통해 낮은 레이턴시와 높은 안정성을 제공합니다.

초 단위 청구

초 단위 청구 방식으로 사용하지 않은 시간까지 분 단위로 올림하여 지불하지 않아도 되므로 비용을 절감할 수 있습니다.

필요한 모든 통찰력

Vonage 대시보드는 통화량, 비용 및 세부 통화 기록 등 비즈니스 관리에 필요한 모든 데이터를 제공합니다. 관리 API를 사용하여 데이터를 내부 분석에 포함시킬 수도 있습니다.

실시간 이벤트 데이터

Vonage Voice API는 실시간 이벤트 데이터를 애플리케이션에 제공하므로 데이터를 추적할 수도 있고 통화 흐름을 즉시 변경할 수도 있습니다. 실시간 이벤트에는 통화 상태 변화(전화를 걸거나 통화 중인 경우 등), 자동 응답기 감지, 통화료 등이 포함됩니다.