시급한 커뮤니케이션 과제의 양

2007년에 설립된 Author Solutions 는 자체 출판 지원 분야의 글로벌 리더로서 저자에게 책을 출시할 수 있는 리소스를 제공합니다. 이 회사는 출판 프로세스를 용이하게 하고, 오프라인 상점과 디지털 채널에서 고객의 책을 상품화하고, 콘텐츠 제작자에게 작업에 대한 독점권을 부여하는 등의 작업을 수행합니다.

국제적으로 배포된 온프레미스 비즈니스 커뮤니케이션 시스템과 단 두 개의 전화 통신 사업자에 대한 의존으로 인해 게시자는 많은 어려움을 겪었습니다. IT 부서는 통화량이 많은 시간 동안 대기 시간을 완화하고 통화 녹음에 대한 기밀성과 보안을 유지하며 발신자가 IVR에서 버림받는 것을 방지하기 위해 고군분투했습니다. 또한 조직의 에이전트는 가장 기본적인 수준의 서비스를 제공하기 위해 CRM 및 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 끊임없이 저글링해야 했으며 감독자는 SQL 전문가 및 데이터베이스 관리자에게 지원 티켓을 제출하지 않고는 고객 보고서를 검토할 수 없었으며 인프라가 준비되지 않았습니다. 재택근무로 전환.

회사는 Salesforce와 원활하게 통합되고 다음과 같은 클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 솔루션이 필요했습니다.

• 볼륨이 많은 시간 동안 대화 흐름을 방해하는 지연 시간을 줄입니다.

• 고객 정보 및 통화 녹음이 손상되지 않도록 합니다.

• IVR 메뉴의 끝없는 미로를 풀다

• 원격 에이전트 지원

• 관리자에게 셀프 서비스 데이터 분석 도구에 대한 액세스 권한 부여

이러한 문제를 해결하기 위해 게시자는 Vonage Business Communications 및 Vonage Contact Center with Salesforce 통합을 선택했습니다 .

CX 및 상담원 경험에 대한 새로운 접근 방식

Salesforce가 통합된 Vonage Business Communications 및 Vonage Contact Center는 다음과 같은 강력한 기능으로 팀의 커뮤니케이션을 풍부하게 함으로써 회사의 목표(즉, "간편한 게시를 용이하게 하는 기술 및 서비스 제공")를 지원합니다.

• Salesforce 통합: Vonage 솔루션은 조직의 CRM 플랫폼과 원활하게 통합되어 상담원이 고객 정보에 신속하게 액세스하고 고객 센터 리더가 CRM 분석을 활용하고 CX를 개선하는 등의 작업을 쉽게 수행할 수 있습니다. Author Solutions의 IT 운영 수석 관리자인 Gavin Kelly는 "상담원이 Salesforce에 로그인할 때마다 전화 걸기가 바로 앞에 있습니다. 따라서 이제 상담원은 작업을 수행하기 위해 화면과 응용 프로그램 사이를 이동할 필요가 없습니다. 일자리.”

• 이동성: Vonage의 클라우드 기반 플랫폼의 모바일 앱은 글로벌 기업이 원격 근무 환경에 빠르게 적응할 수 있도록 지원했습니다. “2020년 3월에 모든 직원을 일주일 안에 원격으로 보내야 한다는 말을 들었습니다. 우리의 오래된 통신 솔루션으로는 그렇게 할 수 없었습니다. 그러나 우리 팀의 스마트폰과 노트북을 위한 Vonage의 앱으로 우리는 할 수 있었습니다.”라고 Kelly가 말했습니다.

• 기술 기반 라우팅: 고객의 응답을 사용하여 지정된 특정 기준에 따라 상담원에게 전화를 연결하는 IVR 기능인 기술 기반 라우팅은 게시자의 발신자가 IVR 미로에서 길을 잃지 않도록 합니다. “고객이 Xlibris[저자 솔루션 임프린트]에 전화를 걸면 Vonage 솔루션은 Xlibris 전화를 처리하도록 특별히 훈련된 상담원에게 전화를 연결합니다. 그리고 이러한 라우팅 매개변수를 변경하는 것도 쉽습니다. 사용자 계정으로 이동하여 설정을 조정하고 몇 번만 클릭하면 모든 것이 설정됩니다.”라고 Kelly가 말했습니다.

• Global Voice Assurance: 대기 시간과 대기 시간을 줄이고 수요의 최고점과 최저점의 균형을 유지하며 제한된 소수의 전화 통신 사업자에 의존하지 않기 위해 회사는 Vonage의 Global Voice Assurance 기능을 활용합니다. “우리는 국제 휴대폰 번호로 전화를 거는 기능을 정말 좋아합니다. 그 이상은 아니더라도 우리 비즈니스의 절반 정도입니다. 기존 시스템에서는 활용할 수 있는 통신업체가 몇 개뿐이었으므로 고객에게 연락하는 데 필요한 경로가 항상 있는 것은 아니었습니다. 그러나 Vonage는 우리가 전화를 라우팅할 수 있는 더 많은 통신 사업자를 보유하고 있으므로 단순히 사용 가능한 경로로 인해 이전에 있었던 통화 문제가 발생하지 않았습니다.”라고 Kelly가 말했습니다.

• 통화 녹음: 통화 녹음 기능은 조직에서 중요한 대화를 파일로 보관하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 AES-256 데이터 보안 표준에 따라 클라우드에 저장하고 보호합니다. “Vonage가 매력적인 또 다른 이유는 바로 통화를 암호화하고 녹음에 액세스할 수 있는 안전한 솔루션을 제공했기 때문입니다. 많은 녹음 파일에 재무 및 고객 정보와 관련된 민감한 정보가 포함되어 있으므로 이를 보호해야 했습니다.”라고 Kelly가 말했습니다.

"이제 Vonage가 CX를 개선하고 에이전트 경험을 향상시켰으므로 PCI Pal 및 Vonage와 협력하여 PCI Pal 제품을 구현하고 있습니다. 이를 통해 전화 통신 시스템에서 PCI의 범위를 좁히고 보안을 더욱 향상시킬 수 있습니다." 켈리가 말했다. “민감한 고객 정보는 더 이상 우리 시스템에 저장되지 않습니다. 에이전트가 듣거나 우리 화면에 입력하지 않습니다. 우리는 그것을 책임으로 완전히 제거 할 것입니다.”