고객을 위한 매력적인 요인: Wowcher와 Vonage Contact Center의 만남

Wowcher는 Vonage Contact Center(이전 NewVoiceMedia)를 통해 연간 150,000건이 넘는 수신 통화와 40,000건의 발신 통화를 처리함으로써 최초 통화 시 문제 해결 비율과 고객 만족도가 모두 향상되는 성과를 얻었습니다.

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Puzzle piece

과제

상담원 역량 개선 필요, 영업 활동과 고객 서비스 성과의 연계 불가, 낮은 최초 통화 시 문제 해결률로 과도한 통화량
Lightbulb

해결책

Vonage Contact Center 및 Salesforce 통합
Key

결과

통화 포기율 4% 미만으로 감소, 30초 내 90% 통화 연결 목표 달성, 발신자당 평균 문의 전화 횟수 2.4건에서 1.7건으로 감소

Wowcher는 영국에서 두 번째로 큰 전자상거래 웹사이트입니다. DMG Media(Daily Mail 및 Metro 소유주) 소속의 이 기업은 단체 또는 대량 구매 방식으로 회원들에게 가장 좋은 거래 조건을 제시하고 있습니다. 구매 프로세스는 온라인 또는 모바일 앱으로 진행되지만 Wowcher에 문의 전화를 하는 고객도 있습니다.

Wowcher의 운영 책임자 Julian Boardman은 다양한 기술 솔루션을 검토한 결과 Vonage Contact Center(VCC)가 제공하는 통합 솔루션이 상담원 관리 역량, 비즈니스 정보의 품질을 향상시키고 나아가 보다 나은 고객 서비스 경험을 제공할 것이라는 결론을 얻었으며 이후 VCC 투자가 결정되었습니다.

Wowcher의 고객 서비스 책임자, Samantha Tomlinson은 “Vonage Contact Center 솔루션은 당사의 고객 서비스 효율성에 혁신을 가져왔으며 업무 환경 향상에도 도움을 주었습니다. Vonage Contact Center는 클라우드 솔루션으로서 비즈니스 성장과 함께 확장될 수 있으며 사용자가 어디서나 동일한 시스템에 로그인할 수 있습니다. 직원들이 어디서나 업무를 처리할 수 있다는 것은 재해 복구 계획과 재택 근무를 지원할 수 있는 훌륭한 이점입니다."라고 설명했습니다.

 

 

“Vonage Contact Center 솔루션은 당사의 고객 서비스 효율성에 혁신을 가져왔으며 업무 환경 향상에도 도움을 주었습니다. Vonage는 클라우드 솔루션으로서 비즈니스 성장과 함께 확장될 수 있으며 사용자가 어디서나 동일한 시스템에 로그인할 수 있습니다."
Samantha Tomlinson(Wowcher 고객 서비스 책임자)

Vonage Contact Center의 다양한 이점

맞춤형 실시간 보고와 분석의 이점

Wowcher는 Vonage의 실시간 보고 및 분석 기능으로 비즈니스 및 컨택 센터 프로세스, 대화형 음성 응답 메뉴와 상담원 개개인의 성과를 향상시킬 수 있었습니다. 결과적으로 통화 포기율이 4% 미만으로 감소했으며 30초 내 90% 통화 연결 목표도 달성하고 있습니다. 지난 6개월 동안 발신자당 평균 문의 전화 횟수는 2.4건에서 1.7건으로 감소했습니다.

또한 이제 Wowcher는 전화 번호당 통화량, 통화 포기율 및 대화형 음성 응답 사용량, 상담원 성과(AHT 및 최초 통화 시 문제 해결 비율 사용)와 고객 경험(상담원별 NPS, 반복 문의, 고객 만족도 사용)을 알 수 있는 맞춤형 보고서를 활용할 수 있습니다.

Wowcher 상담원을 위한 이점

Wowcher는 Vonage Contact Center 구현으로 상담원 성과가 우수할수록 고객 경험이 향상된다는 사실을 발견했습니다. 관리 보고 기능이 크게 향상된 데는 간편한 통화 녹음과 통화 후 대화형 음성 응답 고객 만족도 설문 조사도 도움을 줍니다. 즉 관리자는 보다 나은 고객 서비스를 제공하기 위해(현재 75% 이상) 12인의 상담원을 지원하기 위한 올바른 지도 방법을 개발합니다.회사는 또한 평균 처리 시간 감소(현재 300초 목표 대비 240초 미만 유지)를 통해 서비스 수준이 향상되었다는 측정 결과를 얻었습니다.

Wowcher는 간편한 VCC 인터페이스를 사용함으로써 상담원 참여율이 증가했다는 사실을 발견했습니다.  즉 Wowcher가 상담원의 업무 처리에 도움을 줄 수 있는 다양한 도구를 구현함에 따라 직원 만족도가 91%로 급상승했습니다. Vonage Contact Center는 상담원이 업무를 쉽게 처리하는 데 도움을 줄 수 있는 간편한 Salesforce 인터페이스, 통화 정보를 제공하는 '비밀 대화' 기능, CRM상의 고객 정보 '팝업', 클릭 투 다이얼 통화 등의 기능으로 이 측면에서도 중요한 역할을 했습니다.

대화형 음성 응답을 통한 효율적인 통화 처리

Vonage Contact Center의 주된 이점 중 하나는 Wowcher가 대화형 음성 응답 메뉴를 쉽게 변경할 수 있다는 것입니다. 이전 시스템의 경우 Wowcher는 변경이 필요할 때마다 벤더에게 £750를 지불해야 했지만 Vonage Contact Center를 사용하면 25%의 통화를 대화형 음성 응답으로 완전히 처리할 수 있습니다. Wowcher는 원하는 만큼 변경 작업을 처리함으로써 최적화된 메뉴를 구성하고 고객 그룹을 세분화할 수 있으며 인기 있는 제품에 대한 메시지를 즉시 만들 수 있습니다.

비용 절감과 유연성 향상

Vonage Contact Center를 사용함으로써 통화량이 감소하고 그에 따라 Wowcher의 운영 비용을 크게 절감할 수 있게 되었습니다. 또한 Wowcher는 초과 통화를 처리하기 위해 아웃소싱 기업을 이용하지 않고 시스템상에서 고객에게 콜백 서비스를 제공할 수 있게 되었으며 결과적으로 많은 비용을 절감할 수 있게 되었습니다. 클라우드 플랫폼은 Wowcher 직원이 전화와 인터넷 연결만 있으면 어디서나 VCC에 액세스할 수 있음을 의미하며 이는 재해 복구 계획에 있어 훌륭한 이점입니다. 이제 재택 근무 옵션도 추가되었으며 통화량이 급증하는 상황에도 대처할 수 있습니다.

Vonage의 전문가 자문과 지원

Wowcher는 Vonage의 고객 지원 수준을 높이 평가했습니다. 계약서에 서명한 후 10일 이내에 시스템에 작동되었으며 Wowcher를 지원할 담당 컨설턴트가 지정되어 대화형 음성 응답 설정, 통화 요금제 관리, Wowcher 요구에 맞게 완벽하게 설계된 보고 방식에 대한 전문가 자문을 제공했습니다.

 

 

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