Allied Dispatch, Vonage와 함께 콜센터 점검

휘발유를 가득 채운 자동차와 눈 앞에 펼쳐진 넓은 도로는 마치 자유의 상징과도 같은 느낌을 줍니다. 그러나 자동차가 고장이 난다면 또한 수리할 장비를 갖추고 있지 않다면 그 자유로움은 곧 독립감에서 불편함으로, 심지어 재앙으로 바뀌어 버릴 것입니다. Allied Dispatch Solutions가 도로 위에서 자동차 고장이나 타이어 펑크로 오도 가도 못한 채로 절망에 빠져 있는 기사들을 구해내는 일을 하고 있는 이유가 바로 이 때문입니다.

북미 지역의 최대 긴급 출동 네트워크 중 하나인 Allied Dispatch에는 고객들에게 불운이 닥칠 수 있는 급박한 상황을 처리할 수 있는 콜센터가 필요했습니다. Allied Dispatch는 클라우드 컨택 센터 소프트웨어에 Vonage Contact Center를 구현함으로써 콜센터를 활기차고 고객을 위해 최선을 다하는 조직으로 만들 수 있었습니다.

문제 해결을 통한 명성 구축

Allied Dispatch Solutions 직원들에게는 안정적인 콜센터 운영이 무엇보다 중요했습니다. 고객이 위험에 노출되어 있고 모바일 수신도 원활하지 않으며 시각을 다투는 상황에서는 어떤 실수도 용납되지 않습니다. Allied Dispatch CEO Anthony Royer는 “우리 업무는 그 자체가 문제 해결이라는 큰 부담과 책임을 수반하는 일입니다. “이상하게 들릴 수도 있겠지만 우리 회사는 모든 고객 솔루션 전문가(CSS)들에게 인터뷰 과정에서 퍼즐을 좋아하는지 물어봅니다. 도로에서 긴급 구조 활동을 벌이는 일이 바로 퍼즐과 같기 때문입니다."라고 설명합니다.

그러나 신문의 낱말 맞추기 퍼즐과 달리 Allied Dispatch 퍼즐의 모든 결과는 누군가의 시간을 벌어줄 수도 하루를 모두 날려 버릴 수도 있습니다. Allied Dispatch 서비스 담당자가 연간 6백만 건의 전화를 받으면서 항상 고객 중심 사고로 임하는 이유도 바로 이 때문입니다. Royer는 “물론 고객의 문제를 빠르게 해결하는 것도 중요하지만 그 과정에서 인간적인 요소가 반드시 필요하며 당사가 업계에서 명성을 쌓을 수 있었던 이유입니다."라고 분석합니다.

Allied Dispatch 솔루션과 Vonage 플랫폼의 통합

Allied Dispatch가 콜센터 소프트웨어 점검 업무를 Vonage에 의뢰하는 것도 같은 맥락입니다. Vonage Contact Center는 Allied Dispatch의 콜센터 관리 방식을 완전히 바꾸어 놓았습니다. Salesforce와의 통합으로 자체 데이터를 더 효과적으로 관리하는 것은 물론 가장 정확한 실시간 분석을 제공하고 있습니다. 이제 Allied Dispatch는 Vonage Contact Center의 클라우드 기반 전화 통신 시스템으로 21세기에 맞는 통화 안정성을 확보할 수 있게 되었으며 새롭게 얻은 탄력적인 운영 역량으로 복잡한 로직 및 라우팅 장애 조치 네트워크를 구축했습니다.

Jones는 “스페인어를 사용하는 고객들에게 서비스를 제공하는 일은 정말 중요합니다. 이제 2개 국어를 구사하는 CSS에게 먼저 전화를 연결하고 이들이 모두 통화 중이면 일반 담당자에게 연결할 수 있습니다. Vonage 플랫폼을 통해 모든 현장 인력을 쉽고 시기 적절하게 활용할 수 있게 되었습니다."라고 평가합니다.

Allied Dispatch는 또한 Vonage와 Salesforce의 완벽한 통합으로 전화를 받는 시점에 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다. Jones는 “CSS는 전화를 받는 순간 필요한 모든 정보를 갖고 있습니다. 모든 정보가 준비되어 있는 것입니다."라고 설명합니다.

생산성 향상

Allied Dispatch에 있어 가장 큰 혁신은 Vonage Contact Center의 실시간 분석 기능이었습니다. Vonage는 통화 내용과 그 모든 요소를 동적으로 면밀하게 분석하여 개선 영역을 빠르게 찾아낼 수 있는 도구를 제공했습니다. Royer는 “전화가 걸려 오면 사례가 자동으로 생성되며 적시에 전화를 응대할 수 있습니다. 전화를 걸고 통화 내용을 요약할 수 있습니다. 고객을 찾는 데 시간이 너무 오래 걸리는 사람을 파악할 수 있습니다."고 말했습니다. Salesforce와의 직접 연결로 그러한 체크포인트를 세부적으로 검토하여 병목 현상이 발생한 지점을 정확하게 파악할 수 있습니다.

Vonage는 또한 인간적인 요소를 분석할 수 있는 새로운 도구를 제공했습니다. “이제 휴대폰으로 언제 어디서나 비즈니스의 모든 측면을 모니터링할 수 있습니다. 전화를 꺼내 즉시 전화를 걸 수도 있습니다. 이전에는 하루 일과가 끝난 후에야 통화 녹음이 전송되었습니다. 이제는 정말 밤낮으로 가능합니다."

Allied Dispatch는 이러한 변화에 힘입어 생산성이 크게 향상되었습니다. Vonage 이전에는 CSS가 지금처럼 많은 시간당 통화량을 처리하지 못해 증가한 통화량을 처리할 인력을 따로 확보해야 했습니다.

미래에 대한 대비

기술 혁신에는 고객의 기대가 중요한 역할을 합니다. Allied Dispatch는 혁신의 선두에서 새로운 방식의 고객 지원을 위한 준비를 마친 상태입니다. 고객이 미래에 대한 기대를 갖는다면 Allied Dispatch에게도 자유로운 기회가 열리는 것입니다.